Rosnąca liczba obiektów hotelowych to przede wszystkim większa konkurencja na rynku. W związku z tym zmieniają się także oczekiwania klientów, którzy poszukują hoteli oferujących najlepszy stosunek jakości do ceny. Jednym z podstawowych kryteriów wyboru jest opinia o obiekcie, która w dobie internetu jest powszechnie dostępna i zupełnie niezależna od administracji obiektu. Negatywnie mogą na nią wpłynąć wszelkie awarie i usterki, które obniżą komfort pobytu. Jak sprawnie koordynować pracę między pionami, aby wyeliminować ryzyko udostępnienia pokoju obciążonego awariami?
W większości obiektów hotelowych funkcję administracji spełnia recepcja hotelowa, która koordynuje pracę wszystkich pionów. To również w tym miejscu prowadzone są ewidencje usterek i uszkodzeń występujących zarówno w pokojach hotelowych, jak i na korytarzach czy na zewnątrz obiektu. Tradycyjna forma ewidencji jest prowadzona za pośrednictwem „zeszytu” – w formie faktycznie papierowego notesu lub pliku na komputerze recepcyjnym. W tym miejscu pracownicy pionu obsługi pokoi wpisują wszystkie dostrzeżone w czasie pracy usterki i problemy z wyposażeniem obiektu. Podręcznikowy sposób postępowania z „zeszytem ewidencji usterek” zakłada, że codziennie pracownicy wpisują do niego uwagi, które są następnie przekazywane do pionu technicznego. Postępowanie z wykrytymi usterkami jest zależne od wielu czynników. Jedno niedopatrzenie lub niewpisanie usterki może skutkować tym, że wybrakowany pokój zostanie udostępniony nowym gościom. Sprzedaż takiego noclegu zazwyczaj kończy się reklamacją, wystawieniem negatywnej opinii lub żądaniem odszkodowania. Generuje to nie tylko stratę dla obiektu, ale także zaangażowanie personelu w wyjaśnienie sprawy i doprowadzenie jej do pozytywnego zakończenia. Dodatkowym wyzwaniem jest komunikacja recepcji z pionem technicznym, która powinna mieć charakter ciągły. Informacje notowane w kwestii usterek to najczęściej:
- data wystąpienia usterki,
- miejsce z dokładną lokalizacją (np. numer pokoju, miejsce wystąpienia usterki),
- dane pracownika, który zgłasza usterkę,
- krótki opis usterki,
Usterka – co dalej?
Po weryfikacji zgłoszeń, recepcja przekazuje zlecenie do pionu technicznego, który powinien natychmiast zareagować. W praktyce jednak brakuje kilku dodatkowych informacji, które nie tylko ustaliłyby odpowiedzialność za konkretne działania, ale przede wszystkim pozwoliłyby na bieżące monitorowanie statusu zgłoszeń. Poza tym pracownicy pionu technicznego powinni prowadzić swój osobny spis dotyczący przyjętych zgłoszeń, aby móc się z nich rozliczyć przed pracodawcą. W praktyce posiadają oni szeroki zakres obowiązków (od utrzymania czystości wokół obiektu, prowadzenia prac remontowych czy prowadzenie garażu samochodów służbowych).
Podręcznikowa teoria nie jest jednak na tyle elastyczna, aby mogła znaleźć zastosowanie we wszystkich typach obiektów hotelowych. Dzięki nowoczesnym technologiom informatycznym pojawiają się coraz częściej rozwiązania, które nie tylko podnoszą skuteczność eliminacji awarii, ale przede wszystkim pozwalają na ich pełną kontrolę w czasie rzeczywistym.
Aplikacja dla personelu
Korzystanie z „zeszytu usterek” jest nadal chętnie praktykowane w niewielkich obiektach hotelowych, które dysponują kilkoma pokojami, a funkcje różnych pionów obsługi wykonuje bardzo często ta sama osoba. W przypadku większych obiektów, gdzie personel składa się z kilkudziesięciu osób – ryzyko nieporozumienia lub błędu w przekazie informacji jest bardzo duże. Coraz częściej właściciel i menadżerowie obiektów decydują się na wprowadzenie informatycznego systemu wspierającego codzienne obowiązki wszystkich zatrudnionych. Jednym z takich modułów jest Staff Helper, który posiada szereg funkcjonalności, do których należą przede wszystkim:
- oznaczanie statusu pokoju pod kątem czystości,
- stan minibaru (możliwość naliczania opłat za wykorzystane produkty bez konieczności weryfikowania ich przez personel),
- zgłaszanie usterek (natychmiastowe odnotowywanie uszkodzeń i strat, co ułatwia również wystosowanie roszczeń w stosunku do klienta),
- komunikator dla personelu (możliwość wysyłania wiadomości do poszczególnych pracowników),
- status zgłoszonych usterek,
- konferencje i rezerwacje (dostęp do informacji o przeznaczeniu i rezerwacji części bankietowych, konferencyjnych i ekspozycyjnych).
Dzięki aplikacji Staff Helper zarządzanie i eliminowanie usterek staje się nie tylko dużo łatwiejsze, ale również o wiele skuteczniejsze. Menedżerowie i recepcjoniści mogą mieć pod stałą kontrolą dostęp do informacji o statusie zleconych napraw, co wyeliminuje możliwość udostępnienia pokoju, który nie jest gotowy na przybycie nowych gości.
https://www.facebook.com/intelihotel/videos/278302036476653/
