Czy serwis to dalej nasza obsesja – felieton Krzysztofa Noska

Nie było dnia, żebym nie zgadzał się z tą ideą i dalej nie szerzył jej z pełnym uporem i energią. Niestety, obecnie branża hotelarsko-gastronomiczna boryka się – tak jak zapewne każda inna gałąź gospodarki – z brakiem wykwalifikowanego personelu, obniżaniem jakości, nie najlepszym podejściem z troską do gości i w konsekwencji utratą tego, co jest esencją, czyli „hospitality”. Problemu „jakości serwisu” niewątpliwie należy dzisiaj upatrywać u dwóch źródeł.

Po pierwsze, sami pracownicy młodszych dat, zaczynający swoją przygodę z branżą hotelarską, idąc do pracy nie bawią się nią, a traktują ją niczym zło konieczne, „zapychacz” – bo przecież coś w życiu trzeba robić i nie wypada siedzieć w domu, wiec pójdę do hotelu i jakoś to będzie. Twórca wielu teorii o zarządzaniu, Frederick Taylor, dzieli ludzi na dwie kategorie: X oraz Y, gdzie grupa X traktowała pracę jak coś dobrego, twórczego i zupełnie naturalnego, natomiast grupa Y jako coś niestety koniecznego, przymusowego – tylko po to, żeby przeżyć. Duża część managementu hotelarskiego uważa niestety, że młode pokolenie to właśnie grupa Y, a serwis w wielu obiektach czy restauracjach powoli zamiera.

Pamiętam, że kiedy pracowałem w Katowicach w jednym z sieciowych obiektów, zarząd wraz z Dyrekcją postanowił zmienić profil restauracji, aby była bardziej przyjazna i dostępna dla gości. Wyburzona została ściana, żeby kuchnia była otwarta, wprowadzono wózki serwisowe oraz serwis francuski. Dyrekcja sama się zastanawiała, jak nam to wyjdzie (mimo to wielu z nas nie miało styczności z takim serwisem, nie licząc czytania o nim w książkach), ale nasze podejście do tego tematu, zabawa, jaka mieliśmy jeżdżąc z tymi wózkami, przełożyła się właśnie na to, że wszystko się udało. Serwis „płynął” – restauracja całymi dniami była pełna, pracowaliśmy jak najlepsze szwajcarskie zegarki. Jeden popatrzył na drugiego i bez słów się rozumieliśmy. Praca sprawiała nam przyjemność, a dzięki „mieszance” pokoleniowej w naszym zespole następowała wymiana doświadczeń i nauki, z czego – nomen omen – bardzo korzystałem. Obecnie, kiedy przychodzą młodzi ludzie do pracy, nie widzę w nich właśnie tej „obsesji serwisu”, „głodu wiedzy” oraz chęci dowiedzenia się różnych rzeczy związanych z branży, a przecież historia hotelarstwa czy gastronomii to historia pokoleń. Przykładem, który zawsze podaję rozmawiając z młodzieżą jest wino – przecież to historia rodów, całych pokoleń, zamknięta najczęściej w szklanej butelce i samo się prosi, żeby zgłębić wiedzę na jego temat, a potem, podczas obsługi, nawiązać wzajemną interakcję z gośćmi właśnie opowiadając im tego typu historie.

Oczywiście nie jest tak, że branża jest skazana na niebyt i trzeba postawić przysłowiowy krzyżyk na młodym pokoleniu. Ciągłe mówienie, że będzie tylko gorzej byłoby zbytnim truizmem. Pracuje u mnie młody chłopak, mój imiennik, na stanowisku kelnera w dziale bankietów oraz cateringu. Przez pierwsze dni nie szło mu za bardzo, ale chłopak się stara, słucha wskazówek, które przekazują mu starsi koledzy czy kierownicy i naprawdę dzisiaj mogę powiedzieć, że w tym tempie za kilka lat będzie bardzo dobrym, samodzielnym pracownikiem dającym kierownictwu, właścicielom, a przede wszystkim sobie i gościom dużo przyjemności swoją pracą. Nie jest to jedyny przykład pozytywny – mógłbym je mnożyć, ale ogólny trend jest jasny i niepodważalny. Brak „ognia” i niechęć do nauki u dużej części młodego pokolenia pracowników jest faktem, przez co trzeba cały czas pracować nad personelem, żeby serwis był na najwyższym poziomie, zwłaszcza w dzisiejszych czasach.

Drugim powodem obniżenia jakości jest złe podejście niektórych właścicieli czy też szeroko pojętego managementu, bo najłatwiej rozłożyć ręce i powiedzieć: „nie ma ludzi do pracy”, „to nie są zawodowcy”, „nie będziemy inwestować w personel, bo zaraz odejdą”. Dla mnie to wymówki i pójście na skróty. Zadałem kiedyś jednemu z moich poprzednich pracodawców pytanie, gdy potrzebowałem pieniędzy na wyjazd szkoleniowy dla kelnerów, słysząc wcześniej właśnie frazę: „A co, jeśli w nich zainwestuje, a oni odejdą? Stracę pieniądze…”. Zapytałem wtedy właściciela z drugiej strony: „A co, jeśli Pan nie zainwestuje w ich rozwój czy szkolenie, a oni zostaną? Jak to odbije się na naszych finansach i jakości świadczonych usług, a finalnie na Pana portfelu?”. Wtedy nastąpiła niezręczna cisza i – z niedowierzaniem – przytaknięcie: „Ma Pan rację”. Pracownicy pojechali na szkolenie, związali się na dłużej z firmą, a goście byli zadowoleni z ich usług i jakości serwisu.

Inny przykład dotyczy obiektu, gdzie do prowadzenia szkoleń podstawowych oddelegowałem kierowników zmiany (3 sympatyczne, młode kobiety). Po jakimś czasie usłyszałem, że „my ich uczymy, a oni po zaadoptowaniu się odchodzą dalej, przeszkoleni”. Odpowiedziałem wtedy, że oprócz satysfakcji, że kogoś nauczyły branżowych tematów oraz podejścia „hospitality”, z każdą kolejną przeszkoloną osobą pójdzie im łatwiej. Niech z pięciu przeszkolonych osób zostanie przynajmniej 2-3 u nas, to będzie sukces, a wtedy będzie im lżej. Wyobraźmy sobie teraz, że każdy obiekt szkoli w trybie miesięcznym 2 osoby w około 2700 obiektów w kraju – to daje 5400 przeszkolonych osób na miesiąc, co przekłada się na 64800 osób w skali roku. Tak duża liczba personelu, nawet przy wielkiej rotacji i dzisiejszej migracji, w skali kilku lat byłaby niezauważalna, a w każdym z obiektów dalej byłby przeszkolony na odpowiednim poziomie personel. Jest to proces długofalowy i wszyscy powinni to robić w swoich obiektach, a nie stawiać na kimś przysłowiowy krzyżyk i rozkładać ręce mówiąc: „NIE DA SIĘ”. Bo w hotelarstwie nie ma słów „nie ma”, „nie da się” „mam problem”. Jedynie, co mamy to „WYZWANIA”, którym musimy stawić czoło.

Nawiązując do tytułu felietonu stwierdzam, że „serwis jest dalej naszą obsesja”, ale różnica dzisiejszych czasów polega na tym, że musimy trochę odciąć się od fraz, że kiedyś było lepiej, byli wyszkoleni pracownicy po szkołach specjalistycznych – tego już nie ma, to już nie wróci. Cytując naszą rodzimą poetkę: „Nic dwa razy się nie zdarza i nie zdarzy”. Dzisiaj sami kierownicy czy właściciele powinni zdywersyfikować swoją wiedzę i poglądy tak, żeby móc ją przekazać młodemu pokoleniu oraz muszą okazać więcej wytrwałości i cierpliwości do tego, żeby zaszczepić „bakcyla” pracy w tej branży nowym osobom. Pewne sztampowe i starszej daty metody już nie działają, a poziom frustracji u starszych pracowników, że młodzi nie rozumieją, a młodzi, czego ci starsi od nas chcą, nie wprowadzą dobrej relacji do pracy i nigdy nie będzie to na odpowiednim poziomie, bo to nic innego, jak względy pokoleniowe, zmiany trendów, tudzież potrzeb konsumenckich, do których musimy się ciągle dostosowywać jako osoby zarządzające, a finalnie musimy to przekazać naszym młodym pracownikom.

Jest pewien dobry cytat, którego użyłem dawno, żeby podziękować swojemu personelowi za zdobycie nagrody w konkursie, do którego się wspólnie zgłosiliśmy i osiągnęliśmy zwycięstwo.

„Analfabetami XXI wieku nie będą ci którzy nie potrafią czytać lub pisać, lecz ci, co nie potrafią się uczyć, oduczać i na nowo uczyć”

Alvin Toffler

Autorem felietonu jest Krzysztof Nosek, związany z branżą gastronomiczną od 12 lat. Doświadczenie zdobywał w różnych obszarach HoReCa (kierownik gastronomii, kierownik zmiany, kelner) zarówno w hotelach sieciowych w Katowicach i Krakowie, jak i w obiektach niezależnych za granicą oraz w Polsce (m.in. w Zamku Kliczków, Pałacu Bonerowskim i Marine Hotel). Odpowiadał za wyniki finansowe i zarządzanie personelem managerskim podległych mu restauracji i obiektów, a także brał aktywny udział w ustalaniu i realizacji strategii ich rozwoju oraz tworzeniu nowych produktów sprzedażowych. Prywatnie miłośnik dobrej kuchni i golfa, który niezmiennie powtarza za Charlesem Noblem, że „trzeba mieć wielkie cele, by nie poddać się przygnębieniu z powodu małych niepowodzeń”.