Co tak drogo? – pytanie zmora czy okazja do wykazania się profesjonalizmem?

To pytanie jest często zadawane na recepcji, w Spa, w restauracji a także przy organizacji eventów. Gdy słyszymy je pierwszy raz – nie wpływa zbytnio na nasz nastrój, ale kiedy słyszymy je częściej… nie sposób nie pomyśleć „Szanowny gościu, idź sobie gdzieś indziej jak Cię nie stać!”.

Choć czasem bardzo chcielibyśmy móc to powiedzieć, profesjonalizm i poczucie bycia gospodarzem po prostu nam na to nie pozawala. Wraz z moimi gośćmi chcemy Ci pomóc zmienić nastawienie do tego pytania z frustrującego, na pytanie które jest tak naprawdę okazją i wyzwaniem!

Co zatem znaczy to pytanie?
Warto najpierw zwrócić uwagę na to, że jest różnica między stwierdzeniem „co tak drogo” a „nie stać mnie na to”. Pytanie zmora nie koniecznie musi oznaczać, że gościa na naszą usługę nie stać. Zatem nie lekceważ go! Gdy gość stwierdza, że usługa jest droga, on dokonuje oceny wartości, tak więc staje się Twoim wyzwaniem i okazją! Absolutnie nie oznacza to, że on nie ma pieniędzy, tak naprawdę mówi on „udowodnij mi, że ta usługa/produkt ma taką wartość”! „Co tak drogo”, „To o wiele więcej niż oczekiwałem”, „XX jest o wiele tańszy”, „Co zrobimy z tą ceną” – często powoduje, że przestajemy się czuć komfortowo z ceną za naszą usługę, nie do końca wiemy co odpowiedzieć lub od razu przechodzimy do zniżek. Jak zatem reagować? Po pierwsze, to bądź pewien swojej ceny i wartości jaką niesie. Nie bierz tego osobiście i nie przystępuj do obrony, cena jest tak ustalona przez dział Sprzedaży by była adekwatna do wartości, jakości i rynku.

Jeśli dobrze odpowiemy na to pytanie, istnieje spora szansa, że gość będzie skłonny wydać nawet więcej. Poniżej, wraz z moimi gośćmi przygotowaliśmy przykładowe profesjonalne odpowiedzi, które nie zaognią sytuacji. W rzeczywistości pokażą Twój profesjonalizm, autentyczne zaangażowanie, wysoki poziom obsługi i sprawiają, że Twój gość będzie wręcz zachwycony.

Jak profesjonalnie odpowiedzieć na to pytanie w recepcji? – Marta Otrębska, iDelight – trener luksusowej obsługi.
To pytanie jest często zadawane na recepcji z kilku powodów: gość może zwyczajnie szukać atencji, może odczuwać, że nie traktujemy jego potrzeb na poważnie, nie widzi lub nie rozumie wartości dodanej albo po prostu doświadczył niespełnienia oczekiwań.

Najważniejsze przy tym pytaniu jest aby zaakceptować zdanie gościa. Nie próbuj przekonywać, że to nonsens, w jego odczuciu, cena rzeczywiście może być na wyrost. Po prostu zaakceptuj to i pokaż korzyści jakie płyną z ceny. Bądź cierpliwy, życzliwy i gościnny. Pokaż, że masz czas dla gościa. Zaoferuj pomoc i zapewnij gościowi, że jesteś tutaj, aby dołożyć wszelkich starań, aby jego pobyt był jak najbardziej udany.

„Tak, jesteśmy drodzy i wielu gości wciąż do nas wraca – doceniają naszą indywidualną i oddaną obsługę, nasze atrakcje, a zwłaszcza lokalizację. Jestem przekonana, że będzie Pani zadowolona z pobytu w naszym pięknym hotelu. Mam na imię Marta, jestem dla Pani dostępna pod numerem XX, z przyjemnością zadbam o to, aby Pani pobyt należał do tych najlepszych, czy jest coś w czym mogłabym już teraz Pani pomóc?.”

Na to, z jakim nastawieniem przyjedzie gość, nie mamy wpływu, ale mamy wpływ na to, jak się poczuje podczas przyjazdu.

Jak profesjonalnie podejść do tego pytania w Gastronomii – radzi mój gość, Rafał Pasenik – H&R System, trener biznesu HoReCa.
Dlaczego takie pytania pojawiają się często w trakcie przeglądania karty menu przez Gości albo wybierania wina.

Powodów jest kilka. Przedstawię dwa kluczowe, które mogą być pomocne w zrozumieniu stawianego pytania „dlaczego macie tak drogo?”. Na wstępie dodam, że każdy Gość/Klient ma prawo i powinien negocjować ceny. Oczywiście wówczas, kiedy jest jeszcze przed podpisaniem umowy na organizację na przykład przyjęcia.

Jeśli Goście nie negocjują warunków umowy, to może oznaczać, że jesteśmy za tani w porównaniu do bliskiej konkurencji. Niemniej jednak, jeśli dochodzi do negocjacji ceny po zakończonej i dobrze wykonanej usłudze wówczas możemy mieć wrażenie wykorzystywania przez Gościa.

Powód pierwszy stawianego pytania o cenę to stosowanie taktyk kupieckich przez zawodowych kupców. To osoby, które w swojej firmie są odpowiedzialne za negocjowanie cen i dla większości z nich to klasyczny sposób komunikacji tam, gdzie muszą wydać pieniądze. Zawodowi kupcy również stosują taktyki takie jak „ u konkurencji jest taniej” – straszenie konkurencją albo „to danie jest bardzo małe za taką cenę” – obniżanie jakości produktu itd.

Druga grupa Gości to osoby, które nie mając nic do stracenia po prostu testują nasze zachowania. Co zrobimy, jak duży damy rabat, może przyniesiemy deser od firmy. Niektórzy idą dalej i proponują pozytywny komentarz w zamian za deser albo obniżenie ceny za usługę.

Są też i tacy, którzy straszą negatywnymi komentarzami, jeśli nie uzyskają czegoś dla siebie.

Najważniejsze do zapamiętania to fakt, że jest to rodzaj gry do której Goście nas zapraszają. Obrażanie się, wzdychanie, przewracanie oczami czy tłumaczenie się tylko zachęca takie osoby do „gry”. Dlatego też po pierwsze podziękuj, krótko wyjaśnij i zmień temat.

Na przykład: Dziękuję za Pani opinię, przyznam, że dla nas najdrożsi i najważniejsi są Goście. To właśnie dla Pani i pozostałych kupujemy tylko to co najlepsze, wyjątkowe i najzdrowsze. Zależy nam, aby nasi Goście wychodzili zadowoleni i wracali chętnie. Produkty, które stosujemy to opcja premium. Wracając do pytania, to co dla Pani przygotować do picia?

Jak profesjonalnie odpowiedzieć na to pytanie w Spa – radzi mój gość, Anna Tafelska – Spa Professionals – CEO, trener Spa, Health & Beauty.
Usługi SPA są usługami luksusowymi, spełniają wyższe potrzeby, za które płacą bardzo świadomi swojego ciała i psyche goście. Ci którzy jeszcze nie znają tak dobrze profitów wypływających z rozpieszczania i otulania swojego ciała szczególną opieką, potrafią kwestionować ceny usług nie rozumiejąc profitów. Przyzwyczajeni do cen i jakości kosmetyków marketowych, nie mający styczności i doświadczenia z kosmetykami profesjonalnymi goście, często nie znają różnicy w jakości i skuteczności produktu i dlatego też mogą kwestionować ceny profesjonalnych kosmetyków.

Dlatego aby odpowiedzieć w SPA na pytanie „ Dlaczego tak drogo?” należy zacząć od zbadania poziomu świadomości i doświadczenia klienta, wysłuchania go a następnie, stosując różnorakie techniki komunikacji, wyedukować. Profity płynące z usług i produktów spa, coś co dla profesjonalistów SPA jest oczywistą oczywistością nie musi być zrozumiałe dla naszego Gościa.

Jeżeli Gość zachwyca się kosmetykiem do momentu uzyskania informacji o cenie a następnie ją kwestionuje, to warto w edukacji sięgnąć po porównanie do czegoś bardzo ogólnego, co zapewne jest znane klientowi.

Na przykład: Rozumiem, że cena tego kremu w pierwszym momencie może nie wydawać się Pani niska, lecz wypływa ona z jakości oraz ilości składników aktywnych, które są w nim zawarte. Proszę sobie wyobrazić dwie smakowicie wyglądające bułki śniadaniowe. Pierwsza delikatna, miękka o jasnej barwie bułeczka pszenna z mąki o bardzo wysokim przemiale. Druga o ciemniejszej barwie, z mąki orkiszowej mniej oczyszczonej, pełna ziaren słonecznika, dyni i siemienia lnianego. Obydwie świeże, chrupiące o pobudzającym kubki smakowe aromacie. Jaka jest między nimi różnica? Przede wszystkim ta druga ma o niebo przewyższające wartości odżywcze i zdrowotne dla naszego ciała. Jest również dużo droższa od pierwszej! Proszę sobie wyobrazić, że tak samo jest z tym kremem, który proponuje a który doskonale odżywi Pani skórę! Oprócz pięknego opakowania i aromatu, jak w przypadku taniej, pierwszej bułki, znajdzie Pani w nim moc składników odżywczych wysokiej jakości, które zadbają o piękny efekt odmłodzenia na Pani skórze tak jak bogate w ziarna pieczywo odżywi Pani całe ciało!

Dział Eventowy to dział, który dotyczy sporych kwot, jak profesjonalnie rozmawiać z klientem – radzi Eliza Kozica – Kamińska – Idea Profit, trener sprzedaży B2B, konsultant MICE.
W odniesieniu do rezerwacji wydarzeń pytanie o cenę i rabaty pada częściej niż w restauracji czy SPA, ponadto dzieje się to na etapie zanim gość pojawi się w hotelu. „Dlaczego tak drogo” wzbudza strach, ale tez jednocześnie jest sprawdzianem dla umiejętności i wiedzy sprzedawcy o własnej ofercie.

Organizacja wydarzenia to zwykle niemały wydatek, dlatego kryterium ceny od zawsze było używane jako argument w negocjacjach. Aspekt ten na szczęście uległ zmianie w ciągu ostatnich kilku lat i znaczenie jakości usługi i jej wyjątkowości zyskało na wartości.

Jeśli organizator jest doświadczony, wie na czym mu zależy, z jakimi cenami wiążą się proponowane usługi, potrafi porównać je z cenami konkurencji i otwarcie podchodzi do negocjacji, w których operowanie ceną jest rodzajem gry biznesowej sondującej naszą skłonność do udzielenia rabatu. Gdy jednak mamy do czynienia z klientem (celowo na razie nie używam określenia gościem, bo z tym mamy do czynienia gdy już jest w obiekcie) o mniejszym doświadczeniu, często kryterium ceny staje się jedynym argumentem, a pytanie o jej wysokość brzmi jak zarzut.

Jestem gorącym zwolennikiem metody Sandlera, która mówi, że przygotowując ofertę warto czasem zachować się wbrew oczekiwaniom organizatora imprezy, zadawać pytania i stwierdzenia, które go zaskoczą, czasem „wywołają do odpowiedzi” i pozwolą zapaść w pamięci.

Zadawanie pytań może być odpowiedzią. Odpowiednio zadane pytanie pozwoli nam dojść do sedna i zrozumieć, czym jest „ból” klienta, co kieruje naszym rozmówcą. Czy liczy się cena, bo budżet jest taki, a nie inny, w czym wypadamy drożej w porównaniu do konkurencji, czy może klient na etapie oferty nie widzi relacji miedzy wartością/jakością usługi, a jej ceną. Ważne jest by dobrze rozpoznać potrzebę i motyw budujący wątpliwości klienta.

Przydaje się też zasada 5W Toyoty, dzięki której zadając 5 razy pytanie Dlaczego? Możemy odkryć powody wg których działa nasz potencjalny gość.

Jak rozmawiać?
– Dziękuję, że zwraca Pan uwagę na ten aspekt. Czy wartość usługi jest podstawowym kryterium wyboru oferty?

– Rozumiem, że cena jest istotna dla Państwa. Czy może Pan nieco szerzej powiedzieć, który element oferty wydaje się Pani za drogi i dlaczego?

– Słyszę, że sprawdzają Państwo oferty innych obiektów – informacja z kim nas Państwo porównujecie pomogłaby mi zrozumieć, na jakie elementy oferty mogą Państwo zwracać uwagę i sprawdzić, czy możemy w tej kwestii coś zaproponować.

– Tak, jesteśmy drożsi od naszej konkurencji, jednak wynika to z … (lepszej jakości produktów lub sami pieczemy chleb i wędzimy wędliny lub nasze materace mają rozmiar pozwalający wyspać się nawet bardzo wysokim osobom).

– Zwrócił Pan uwagę na cenę. Cieszę się, że możemy o tym porozmawiać. Zaproponowałam najlepsze moim zdaniem rozwiązania, aby Państwa wydarzenie było sukcesem. Możemy jednak przyjrzeć się ofercie i zastanowić, co zmienić lub zastąpić, by sprostać Państwa wymogom w kwestii budżetu.

Istotna w rozmowie o cenie jest znajomość prawdziwych wyróżników obiektu, które są w stanie skutecznie podważyć argument cenowy. Pamiętajmy też, że decyzje o zakupie podejmowane są w oparciu o emocje (Chcę tego!), dlatego jako sprzedawcy powinniśmy pozostać racjonalni. Z jednej strony wejść w role rodzica (opiekun), z drugiej rolę dorosłego (racjonalne argumenty), a nasze wewnętrzne dziecko (emocje), pozostawić za drzwiami.

Ps. Nie używajmy słowa KOSZT w komunikacji – jest ono silnie zakodowane w naszych głowach jako konieczność wydania pieniędzy i buduje u klienta zamawiającego wydarzenie poczucie straty zamiast perspektywy zysku.

Czasem warto, na to co budzi w nas strach, frustrację spojrzeć jak na wyzwanie lub okazję. Perspektywa na szczęście nie jest jedna i pytanie „co tak drogo!” dobrze jest obrócić w korzyść. Mam nadzieję, że wraz z Anią, Rafałem i Elizą udało nam się zademonstrować jak rozmawiać z gościem kwestionującym cenę za usługę, jednocześnie pokazując swoją profesjonalną postawę, wiedzę oraz prawdziwe zaangażowanie. Zachęcamy byś teraz wraz ze swoimi zespołami poćwiczył powyższe scenariusze i już więcej nie obawiał się tego pytania.