Każdemu chyba dyrektorowi hotelu zależy na tym, aby zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich w ogólnej liczbie rezerwacji. Duży udział OTA w rezerwacjach to przede wszystkim wysokie koszty prowizji, które są co miesiąc odprowadzane do pośredników.
Wśród najważniejszych źródeł rezerwacji bezpośrednich wymienić należy rezerwacje dokonywane na stronie internetowej hotelu oraz rezerwacje telefoniczne.
Rezerwacje dokonywane bezpośrednio na stronie internetowej hotelu także są dla hotelu kosztem. Choć opłaty dla dostawcy silnika rezerwacyjnego są znacznie niższe niż prowizje OTA. W zależności od operatora to albo stały miesięczny ryczałt albo procent od sumy dokonanych rezerwacji.
Kolejnym źródłem rezerwacji bezpośrednich są rezerwacje telefoniczne. O ile w hotelach miejskich większość rezerwacji dokonywanych jest już przez Internet, to w hotelach pobytowych nadal dominują rezerwacje telefoniczne. Wynika to z faktu, iż goście często chcą dopytać o szczegóły oferty, zwłaszcza jeśli są to oferty pobytowe lub pakiety.
Rezerwacja telefoniczna to najbardziej efektywna rezerwacja, ponieważ w 100% zależy ona od hotelu. A konkretnie od osoby, która odbierze telefon, czyli od recepcjonisty.
Gość dzwoniący do hotelu zawsze ma intencję, aby skorzystać z usługi hotelowej. To, czy wybierze Twój hotel, czy skorzysta z oferty konkurencji zależy przede wszystkim od umiejętności sprzedażowych Twojej recepcji.
W We Do Hotels na co dzień pomagamy hotelom sprzedawać ofertę. Opieramy się na trzech filarach: strategie marketingowe, marketing online i szkolenia dla hoteli. Przygotowując szkolenia recepcji przeprowadziliśmy setki audytów pracy recepcji i przeanalizowaliśmy tysiące połączeń przychodzących do hoteli pobytowych, hoteli miejskich, hoteli trzy, cztero i pięciogwiazdkowych.
Niestety wyniki audytów, nie były zbyt entuzjastyczne. Mało która recepcja faktycznie potrafiła sprzedawać usługi hotelowe.
Większość recepcjonistów rozumiało swoją funkcję jako udzielenie informacji o ofercie hotelu. Co jest oczywiście bardzo istotnym elementem sprzedaży, ale nie jest elementem decydującym.
Jeśli potencjalny Gość otrzyma przez telefon zbyt wiele informacji, które na dodatek nie będą dopasowane do jego potrzeb (czyli spersonalizowane), to recepcjonista usłyszy od niego: To ja muszę się jeszcze zastanowić. Po czym Gość zadzwoni gdzie indziej – na przykład do konkurencyjnego hotelu w tej samej okolicy. A jeśli tam natrafi na odpowiednio przeszkolonego recepcjonistę, który nie tylko będzie potrafił dopasować ofertę do profilu dzwoniącego Gościa, ale także domknąć rezerwację, to potencjalny Gość zamelduje się u konkurencji.
Dlatego właśnie, tak często podkreślamy znaczenie podnoszenie kompetencji sprzedażowych pracowników recepcji.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której hotel inwestuje środki w reklamę AdWords, Facebook Ads, pozycjonowanie, zaś potencjalni Goście z tych kampanii dzwonią następnie na recepcję hotelu, która nie jest przeszkolona sprzedażowo i nie potrafi domknąć rezerwacji. Niestety w ten sposób lwia część budżetu reklamowego zostaje po prostu utracona.
Słyszymy czasem, że marketing nie działa. Tymczasem to właśnie recepcja bywa wąskim gardłem. Warto się nad tym zastanowić i przeanalizować pracę swojej recepcji. Warto zadać sobie pytanie: Dlaczego goście nie zawsze rezerwują pobyt? Odpowiedź na to pytanie bywa niestety dość banalna. Goście nie zawsze rezerwują pobyt, ponieważ recepcja im tego nie proponuje. Podczas naszych szkoleń recepcji często pytamy uczestników : Jak często zadajecie gościom, którzy dzwonią zainteresowani ofertą hotelu pytanie: „czy dokonać rezerwacji?” Odpowiedzi jakie padają to: „zawsze, prawie zawsze, przecież to nasza praca”. Są niestety tak dalekie od prawdy, jak stwierdzenie, że marketing nie działa. Z przeanalizowanych przez nas połączeń na recepcje hotelowe jasno wynika, że pytanie o dokonanie rezerwacji pada 7 razy na 100 połączeń przychodzących. I to są jedne z najkorzystniejszych danych z audytów przedszkoleniowych. Zdarza się niestety także wynik 0/100.
Dlatego właśnie na naszych szkoleniach We Do Efektywna Recepcja tak dużą wagę przykładamy do podnoszenia kompetencji sprzedażowych recepcji. Uczymy recepcjonistów umiejętnej i spersonalizowanej prezentacji oferty, używania języka korzyści oraz domykania rezerwacji.
Odpowiadając na pytanie postawione w tytule tego artykułu, czyli jak zapewnić sobie większy udział rezerwacji bezpośrednich. Do tego hotel potrzebuje dobrze wypozycjonowanej, intuicyjnej i funkcjonalnej strony internetowej oraz efektywnych kampanii online. Jednak w pierwszej kolejności hotel potrzebuje efektywnej recepcji. Ponieważ bez szkoleń sprzedażowych, bez pracy z recepcją wszelkie wydatki marketingowe będą mało skuteczne.
Autor: Anna Wykurz, CEO We Do Hotels, Ekspert Komunikacji i Marketingu Online, Szkoleniowiec.
Uwaga: Najbliższe otwarte Szkolenia We Do Efektywna Recepcja: Wrocław 12.03, Kraków 13.03, Gdańsk 20.03, Warszawa 22.03. Zapisy http://wedohotels.pl/szkolenie-we-do-efektywna-recpecja/
