W Polsce przez lata wiele szczególnie małych hoteli działało w tzw. bańce mydlanej. Partnerzy i dostawcy byli dobierani na podstawie sympatii i wzajemnych adoracji. Właściciele często nie chcieli zmieniać dostawców usług i towaru z uwagi na wieloletnie zawiłości i przyjaźnie, bo to przecież Pan Janek, który był z nami od początku działalności, a Pan Zdzisiek z Panem Markiem zawsze przywozili jajka na czas. Jakość nie miała większego znaczenia, bo skoro Pan Janek od lat pierze nam pościel, to dlaczego ktoś inny miałby być od niego lepszy. Polacy boją się zmian, dlatego wiele hotelarskich i restauracyjnych biznesów działa tak od lat. W dużych sieciach hotelarskich też nie jest lepiej. Tu wszystko narzuca centrala. Skoro prąd w Europie kupuje się od firmy „X” to i polski oddział musi go tam kupować, a że może drożej to nikt już o tym nie pomyślał.
Z doświadczenia wiem jednak, że nie taki diabeł straszny jak go malują i w dzisiejszym felietonie podzielę się z wami swoimi doświadczeniami. Po wdrożeniu się w pracę na stanowisku kierowniczym w hotelu, zacząłem przyglądać się kosztom, które na wielu poziomach wydawały mi się mało racjonalne. Rynek nie lubi próżni, konkurencja nie śpi, a firmy, producenci i dostawcy mediów oraz innych produktów zrobią wiele, by pracować z danym hotelem. Poszedłem tym tropem i tak się rozpoczęła moja trzymiesięczna podróż po rynku producentów i dystrybutorów energii, gazu, dostawców produktów dla gastronomii, dystrybutorów kawy czy usług pralniczych. Podróż nie okazała się nadaremna. Nauczyłem się poruszać w skomplikowanym gąszczu umów, pułapek słownych i technik negocjacyjnych, które są kluczowe do osiągnięcia sukcesu. Dzisiaj z pewnością mogę powiedzieć, że warto było, bo zaoszczędziłem sporo, a i relacje z nowymi dostawcami zaowocowały unikatowymi projektami. Część wypracowanych przeze mnie modeli współpracy jest teraz implementowanych przez naszych partnerów na rynek i z gotowych rozwiązań mogą korzystać inne hotele.
Oto kilka rad:
1. Lojalność w biznesie – tak, ale pod warunkiem, że z lojalności korzystają obie współpracujące ze sobą strony
Łatwo wpada się w spiralę przywiązania, która nie jest najlepszym rozwiązaniem z punktu widzenia biznesowego i naszego portfela. Co jakiś czas warto zatem przeprowadzić mały audyt w hotelu polegający na przejrzeniu stawek zapisanych w umowach. Następnie warto zderzyć je z ofertami konkurencji. Może się szybko okazać, że na rynku działają firmy, które są w stanie zaproponować lepsze warunki od tych dotychczasowych. Co wtedy zrobić? Należy usiąść do stołu z obecnym parterem biznesowym, by wynegocjować jeszcze lepsze warunki. Z doświadczenia wiem, że okresowa analiza i weryfikacja dostawców usług przynosi hotelowi wymierne korzyści i spore oszczędności. Dodatkowo taka polityka jest doskonałym bodźcem dla naszych dostawców i podwykonawców. Wiedzą, że działają w silnie konkurencyjnym otoczeniu i w efekcie dostarczają nam wyższej jakości usługi i to przy utrzymaniu konkurencyjnych cen. Takie rozwiązania udało mi się wypracować z jednym z trzech największych w Polsce producentów piwa, drugim, co do wielkości producentem napojów na świecie czy z firmą sprzątającą.
2. Nie bój się negocjacji. Mały też może
Stawki za usługi i ceny za produkty to rzecz umowna. Nie startujesz z przegranej pozycji tylko dlatego, że nie jesteś hotelem sieciowym. W żadnej dziedzinie gospodarki nie ma już monopolistów, dlatego to Twoja przewaga. Oni też to wiedzą. Bądź twardy i negocjuj, jak równy z równym, korzystaj aktywnie z prawa do negocjacji stawek i warunków. Szczególnie dotyczy to dystrybutorów energii czy gazu. Brałem udział w takich negocjacjach. Dostawcę prądu zmienialiśmy dwukrotnie – międzynarodowy koncern poległ i kontrakt przejął lokalny dostawca, a w przypadku gazu polski gigant dosłownie zmiótł stawką konkurencję i zaoferował taką cenę, że koledzy z branży oraz sprzedawcy gazu i energii nie mogą uwierzyć, jak to zrobiłem. Dzięki determinacji i pewności siebie zaoszczędziliśmy kilkadziesiąt tysięcy złotych w całym okresie współpracy, a kilkanaście procent na miesięcznym rachunku.
3. Bądź na bieżąco, bądź w ciągłym kontakcie
Żyjemy w czasach komunikacji, gdzie promocja znika tak szybko, jak się pojawia. Jeśli dobrze żyjesz z dostawcami i dystrybutorami, utrzymujesz z nimi stałe i co najważniejsze pozytywne relacje, to jako pierwszy dowiesz się o „hot” ofercie zarezerwowanej tylko dla wybranych. Komunikacja to dziś klucz do sukcesu wielu firm. Zadbaj zatem nie tylko o prawidłowe relacje z partnerami, ale także o szybki internet i dobre oferty u operatorów telefonicznych. Komórka w firmie to nie rarytas tylko niezbędne narzędzie do pracy.
4. Rezygnuj z pośredników i współpracuj bezpośrednio z producentami
Z producentami mogą pracować nie tylko wielkie sieci handlowe i globalne lub międzynarodowe sieci hotelarskie, ale także małe lokalne, butikowe hotele. Zyskasz podwójnie. Omijasz pośredników, którzy zarabiają na Tobie, masz bezpośredni dostęp do najwyższej jakości mięsa, serów, jogurtów etc. etc. , które zostaną przywiezione pod Twoje drzwi, a dodatkowo zyskujesz bezcenne wsparcie marketingowe. Możesz liczyć na bezpłatne wyposażenie, materiały wspierające, deski, noże, dyspensery, piece indukcyjne, zamrażarki, lodówki, czy ekspresy do kawy i urządzenia do parzenia herbaty oraz na wiele więcej. Realizuję taką politykę od wielu miesięcy – kilka autorskich pomysłów, które wdrożyłem są teraz implementowane w całej Polsce.
5. Pracuj w chmurze i korzystaj z cyfrowych dokumentów
Korzystaj z e-rozwiązań i ograniczaj ilość drukowanych dokumentów, co przekłada się nie tylko na koszty papieru i tonerów, ale także ogranicza degradację środowiska. Wysyłaj faktury e-mailem, a nie tradycyjną pocztą, której usługi są coraz droższe, a jej szybkość pozostawia wiele do życzenia.
6. Daj pracownikom wolność
Liczy się jakość, a nie ilość. Pamiętaj, że pracownik jest wydajny tylko przez maksymalnie sześć godzin dziennie. Zmuszanie go do pracy w nadgodzinach nadliczbowych, dodatkowo pod totalną kontrolą i presją czasu przyniesie odwrotny od zakładanego skutek. Na elastycznym podejściu do godzin pracy części pracowników zyskują nie tylko oni, ale także firma. Podziel obowiązki w hotelu. Stwórz działy lub małe komórki, wybierz kierowników i przekaż im kompetencje, by zdecentralizować zarządzanie. Podzielenie się władzą z innymi rozwinie skrzydła u wielu pracowników, a dodatkowo usprawni zarządzanie poszczególnymi komórkami i pozwoli wyłapać słabe punkty. Zainwestuj w ich rozwój. Zadbaj o imprezy integracyjne, aktywność fizyczną – zaopatrz ich w karty sportowe oraz organizuj dni z owocami czy naturalnymi sokami, bo zdrowy pracownik to wydajny pracownik.
7. Bądź eko odpowiedzialny
Zainwestuj w rozwiązania proekologiczne. Wymień żarówki na takie, które potrzebują mniej energii oraz na takie, które pracującą w technologii LED. Edukuj pracowników, by racjonalnie korzystali z wody i ze źródeł energii oraz z ogrzewania. Wyłączaj niepotrzebne w danym momencie źródła światła. Naucz podwładnych, jak zarządzać odpadami, jak eliminować ich ilość i co robić, by nie marnować żywności w restauracji.
8. Wprowadź revenue management
Zdaj sobie sprawę z przelotności Twoich usług, dlatego maksymalnie skoncentruj się na sprzedaży zindywidualizowanego produktu w odpowiednim czasie, specyficznym segmentom potencjalnych gości. Spróbuj sprzedać gościowi, jak największą ilość usług. Zrób to mądrze. Niektóre sprzedasz na granicy opłacalności, za to zarobisz na innych np. na obiedzie, kolacji czy serwisie kawowym. Nie patrz zatem krótkowzrocznie. Nie zapomnij także o segmentacji klientów, dzięki niej możesz proponować gościom różne ceny. Rozwijaj, codziennie aktualizuj i ulepszaj strategie sprzedaży według potrzeb i nowych wyzwań. Aktywne zarządzanie przychodem, poprzez revenue management, jest strategicznym działaniem, które pozwala Ci być o krok przed konkurencją i pozwala Ci na przewidywanie jej ruchów.
Warto ograniczać zbędne koszty, by efektywnie wykorzystać potencjał hotelu. Oszczędności można przeznaczyć na inwestycję, dlatego:
Przeprowadź analizę struktury przychodów i kosztów hotelu, analizę kosztów bezpośrednich, pośrednich oraz kosztów personelu. Następnie je zoptymalizuj stosując się do punktów opisanych powyżej i ciesz się zmniejszonymi rachunkami za media czy niższymi kosztami surowca w restauracji.
Autorem tekstu jest Piotr Owczarski, E.D., ekspert ryku hotelarskiego, członek Warszawskiej Organizacji Turystycznej i szef jednego z warszawskich hoteli znany z wprowadzania unikatowych pomysłów.
