Jak budować i podtrzymywać relacje z Gośćmi w sieci, kiedy częściej widzą i kupują od nas tam, niż odwiedzają? Jak to robić mając na uwadze sprzedaż?
Być może fakt, że jest lato i ogródki są pełne Gości jest to mniej widoczne, ale prawda jest taka, że Klienci częściej niż kiedykolwiek a nawet głównie kontaktują się z lokalami w sieci. Częściej niż kiedykolwiek wybierają lokal na podstawie informacji w social mediach czy przez platformy zamówień i restauratorzy doskonale o tym wiedzą próbując nauczyć się jak funkcjonować wobec tej „nowej gościnności”.
Jak nigdy wcześniej sprzedaż zależy od obecności lokalu w sieci, postów, interakcji czy gwiazdek. Robienie tego nie jest łatwe. Jest też kosztowne.
Zacznę od tego na czym gastronomia naprawdę zarabia, a zarabia na tym, że Goście wracają i kupują ponownie. Gdyby tak nie było sprzedaże w lokalach spadłyby o 40%, 50%, albo więcej.
Czy Klient w sieci może być Gościem?
Musi.
Jeżeli chcemy budować powtarzalność wizyt a raczej zamówień. Wizyta Gościa dzisiaj oznacza zarówno wizytę w lokalu jak i w naszych social mediach. e-Gość. Wielu rzeczy w ostatnich 3 latach branża HoReCa musiała i nadal musi się uczyć, żeby nadążyć za Klientem. Dotyczy to również „nowej gościnności”.
Jak to robić skutecznie? Jakie mamy narzędzia do dyspozycji?
Po pierwsze: ciekawy kontent.
Inspirujący, edukacyjny, interesujący, taki przy krytym się zatrzymamy. Taki, który zachęci do interakcji. Wrzucenie zdjęcia pizzy, kiedy robi to setki innych lokali tak samo mija się z celem. Zginiemy w tłumie na Insta. Piszmy i pokazujmy coś co po pierwsze jest osadzone w naszym brandzie a po drugie zachęci odbiorców do reakcji, rozmowy, komentarzy czy polubić. To niełatwa sztuka.
Po drugie: rozmawiaj i prowadź dialog z Gośćmi w sieci.
Powinniśmy pamiętać, że każdą relacja, lajk, komentarz są widziane przez algorytmy i im więcej jest interakcji z postem, tym większej ilości osób zostanie on pokazany. Algorytm uzna porostu, że to ciekawe. Ważne są reakcje na tzw. „jedynki”. Jak reagować na nie podpowiadam w moim najnowszym artykule na blogu: https://blackboard-consulting.pl/case-study/jedynki-w-social-mediach-od-gosci/
Reagujmy również na pochwały. „Dziękuję” to za mało. Potrzymajmy rozmowę, opowiedzmy więcej, zapytajmy o szczegóły. Inny obserwujący też to zobaczą i uznają, że można i warto z nami rozmawiać. Social media to nie miejsca do wrzucania zdjęć, to miejsca budowania e-relacji a finalnie sprzedaży.
Po trzecie: zaprojektuj fan page i stronę www/landing page, który sprzedaje.
Te miejsca powinny być gościnne: czytelne, łatwe w obsłudze, z prostymi rozwiązania, przyjemnymi zdjęciami i ciekawym kontentem. Pomyślmy o tych kanałach dokładnie tak samo jak myślimy o wizycie Gości w lokalu. Ma być wygodnie i łatwo. Jeżeli sposób zamówienia przez stronę jest zbyt skomplikowany to to nie jest nowa Gościnność. Jeżeli pracujemy nad swoją stroną www zaprośmy do realizacji kogoś, kto bardzo dobrze zna się na UX/UI. To jest krytyczne. Strona ma sprzedawać i atmosferę i produkt.
Po czwarte: opakowania w delivery też mogą „rozmawiać”.
Wysłanie zamówienia w papierowej torbie bez żadnego brandingu czy innych informacji to strata okazji, żeby zamawiającym coś przekazać. Napisanie „dziękujemy” na zamówieniu to też za mało, robią to prawie wszyscy. Napiszmy coś o lokalu, o nas, o koncepcie, o wartościach, o tym na czy nam zależy, dlaczego robimy ten biznes i jak go robimy. Niech e-Gość jedząc to przeczyta i wie więcej. To jest nowe budowanie relacji na odległość. Potraktuj opakowania jak sposób kontaktu i wyróżnij się.
Po piąte: dbaj o kurierów.
W momencie dostawy od Ciebie Goście patrzą na kuriera jak na Twojego posłańca. Jeżeli coś będzie nie tak, skojarzą to z Twoim lokalem, dlatego warto zadbać o kurierów, którzy pomagają nam w dostawach. Tym bardziej, jeżeli mamy swoich. Niech dostawa nie będzie „milcząca”, przekazanie zamówienia bez słowa. Niech odbędzie się chociaż krótka rozmowa, podziękowanie, pytania itp. I niech kurier wygląda schludnie, kiedy nas reprezentuje.
Po szóste: testuj i sprawdzaj różne sposoby komunikacji.
Patrz jednocześnie czy działają. Celem postów nie są lajki tylko transakcje. Patrz co działa i mierzalnie przynosi efekt. Nie wszystko co modne i nowe w social mediach będzie na Ciebie pracować – sprawdzaj. Koszt postów, czasu i jedzenia wykorzystane do przygotowania kontentu to czasami kilka tysięcy złotych miesięcznie, warto pilnować czy się zwracają.
Po siódme: nie wymyślaj wszystkiego sam_.
Ankietuj Gości w social mediach, pytaj rozmawiaj. Powiedzą Ci czego potrzebują, co chcą czytać i widzieć i jak możesz do nich łatwiej dotrzeć. Wymyślanie wszystkiego samemu bez rozmowy z Klientami to strata czasu.
Z e-gościnnością jest jak z przyjaźnią na odległość: jeżeli nam zależy to będziemy się starać ją podtrzymać za wszelką cenę i w każdy możliwy sposób.
Jeżeli szukasz pomocy w temacie zapraszam do kontaktu.
Krzysiek
www.blackboard-consulting.pl
Instagram: @black_board_consulting
