Zarówno badania, jak i doświadczenia pokazują, że ludzie o wiele chętniej dokonują zakupów w tych miejscach, w których odpoczywają i nie przebywają formalnie, czyli w których po prostu czują się dobrze. Dlatego hotel jest wprost idealnym miejscem do dokonywania sprzedaży komplementarnej. Dlaczego więc nie umożliwić im dokonywania zakupów, które uprzyjemnią im pobyt?
Jak wykorzystać potencjał hotelu i zwiększyć sprzedaż – cz. 1
Jak wykorzystać potencjał hotelu i zwiększyć sprzedaż – cz. 2
Na potrzeby tego cyklu artykułów przez sprzedaż komplementarną mam na myśli tę, która może być realizowana wewnątrz hotelu, głównie przez pracowników restauracji, barów, recepcji, SPA.
Można formalnie, ale po co?
Można oczywiście wprowadzić procedury, zgodnie z którymi, np. kasjer w markecie musi w odpowiedni sposób zachęcać klientów do dodatkowych zakupów. Ale takie rozwiązanie przyniesie w hotelu więcej szkody niż pożytku. Nie wyobrażam sobie, żeby nakazać kelnerom i barmanom, przepraszam za kolokwializm, klepać wyuczone formułki. Goście szybko zauważą, że są to właśnie narzucone i wyuczone formułki, przez co w miejscu, w którym chcą odpoczywać i czuć się swobodnie, będą się czuć jak klient drogerii lub kawiarni sieciowej.
Powstaje jednak pytanie: w jaki sposób to osiągnąć, jeżeli nie stosuje się sprzedaży aktywnej? Jak pokazuje doświadczenie w większości hoteli takiej sprzedaży nie ma. Oczywiście kelner może zapytać, „Czy podać kartę win” lub : „Czy macie państwo ochotę na czerwone wino do obiadu?”. Kosmetyczka po zabiegu w SPA może zapytać klientki „Może chciałaby pani wypróbować tego zestawu kremów?”.
Takie podejście spotka się coraz częściej, ale jest to raczej składanie propozycji niż sprzedażą aktywną.
Prosty model
Aktywną sprzedaż można ująć w pewien model będący sekwencją czterech prostych kroków:
• Obserwuj, słuchaj i wyciągaj wnioski.
• Zadawaj właściwe pytania i słuchaj odpowiedzi.
• Rekomenduj odpowiednie usługi lub produkty
• Oddalaj zastrzeżenia i finalizuj.
Przyjrzymy się temu jak można realizować sprzedaż komplementarną w praktyce przytaczjąc pewien przykład.
Przykład
Kobieta będąca gościem hotelu skorzystała z liftingującego zabiegu odmładzającego na twarz. Po zakończonym zabiegu kosmetyczka obserwując wyraźnie zadowoloną klientkę oglądającą swoją twarz w lustrze zaczyna z nią rozmowę.
Kosmetyczka: Czy jest pani zadowolona z zabiegu?
Gość: Tak. Przyznam, że nie spodziewałam tak dobrego efektu. Żeby tylko dłużej się utrzymał…
K: Bardzo dużo zależy od kosmetyków, jakich się stosuje. A jakich kremów do twarzy pani używa?
G: Nietanich. Używam serum i serii kremów firmy Xandum. Serum, krem nawilżający na dzień i półtłusty na noc.
K: To bardzo dobre i drogie kremy. Wiele kobiet jest z nich zadowolonych. Pani także?
G: O tak. Ale jak widać co zabieg, to zabieg.
K: To prawda. Jeżeli chce pani, aby efekt utrzymał się dłużej warto zaraz po zabiegu, stosować kosmetyki, które uzupełniają kurację.
G: Jakie?
K: Takie, które mają trzy cechy. Nawilżają skórę, zapobiegają zatykaniu porów i zawierają te same składniki, których używałam podczas zabiegu.
G: Czyli jakie?
K: Najlepiej gdyby to były kosmetyki tej samej firmy. Po zabiegu użyłam tego kremu (kosmetyczka pokazuje klientce krem). Efekt sama pani zauważyła.
G: A można go u pani kupić?
K: Oczywiście.
G: Ile kosztuje?
K: Cena jest bardzo zbliżona do kremów Xandum, czyli 95 złotych. Jednak po zabiegu otrzymuje pani dodatkowo rabat 10%. Czyli wychodzi 85 zł.
G: Faktycznie. To może ja wezmę jeden…
Przeanalizujmy powyższą rozmowę porównując ją do przedstawionego wcześniej modelu. Podczas niej kosmetyczka:
• Obserwując zachowanie klientki upewniła się, że jest ona zadowolona i chciałby, aby efekt zabiegu utrzymał się dłużej. (Obserwowała i słuchała i wyciągała wnioski).
• Dowiedziała się, jakich kosmetyków do twarzy używa klienta (Zadała pytanie).
• Znając oczekiwania klientki i cechy kosmetyków, których używa na co dzień mogła zarekomendować produkt, który miała w ofercie.
• Wymieniła trzy cechy kremu do twarzy. W zasadzie powinna też wymienić korzyści. Jednak w tym przypadku wynikały one z kontekstu rozmowy – utrzymanie efektu zabiegu. Ostatnią cechą, którą podkreśliła była ta, która ogranicza wybór do kosmetyków znajdujących się w ofercie hotelowego SPA. (Zarekomendowała).
• Na pytanie klientki o cenę (która mogła przekształcić się w zastrzeżenie) dokonała porównania z kosmetykami, których używa klientka. Dodatkowo wykorzystała informację o rabacie, który przysługiwał osobom korzystającym z zabiegów w SPA. (Uprzedziła i oddaliła zastrzeżenie oraz dokonała finalizacji).
Proste? Proste!
Żeby sprzedawać aktywnie wystarczy podążać czterema wymienionymi wyżej krokami. To samo dotyczy pozostałych działów. Dlatego w kolejnym artykule cyklu przedstawię przykład sprzedaży komplementarnej w restauracji.
W przypadku pytań lub potrzeby konsultacji jestem do Państwa dyspozycji pod nr telefonu: 533445407. W trakcie ukazywania się artykułów konsultacje są gratis! 🙂
Arkadiusz Bednarski
Znajdziesz mnie na LinkedIn
