Podczas mojej współpracy z jedną z restauracji, spotkałem gościa, osobę która kiedyś pełniła funkcję kierownika gastronomii w hotelu Orbisowskim. Mieliśmy okazję porozmawiać na wiele tematów, takich jak zmieniające się oczekiwania gości oraz podejście personelu. Rozmowa była bardzo przyjemna, a Pani była zadowolona z jedzenia, zostawiała wysoki napiwek i na pewno jeszcze wróci. Na koniec zapytałem o złotą radę dla młodego pokolenia, ale odpowiedzi nie otrzymałem.
Następnego dnia, rozmawiałem o tej sytuacji z jedną z kelnerek, która zapytała mnie, jaką ja mam złotą radę dla obsługi. Trudno było mi od razu odpowiedzieć, a kelnerka wyszła z założenia, że każdy pracownik jest inny i każdy potrzebuje innej złotej rady. Po przeanalizowaniu tego, postanowiłem opisać jedną złotą radę dla wszystkich kelnerów i restauratorów.
Moja złota rada polega na tym, aby każdy pracownik potrafił rozmawiać z gośćmi podczas obsługi tak, aby wzbudzić ich zainteresowanie i zbudować więź między gościem a restauracją. To właśnie umiejętność nawiązywania relacji sprawia, że zdobywa się stałych gości i wzmacnia więzi między nimi. Nie wystarczy tylko przyjąć zamówienie, zaserwować jedzenie i otrzymać napiwek – najważniejsza jest właśnie umiejętność rozmowy i dostosowania się do gościa, aby wybrać odpowiedni sposób komunikacji.
Czy można się tego nauczyć? Jak nabrać doświadczenia w budowaniu takiej relacji? Oczywiście, to wszystko przychodzi z czasem i doświadczeniem. Obsługa musi posiadać kompletną wiedzę na temat restauracji, począwszy od historii powstania, przez specyfikację kuchni i procesy przygotowania potraw, aż po informacje o alkoholach, winach, kawie czy alergenach. Ważne jest również, aby personel znał otoczenie restauracji oraz cechy charakterystyczne danego regionu.
Gdy obsługa zdobywa odpowiednią wiedzę, kolejnym etapem jest umiejętność obserwacji gości. Dobry kelner wie, że ważne jest kontrolowanie tego, co się dzieje w restauracji, utrzymanie kontaktu wzrokowego z gośćmi i odczytywanie ich potrzeb. Pracownicy restauracji powinni również inicjować rekomendacje potraw, drinków czy koktajli, biorąc pod uwagę okoliczności, dla których goście wybrali się do restauracji.
Kolejną istotną rzeczą jest rozpoznawanie i analizowanie gości restauracji. Choć standardy wymagają, abyśmy traktowali każdego gościa tak samo, to jednak stałych bywalców powinniśmy spostrzegać nieco inaczej. Biorąc pod uwagę aspekt biznesowy, zarabiając na takich osobach, powinniśmy również odwdzięczyć się im w ustalonej formie podziękowania.
Posiadając odpowiednią wiedzę, obsługa będzie się czuć pewnie, a nawiązywanie relacji z gośćmi stanie się naturalne. Po zakończonej wizycie gościa w restauracji możemy wyciągnąć wnioski i samodzielnie przeanalizować, czy nasze działania były właściwe. Kierownicy i menedżerowie restauracji powinni pamiętać, że sukces ich lokalu w dużej mierze zależy od obsługi. Jeśli nie będą dbać o ograniczenie rotacji w swoim zespole, będzie im trudno zbudować grupę stałych gości i stworzyć wizerunek jakościowej restauracji.
Wojciech Targosz, Kierownik Gastronomii oraz wykładowca Wyższej Szkoły Turystyki i Rekreacji w Suchej Beskidzkiej.
