Usługa hotelowa nie powinna kończyć się wraz z opuszczeniem obiektu przez gości. Pamiętajmy o usługach posprzedażowych, a z nimi wiążą się wiadomości z podziękowaniem za skorzystanie z oferty i zaproszeniem na kolejny pobyt. Z drugiej strony to również wystawiane opinie przez klientów na portalach zewnętrznych i odpowiedzi na nie. Dzięki temu doceniamy naszych gości, tworzymy z nimi lojalne więzi oraz pozostawiamy miłe wrażenia. Jak zadbać o dobre pożegnanie z gośćmi i dlaczego warto?
Check-out a powrót gościa?
Moment opuszczenia obiektu przez gości hotelowych to czas podsumowania pobytu i uzyskania informacji zwrotnej. Cały proces warto rozplanować i skupić się na najważniejszych elementach, które się z nim wiążą:
- check-out – administracyjne wymeldowania z obiektu, czy to przez standardową recepcję z wdrożonym PMS, aplikację Roomio czy kiosk samoobsługowy,
- transfer – dworzec/lotnisko,
- lojalność – zachęta do powrotu,
- opinia – jako dodatkowy benefit z każdego pobytu.
Skupiając się na powyższych, czterech elementach można wygenerować dodatkowe korzyści dla obiektu – zarówno materialne, jak i te niematerialne.
Sprawny check-out
Kwestie administracyjne związane z pobytem gości są najmniej przyjemnym elementem związanym z organizacją pobytu. Zazwyczaj wiążą się z wypełnianiem formularzy, podawaniem danych lub oczekiwaniem w kolejce do recepcji. Alternatywnym rozwiązaniem na załatwienie tego typu spraw jest hotelowa aplikacja Roomio, która służy zarówno do zdalnego meldunku, jak i wymeldowania. Nasi goście mogą dzięki temu samodzielnie przeprowadzić oba procesy bez konieczności pojawiania się na recepcji. Sam meldunek mogą wykonać w dowolnym momencie przed przyjazdem i to z dowolnego miejsca.
Innym sposobem wymeldowania jest też kiosk samoobsługowy, który usprawni cały proces. Ponadto urządzenie świetnie pełni również funkcję dodatkowej powierzchni do komunikacji – można od razu zaproponować atrakcyjną ofertę, zachęcającą do powrotu lub umożliwić gościom zapis do newslettera aby na bieżąco śledzili aktywności w obiekcie.
Takie rozwiązania technologiczne to nie tylko większa wygoda dla odwiedzających, ale także duże odciążenie pracy recepcji. Samodzielne wymeldowanie za pomocą aplikacji lub kiosku eliminuje potencjalne pomyłki i pozwala lepiej kontrolować status.
Transfer lotnisko/autobus
Chociaż może się wydawać, że to coraz mniej popularna usługa realizowana przez obiekty hotelowe to nadal cieszy się dużym powodzeniem. Najchętniej korzystają z niej turyści zagraniczni, którzy często nie znając języka są skazani na usługi dodatkowe. Często sam transfer jest im oferowany już na etapie odprawy lotniskowej, ale zbyt wysokie ceny zazwyczaj zmuszają do dalszych poszukiwań. Umieszczenie tego typu usług na stornie internetowej obiektu z pewnością pomoże dokonać lepszego i z pewnością tańszego wyboru. Wielu potencjalnych turystów może również dokonywać tym kluczem wyboru obiektu noclegowego, aby w jednym miejscu zrealizować kompleksową usługę. Hotele jednak rzadko kiedy samodzielnie decydują się na samodzielne organizowanie usługi transferu korzystając zazwyczaj z transportowych usług firm zewnętrznych.
Lojalność – zachęta do powrotu
Ostatni etap pobytu, czyli wymeldowanie, to doskonała okazja do ponownego zaproszenia gości. Wciąż stosunkowo niewiele obiektów decyduje się na tego typu interakcje, ale warto zauważyć, że może to być najtańszy sposób pozyskania przyszłych rezerwacji. Zachętą do ponownego odwiedzenia mogą być standardowe kupony zniżkowe lub zaproszenie na powitalnego drinka przy następnej wizycie, ale również można się w tym aspekcie wykazać większą kreatywnością. Dzięki Marketing Automation, czyli informatycznym narzędziom automatyzującym wysyłkę maili, możemy przypomnieć naszym gościom o rocznicy pobytu lub poinformować, że ich pokój w określonym terminie jest dostępny w niższej cenie. Zebrane wcześniej zgody marketingowe pozwolą nam na kontynuowanie działań promocyjnych długo po zakończeniu pobytu.
Opinia – korzyść z każdego pobytu
Popularne platformy i narzędzia internetowe opierają swoje oceny o pozostawione przez gości opinie. Największą popularnością cieszą się te, które nie mogę być zmieniane i edytowane prze właścicieli i administratorów miejsc, których dotyczą. Podstawowe dwa czynniki, które wpływają na odbiór opinii to zarówno średnia ocen, jak i sama ich ilość. Miejsca, które odznaczają się największą liczbą pozostawionych komentarzy cieszą się największym zaufaniem i są częściej wybierane przez potencjalnych gości. Dlatego warto po zakończonym pobycie poprosić o wystawienie opinii, aby pomóc innym gościom w dokonaniu wyboru. Można to zrobić w wiadomości mailowej, jak i za pośrednictwem smsa z linkiem co znacznie ułatwi wystawienie oceny.
Liczy się ostatnie wrażenie
Wymeldowanie gości hotelowych to ostatnia szansa na zrobienie dobrego wrażenia na gościach. Zdaje sobie z tego sprawę coraz więcej obiektów hotelowych, które zwracają uwagę, że klienci rzadko pamiętają o powitalnych bukietach, kartach powitalnych czy słodkich upominkach rozpoczynających pobyt. Dlatego coraz częściej stosuje się również skromne pożegnanie w postaci butelki wody na drogę, słodkiego upominku z logiem i nazwą obiektu czy pozostawieniem biletu powrotnego zawierającego kupon zniżkowy i datę pobytu.
