Przez wywołane pandemią restrykcje, obiekty hotelowe mają większą trudność w nawiązywaniu relacji z gośćmi. Ważnym elementem, budującym na nowo normalność, jest umiejętność komunikacji wdrożonych procedur oraz zgranej pracy całego zespołu. Trend tworzenia specjalistycznych działów typu Guest Relations/Guest Experience w hotelach 4* oraz 5* może w tym roku odegrać dużo większą rolę w procesie podtrzymywania lojalności gości do marki, znacznie zwiększając wachlarz możliwości sprzedażowych hotelu w stosunku do lat poprzednich.
Według mnie gościnność w czasach pandemii to jeszcze większa personalizacja pobytu gościa i zrozumienie jego potrzeb. Nie ma tu miejsca na jakąkolwiek automatyzację w działaniach. Jak to osiągnąć? Tylko i wyłącznie atencją przygotowanego do swojej roli pracownika, który chce świadczyć autentyczną usługę gościnności. Taka strategia sprawia, że Guest Relations to nie tylko jeden wyjątkowy dział odpowiedzialny za kontakt z gościem, ale wszyscy pracownicy, którzy tworzą wspólny zespół pasjonatów gościnności. Co za tym idzie, znajomość pełnej oferty hotelu oraz stosowanych w nim zasad bezpieczeństwa to minimum. Standardem jest życzliwość, komunikatywność, uśmiech, umiejętność wysłuchania gościa i wyłapania kluczowych informacji. To umożliwi wsparcie działu Guest Relations w nawiązaniu relacji, która pozwoli zejść z utartych szlaków i zbudować niezapomniane doświadczenia.
Gościnność w czasach pandemii to również konkretne wyzwania. Do głównych zaliczyłbym negatywne nastawienie gościa do zaistniałych ograniczeń i obostrzeń, do których każdy hotel musiał się dostosować. Dużym wyzwaniem jest bezpieczna organizacja przebywania gościa w różnych strefach aktywności (restauracje, baseny, siłownie) ze względu na ograniczoną ilość miejsca i możliwość przyjęcia wszystkich w jednym czasie. Wartym podkreślenia wyzwaniem, które jednocześnie jest remedium na wspomniane wyżej, jest bezwzględna znajomość zasad bezpieczeństwa stosowanych w hotelu, tak by każdy pracownik w sposób profesjonalny mógł zareagować na pytania zadawane przez gości i jednocześnie rozładować negatywne emocje.
Wyzwania to również szanse. Czasy pandemii w sposób naturalny wymusiły przebudowę zespołu, a to zawsze jest okazja do stworzenia zgranego i kompetentnego teamu, co będzie procentować nowym wartościowym relacjom. Długi czas izolacji i ograniczeń w podróżowaniu wytworzył „głód” doświadczania nowych miejsc, poznawania ludzi i kultur. Daje to możliwości poszerzenia oferty usług dodatkowych, które hotel może zaoferować swoim gościom. Konieczne jest pełne rozpoznanie lokalnego rynku i zbudowanie atrakcyjnej oferty, która z punktu widzenia gościa wytworzy „iskrę inspiracji” owocującą wyjątkowymi doświadczeniami, na których w dzisiejszych czasach tak bardzo zależy topowym hotelom w Polsce jak i na świecie. Dobrze skrojona i przedstawiona oferta to szansa dla działu Guest Relations/Guest Experience na zwiększenie wskaźnika cross-sellingu. Wyzwaniem jak i szansą powinno być skupienie uwagi na gościach wracających, lojalnych danemu hotelowi, sieci, którzy przez własne działania mogą zostać ambasadorem marki. Ich pozytywne doświadczenia związane z pobytami, są szansą na pozyskanie nowych gości, którzy do tej pory wybierali inne hotele lub zagraniczne destynacje.
Podsumowując, chciałbym podkreślić, że każdy obiekt hotelarski bez względu na kategoryzację czy też wielkość, ma swoją specyfikę działania. Wymusza ona zdefiniowanie słowa „gościnność” według własnych aspiracji. Jestem jednak przekonany, że fundament musi być konglomeratem najlepszych składników: autentyczność, atencja, personalizacja, profesjonalizm, kompetencja, bezpieczeństwo oraz kompletność oferty. Taki fundament to skała, na której można zbudować solidny dom.
Szymon Noworyta
Guest Relations Deputy Manager
Nosalowy Park Hotel & Spa
Wyzwania to również szansę. Bardzo dobrze podkreślił to Pan Szymon. Pandemia stwarza możliwoś, z których skorzystają tylko nieliczne obiekty.