Czym wyróżnia się hotel, w którym roczne obłożenie przekracza 80%, a goście potrafią się tu meldować już po raz setny? Jak to możliwe, że aż połowa wszystkich rezerwacji spływa za pośrednictwem OTA, a sam obiekt notuje rekordowe wyniki finansowe? W rozmowie z Piotrem Ignaszakiem, dyrektorem generalnym Hilton Garden Inn Kraków Airport, przyglądamy się temu, jak łączyć tak różne obszary jak intensywny ruch lotniskowy, krótki średni pobyt i nowoczesne centra konferencyjne. Dowiadujemy się też, co kryje się za sukcesem „Hilton Balice Team”, dlaczego dbałość o środowisko stała się priorytetem w branży hotelarskiej i w jaki sposób można połączyć ambicje biznesowe z autentyczną troską o pracowników i lokalną społeczność.
Specyfika obiektu i charakter pobytów
Nasz hotel otworzyliśmy nieco ponad dziesięć lat temu, dosłownie na terenie krakowskiego lotniska w Balicach. Zależało nam na tym, by stworzyć miejsce przyjazne osobom podróżującym służbowo oraz turystom, którzy szukają komfortowego noclegu przed wylotem czy zaraz po przylocie.
Stawiamy na usługi wysokiej jakości w trakcie relatywnie krótkich pobytów, bo większość naszych gości spędza tu średnio jedną dobę. Chcemy, by mieli wszystko pod ręką – od świetnej kuchni, przez zaplecze konferencyjne, aż po możliwość zregenerowania sił w spokoju. Dogodna lokalizacja przy lotnisku pozwala zaoszczędzić cenny czas: ktoś przyjeżdża wieczorem, a rano może dosłownie przejść kilkadziesiąt metrów do terminalu, by polecieć dalej.
Centrum konferencyjne i oferta eventowa
Nowoczesne centrum konferencyjne to kluczowy element naszego hotelu. Około półtora roku temu, czyli w 2023 roku, wyremontowaliśmy tę przestrzeń, by odpowiedzieć na rosnące potrzeby rynku. Postawiliśmy na nowoczesny design, który z jednej strony jest atrakcyjny i przykuwa uwagę, a z drugiej pozostaje na tyle neutralny, by organizatorzy różnych wydarzeń mogli nadać mu własny charakter.
Ważną kwestią jest dla mnie technologia. W naszych mniejszych salach zamontowaliśmy videobary z funkcją automatycznego kadrowania osoby mówiącej i zbierania dźwięku z całego pomieszczenia. Z kolei w największej sali balowej w pełni zintegrowaliśmy oświetlenie, nagłośnienie i systemy multimedialne. Dzięki temu z łatwością przekształcamy przestrzeń z ustawienia konferencyjnego w bankietowe.
Jednak nawet najlepsza technologia nie zastąpi zaangażowania ludzi. Pracuje z nami około setka osób przy 178 pokojach, co pozwala na sprawną obsługę także dużych wydarzeń. Wierzę, że to właśnie ludzie i ich życzliwość decydują o najwyższej jakości serwisu.
Skala i wielkość organizowanych wydarzeń
Najczęściej organizujemy u siebie kameralne spotkania biznesowe i szkolenia liczące 10–30 uczestników. Takie wydarzenia w skali globalnej są zresztą najpopularniejsze. Oczywiście mamy też możliwość przyjęcia do 200–250 osób w układzie teatralnym. W największej sali balowej staramy się zachować elastyczność – w ciągu dnia może tam trwać duża konferencja, a wieczorem zamienia się w miejsce eleganckiego bankietu czy przyjęcia.
Wyniki i statystyki
Ubiegły rok był dla nas naprawdę rekordowy. Przekroczyliśmy 80% obłożenia, co sumarycznie przełożyło się na liczbę gości odpowiadającą populacji niedużego miasta – można mówić o około 70 tysiącach osób. W niektórych miesiącach średnia stawka za dobę w segmencie indywidualnym oscylowała wokół 650–700 zł netto, a w całym roku, uwzględniając wszystkie segmenty, przekroczyliśmy 500 zł za pokój.
Również nasze centrum konferencyjne cieszy się sporym powodzeniem – gościliśmy w nim ponad 8 tysięcy osób na różnych wydarzeniach. Co ważne, obserwuję, że po przełomowych latach 2023–2024 także początek 2025 roku zapowiada się korzystnie. Już od stycznia widzimy stabilny wzrost i przewidujemy, że możemy pobić kolejne rekordy.
Plany i wyzwania
Jako spółka Kraków Airport Hotel, do której należy nasz obiekt, patrzymy długofalowo na rozwój krakowskiego lotniska. Przy rosnącym ruchu i znaczeniu lotniska w Balicach warto inwestować w infrastrukturę hotelarską.
W perspektywie kilku lat planujemy gruntowny remont pokoi. Oczywiście będzie to duże przedsięwzięcie, bo nie zamykamy przecież obiektu na czas renowacji. Trzeba będzie wszystko logistycznie rozplanować tak, by nie zakłócić pobytów gości. Jednak jestem dobrej myśli, bo nasz zespół już nieraz pokazał, że potrafi mierzyć się z trudnymi wyzwaniami.
Kanały rezerwacji i profil gości
W hotelu przy lotnisku duża część rezerwacji pojawia się wręcz „z dnia na dzień”. Wystarczy, że jeden rejs się opóźni lub zostanie odwołany, a wieczorem mamy w recepcji dziesiątki nowych gości, mimo że rano w systemie widniało raptem 80 przyjazdów. Ta specyfika krótkich, często nagłych pobytów powoduje, że aż około 50% rezerwacji otrzymujemy od pośredników, głównie platform OTA. Spora część pojawia się też w systemach GDS, szczególnie gdy mówimy o gościach korporacyjnych.
Średni czas pobytu wynosi u nas zaledwie 1,1 doby. Dla klientów biznesowych najważniejsza jest wygoda i szybki dostęp do sal konferencyjnych czy przestrzeni do pracy – dlatego nasz obiekt sprawdza się w przypadku szkoleń, spotkań firmowych czy krótkich delegacji. Przy okazji, kiedy ktoś ma wylot wcześnie rano, docenia bezpośrednie sąsiedztwo terminalu. W praktyce oznacza to, że klienci z tego segmentu bardzo często rezerwują pobyt dosłownie w ostatniej chwili, korzystając z OTA czy systemów rezerwacyjnych wykorzystywanych przez korporacje.
Oczywiście staramy się też zachęcać gości do dokonywania rezerwacji bezpośrednio na naszych stronach. Niemniej w przypadku osób podróżujących w interesach, które rezerwują loty i noclegi w jednym miejscu, kanały OTA i GDS pozostają dominującymi źródłami. Dzięki temu możemy szybko dostosować się do bieżącej sytuacji na lotnisku – jeśli linia lotnicza anuluje połączenie lub odwoła rejs, automatycznie pojawia się dodatkowy popyt, a my jesteśmy przygotowani, by przyjąć tych gości nawet w ostatniej chwili.
Goście powracający i lojalni
Mimo że nasze pobyty są krótkie i często spontaniczne, mamy niemałą grupę gości powracających. Zdarzają się osoby, które odwiedzają nas regularnie, niekiedy już po raz setny czy dwusetny. Program lojalnościowy Hilton Honors generuje około 30% naszych rezerwacji, co pokazuje, jak duże znaczenie ma globalna marka i przywiązanie gości do jakości usług spod znaku Hilton.
Rola marki Hilton
Nazwa „Hilton” automatycznie wiąże się z pewnymi oczekiwaniami gości – dotyczącymi standardu, profesjonalizmu obsługi, jakości posiłków i po prostu pewnego poziomu, poniżej którego nie można zejść. Dla nas to motywacja, bo chcemy nie tylko spełniać te oczekiwania, ale wręcz je przewyższać.
Oczywiście przynależność do dużej sieci niesie za sobą również koszty, jednak korzyści płynące z rozpoznawalności i wsparcia marketingowego są niezwykle istotne. Goście często wybierają hotel Hilton, bo wiedzą, czego się spodziewać i ufają, że zastaną tu wysoką jakość usług.
Hilton Balice Team – najważniejszy wyróżnik
Największym atutem naszego hotelu jest zespół, który nazywamy Hilton Balice Team. Jestem przekonany, że nawet najbardziej zaawansowane technologie i najpiękniejsze wnętrza nie wystarczą, jeśli nie pójdzie za tym profesjonalizm i otwartość pracowników.
Zawsze powtarzam, że dbamy o równowagę trzech grup interesariuszy: pracowników, gości i właściciela. Jeśli zespół jest zadowolony i zmotywowany, to będzie troszczył się o komfort gościa, a gość, czując się dobrze obsłużony, z chęcią zapłaci za usługę i wróci do nas. W efekcie właściciel jest też zadowolony, bo widzi dobre wyniki finansowe i ma środki do tego by pozytywnie wpłynąć na pracowników oraz pozwolić im partycypować w zyskach firmy.
Strategia zarządzania zespołem
By zbudować tak zgrany i oddany zespół, pracowaliśmy nad tym przez kilka lat. Wierzę w rolę jasnych wartości: uczciwości, rzetelności, przedsiębiorczości i partnerskich relacji. Chcemy, by każdy czuł się odpowiedzialny za sukces całego hotelu, ale jednocześnie wiedział, że błędy są naturalną częścią rozwoju – ważne jest, aby wyciągać z nich wnioski i stale się doskonalić.
Dzięki temu nasi ludzie nie boją się inicjatywy, a my zyskujemy dużo kreatywnych pomysłów. Finansowe gratyfikacje są oczywiście ważne, ale jeśli brakuje przyjaznej atmosfery i możliwości rozwoju, same pieniądze nie wystarczą na dłuższą metę.
Społeczna odpowiedzialność biznesu
Zawsze zależało mi na tym, by hotel nie był wyłącznie miejscem do spania, ale też podmiotem pozytywnie oddziałującym na otoczenie. Od lat współpracujemy z Fundacją Ronalda McDonalda, która otworzyła dom w Krakowie, a teraz buduje kolejne w różnych miastach.
Duży nacisk kładę na kontakt z uczelniami i szkołami. Podpisaliśmy list intencyjny z Uniwersytetem Ekonomicznym w Krakowie, obejmując patronatem jeden z kierunków. W praktyce wygląda to tak, że uczniowie i studenci mogą przyjść do nas, zobaczyć „od kuchni”, jak wygląda praca w hotelu i poznać standardy sieci Hilton. Wspieramy także lokalny klub sportowy, głównie grupy młodzieżowe, by rozwijać wśród dzieci i młodzieży zainteresowanie sportem.
Ekologia i zrównoważony rozwój
Branża hotelowa należy do najbardziej zasobochłonnych, dlatego każde działanie ograniczające negatywny wpływ na środowisko jest na wagę złota. W sieci Hilton mamy program mający na celu redukcję śladu węglowego, a my w Balicach stale szukamy rozwiązań wspierających tę ideę.
Jednym z takich kroków jest odejście od papieru przy meldunkach na rzecz tabletów, co pozwala zmniejszyć zużycie papieru i ułatwia sam proces rejestracji. Bardzo ważnym elementem okazało się również wprowadzenie systemu dyspenserów do wody BRITA – te urządzenia stanęły na korytarzach oraz wykorzystujemy je w centrum konferencyjnym, aby umożliwić gościom stały dostęp do świeżej, filtrowanej wody. W każdym pokoju umieściliśmy karafkę wielokrotnego użytku, dzięki czemu goście w dowolnym momencie mogą napełnić ją wodą – zarówno niegazowaną, jak i gazowaną.
Dla mnie szczególnie cenne jest to, że w ten sposób uniezależniamy się od zewnętrznych dostaw oraz redukujemy zużycie butelek, co dawniej stanowiło spory wysiłek logistyczny i generowało koszty, chociażby związane ze zwrotem szkła czy wywozem plastiku. Nowe rozwiązanie jest wygodne dla gości, pozwala im pić tyle wody, ile chcą, a przy okazji jest zdecydowanie bardziej przyjazne środowisku. Podczas organizowanych konferencji czy eventów sami butelkujemy wodę, korzystając z tych dystrybutorów, a to dodatkowo zwiększa naszą niezależność od zewnętrznych dostaw.
Oczywiście wiązało się to z początkową inwestycją, ale szacujemy, że powinna się zwrócić w ciągu trzech lat właśnie dzięki niższym kosztom logistycznym, w tym, ograniczeniu liczby dostaw i uniknięciu konieczności kupowania wody butelkowanej. Dodatkowym atutem jest walor edukacyjny – otwarcie mówimy naszym gościom, dlaczego woleliśmy zrezygnować z jednorazowych opakowań, i zdecydowana większość osób przyjmuje to z entuzjazmem, ceniąc sobie nieograniczony dostęp do świeżej wody.
Kolejną inicjatywą z myślą o ekologii są tzw. Carbon Neutral Meetings. Oprócz stosowania energooszczędnego sprzętu i odpowiedzialnego zarządzania zasobami, pozostające emisje CO₂ kompensujemy, współpracując z Climco & Green. Dla organizatora takiego wydarzenia nie stanowi to dodatkowego kosztu, a otrzymuje on certyfikat potwierdzający, że event był klimatycznie neutralny. Staramy się w ten sposób pokazać, że nawet w branży hotelarskiej, tak wrażliwej na zużycie energii, można wdrażać rozwiązania, które realnie zmniejszają obciążenie dla środowiska.
Podsumowanie
W prowadzeniu Hilton Garden Inn Kraków Airport stawiam na połączenie rozwoju biznesu z troską o ludzi i środowisko. Nasza lokalizacja przy lotnisku ułatwia życie podróżnym, a rozbudowane i nowoczesne zaplecze konferencyjne spełnia wymagania organizatorów różnego rodzaju wydarzeń.
Jednak cała magia dzieje się dzięki wyjątkowemu zespołowi – Hilton Balice Team. To ludzie, którzy wiedzą, że w każdym detalu mogą pokazać gościom, iż ich pobyt tutaj jest traktowany z najwyższą starannością. Tak rozumiem pojęcie jakości w hotelarstwie: profesjonalna obsługa plus indywidualne podejście do człowieka.
Z optymizmem patrzę w przyszłość – rosnący ruch na lotnisku, inwestycje w hotelu i silna marka Hilton pozwalają nam stale podnosić poprzeczkę. Chcemy jednak robić to tak, aby pozostać w zgodzie z ideą zrównoważonego rozwoju i dalej wspierać społeczność lokalną. Uważam, że właśnie w tym kierunku zmierza współczesne hotelarstwo: dbamy jednocześnie o interes gościa, pracownika, właściciela, a przy tym nie zapominamy o środowisku i odpowiedzialności społecznej.
