Podczas rozmowy z jedną z dyrektorek hoteli, poruszyliśmy kwestię dotyczącą jakości obsługi jeśli chodzi o zapytania ofertowe. Wniosek z dyskusji był taki, że pomimo wielokrotnych uwag na temat znaczenia starannego odpowiadania na zapytania ofertowe, problem ten nadal pozostaje nierozwiązany, a klienci „uciekają”.
Wspomniana dyrektorka opowiedziała o wiadomości od klienta, który pochwalił jej hotel za dokładność i uwagę do szczegółów – coś, co wydaje się być podstawą, a jednak często jest pomijane. Klient wyraził wdzięczność za odpowiedź, która wyraźnie wyróżniała się na tle innych, często niekompletnych lub niezgodnych z jego zapytaniem. Wiadomość brzmiała mniej więcej tak:
Witam serdecznie, dziękuję za przekazaną propozycję. Niestety, wygląda na to, że mój klient nie zdecyduje się na uczestnictwo w szkoleniu, więc rezygnuję z zarezerwowanego terminu. Chciałabym jednak podziękować za staranne przygotowanie oferty. Zauważyłam, że większość innych hoteli, do których się zwróciłam, popełniła błędy w swoich propozycjach lub nie odpowiadały one na moje zapytanie. To wydaje się być tak podstawowym wymogiem, a jednak jest często pomijane, co tym bardziej wzbudza moje uznanie dla Państwa pracy. Z przyjemnością odwiedzę Państwa obiekt prywatnie.
Dlaczego to się dzieje? Przyczyny mogą być różne, ale skutki są zawsze te same: utrata klientów, sprzedaży i dobrego wizerunku. Niekiedy wydaje się, że obiekty hotelowe nie muszą już walczyć o klienta, ale to mylne wrażenie. Rynek jest konkurencyjny, a każde zaniedbanie w komunikacji to stracona szansa sprzedaży.
Przyjrzyjmy się więc, co można zrobić, aby zwiększyć profesjonalizm i efektywność w odpowiedziach na zapytania ofertowe:
- Odpowiedz szybko i na temat. Każde zapytanie ofertowe wymaga reakcji w ciągu 24 godzin. To pokazuje, że klient jest dla hotelu ważny i że jego potrzeby są traktowane poważnie. Jest wiele obiektów, które w swoich procedurach mają ustalony czas na reakcję na zapytanie wynoszący 3 godziny. To nie musi być od razu oferta, ale np. kontakt telefoniczny z klientem, aby pokazać mu, że otrzymaliśmy jego wiadomość i się nią zajmujemy. Podczas takiej rozmowy można określić termin przesłania oferty.
- Dokładnie analizuj zapytanie. Każda odpowiedź powinna być spersonalizowana i odzwierciedlać zrozumienie specyficznych wymagań klienta. Kopiowanie sztampowych formatek widać na pierwszy rzut oka i pokazuje brak profesjonalizmu. Zachęcamy do krótkiej rozmowy z każdym klientem, jeszcze przed wysłaniem oferty. Rozmowa pozwoli lepiej zrozumieć jego oczekiwania. Załączanie całych folderów z ofertą hotelu wprowadza tylko szum informacyjny.
- Unikaj błędów. Błędy w ofercie wysyłają negatywny sygnał o braku profesjonalizmu i mogą odstraszać klientów. Nie chodzi tylko o błędy stylistyczne czy ortograficzne, to oczywiście ważne, ale istotne jest to, aby oferta odnosiła się ściśle do tego o co pytał klient. Zachęcamy oczywiście do własnej inicjatywy i przedstawiania propozycji, które rekomendujecie klientom, jako te najlepiej dopasowane do jego potrzeb. Kluczowy warunek: wcześniej dobrze rozpoznaliście oczekiwania klienta!
- Szkolenia pracowników. Regularne szkolenia z zakresu obsługi klienta i sprzedaży są kluczowe dla zapewnienia, że personel jest przygotowany do profesjonalnej komunikacji. Każdy kto pracuje w sprzedaży powinien nieustannie rozwijać swoje umiejętności, a służą temu nie tylko szkolenia, ale także konferencje i możliwość poznawania nowych osób z branży, które dzielą się swoimi doświadczeniami. Hasło dość oklepane, ale prawdziwe: stojąc w miejscu, cofasz się. Uważasz, że wiesz już wszystko o sprzedaży? To początek Twojej porażki.
- Monitoruj i oceniaj. Systematyczne przeglądy korespondencji przez menedżerów sprzedaży powinny być standardem, aby zapewnić przestrzeganie procedur i wysoką jakość odpowiedzi. Ufaj i kontroluj, to ciągle aktualna zasada. Weryfikuj, przestrzegaj, pomagaj.
- Zachęcaj do feedbacku. Proś klientów o opinie na temat procesu ofertowego, aby zidentyfikować i usprawnić ewentualne słabości. To niestety rzadko spotykana praktyka w hotelarstwie, a powinna być na porządku dziennym. To przecież idealny feedback dla menedżerów i właścicieli, czy „maszyna” działa prawidłowo.
Odpowiedzialność za utratę klienta nigdy nie leży po stronie jednej osoby. To łańcuch zdarzeń i decyzji, który zaczyna się od pierwszego kontaktu z klientem. Dlatego ważne jest, aby każdy pracownik, od recepcji po dyrektora, był świadomy swojej roli w procesie sprzedaży i obsługi.
Rozwiązania są proste i dostępne dla każdego obiektu, bez względu na jego wielkość. Zmiana nastawienia i wprowadzenie kilku kluczowych praktyk może znacząco poprawić jakość obsługi i wizerunek hotelu w oczach klientów. Nie lekceważmy tej kwestii – w końcu to od Was zależy, czy klient zdecyduje się na skorzystanie z Waszych usług i zorganizuje u Was swoje wydarzenie.
