Strategie marketingowe oparte na lojalności (klient) i motywacji (oferent) mogą być efektywnymi narzędziami w branży hotelarskiej. Swoją popularność wypracowały w wielu branżach, które już dawno zauważyły, że stabilność obrotów można utrzymać głównie przez lepsze angażowanie klienta i utrzymanie z nim relacji marketingowej, opartej na wzajemnych korzyściach.
Program lojalnościowy w obiekcie hotelowym to szczególny rodzaj oferty, którą przed wdrożeniem należy starannie przemyśleć, żeby dostosować ją do segmentu klientów najczęściej korzystających z naszego obiektu. Większość konsumentów z pewnością chociaż raz spotkała się z taką formą rabatowania usług i produktów, dlatego też można liczyć na intuicyjne rozumienie programu lojalnościowego. Metodę funkcjonowania programu można oprzeć na kolokwialnym stwierdzeniu “coś za coś”. W zamian za częste rezerwacje klient powinien otrzymać bonifikatę, która w pewnym stopniu zamortyzuje poniesione wydatki. Dobrze skrojony program lojalnościowy powinien być przekonujący i atrakcyjny zarówno dla stałych, jak i nowych gości. Korzyści płynące z akcesu powinny być przejrzyste, aby podjęcie decyzji o przystąpieniu do programu następowało jak najszybciej po zapoznaniu się z zasadami. Popularne programy lojalnościowe opierają się na przeliczeniu wydanej kwoty na punkty np. za każde wydane 100 zł klient otrzymuje 10 pkt, które są równowartością 10 zł. i mogą być wymieniane na produkty i usługi świadczone przez organizatora programu. Wpływy, które pochodzą z programów lojalnościowych są często pozbawione innych kosztów marketingowych (płatna reklama w internecie, ogłoszenia, prowizja dla systemów rezerwacyjnych). Główną zaletą takiej strategii pozyskiwania klientów jest przede wszystkim brak konieczności obsługi lub jej ograniczenie dzięki zastosowaniu oprogramowania, które jest w stanie zautomatyzować cały proces obsługi.
Program lojalnościowy w hotelu to system wspierający obsługę i pozyskiwanie klientów. Dzięki jego zastosowaniu możliwe jest przede wszystkim utrzymanie stałej relacji z klientami, którzy są skłonni do wielorazowego korzystania z oferty noclegowej i usług dodatkowych. Podstawowymi korzyściami z funkcjonowania programu lojalnościowego w hotelu są:
- możliwość stworzenia stałej grupy klientów, gwarantującej płynność zysków
- pozyskiwanie nowych klientów, zachęconych atrakcyjną ofertą
- większe zyski poprzez progresywny sposób działania programu – im więcej wydajesz – tym więcej dostajesz
- zautomatyzowany marketing (możliwość obsługi programu lojalnościowego poprzez oprogramowanie).
Dodatkowe korzyści, które są powiązane z wprowadzeniem programu lojalnościowego to promocja obiektu i możliwość zaprojektowania prostszych działań marketingowych, maksymalizujących obłożenie w obiekcie.
Programy lojalnościowe to nie tylko karty, punkty payback i wiążąca regulaminem relacja marketingowa. To także szansa na wykorzystanie obecności gościa hotelowego do prezentacji oferty w taki sposób, który skłoni go do powrotu lub skorzystania z dodatkowych usług. Satysfakcja klienta, poza jego ogólną oceną obiektu, zależy również od jakości i sposobu obsługi. Do bonusów w systemie lojalnościowych zaliczają się również:
- prezenty powitalne w pokoju (dodatkowe kosmetyki, świeże kwiaty, drobny poczęstunek)
- bezpłatny posiłek lub rabat na jego zakup (np. 50% na pierwsze śniadanie podczas pobytu)
- dodatkowe usługi lub rabat na nie (np. zniżki do strefy SPA, bezpłatny basen, dostęp do sprzętu turystycznego)
- bezpłatny transfer z lotniska lub dworca
Aby zaproponować klientowi jeden z powyższych prezentów, który pozwoli wzmocnić więź z obiektem i wpłynąć na przyzwyczajenie do korzystania z jego usług, trzeba przede wszystkim zebrać niezbędne dane, które pozwolą nie tylko sprostać oczekiwaniom, ale również pozytywnie zaskoczyć (darmowy transfer do obiektu dla klienta nie podróżującego samochodem, bezpłatny basen na poszukujących aktywności ruchowej, czy zniżka na obiad dla klienta, który wybrał wyłącznie śniadania w obiekcie). Zarządzanie programem lojalnościowym w hotelu może odbywać się za pomocą oprogramowania obsługiwanego przez systemy informatyczne, mi.in na recepcji.. Dzięki temu możemy nie tylko gromadzić niezbędne dane, ale przede wszystkim mierzyć efekty programu lojalnościowego i wprowadzać na bieżąco wszelkie zmiany.
