Często mówimy o doświadczeniach gości w czasie pobytu w obiekcie, co jest to uzasadnione, ale zapominamy wspomnieć o tym, że komunikacji z gościem przed zameldowaniem i wymeldowaniem ma również kluczowe znaczenie dla budowania relacji z gościem, dlatego powinniśmy zwrócić na nią szczególną uwagę.
Przed zameldowaniem: personalizacja doświadczeń
Zameldowanie odgrywa istotną rolę w podróży gości. Goście będą prawdopodobnie sami przechodzić przez fazę badawczą w poszukiwaniu hotelu, a zwłaszcza podczas przeglądania portali opiniotwórczych, ale wtedy muszą otrzymać szczególną uwagę, aby ich pobyt przebiegał jak najsprawniej. Jest to zatem doskonała okazja, aby spersonalizować ich doświadczenia, dostarczając im informacji istotnych dla ich pobytu. Poniżej znajduje się lista niektórych działań, które możesz zaimplementować korzystając z kwestionariusza poprzedzającego zameldowanie:
● Zbierz zgody na wysyłanie e-maili zgodnie z zasadami RODO (to ważne z punktu widzenia długoterminowej komunikacji)
● Zaimplementuj strategię zwiększania dodatkowej sprzedaży
● Wyślij krótki formularz zameldowania, by zebrać niezbędne informacje
● Odpowiedz na często zadawane przez gości pytania
● Przedstaw usługi oferowane w obiekcie i poleć atrakcje turystyczne czy ciekawe miejsca w okolicy
Te inicjatywy mogą być wprowadzane w prosty sposób dzięki skutecznej komunikacji przed pobytem. Nie tylko będziesz mógł przedstawić swój obiekt, ale też przewidywać potrzeby swoich gości i wszelkie potencjalne problemy. Może to również zaoszczędzić sporo czasu dla tych, którzy dokonują rezerwacji, witają gości lub zajmują się sprzątaniem (jeśli, na przykład, wiedzą, że dany gość będzie oczekiwał dodatkowego łóżka lub poduszki). Formularz przed pobytem pozwoli Ci też ograniczyć czas oczekiwania w recepcji. Takie efektywne zarządzanie czasem i zasobami może pomóc w optymalizacji Twoich działań operacyjnych.
Komunikacja przed zameldowaniem jest więc istotną częścią Twojej strategii dotyczącej relacji z gośćmi. Rozpoczynając rozmowę z gościem jeszcze zanim przyjedzie do obiektu pokazujesz mu, że podjął właściwą decyzję wybierając Twój hotel. Dajesz mu też większą kontrolę nad swoim doświadczeniem.
Przed wymeldowaniem: dla optymalnego zadowolenia gości
Wymeldowania też jest kluczową częścią doświadczeń/wrażeń gościa. Jeśli włożyłeś wysiłek w komunikacje z gościem przed i w trakcie jego pobytu, kontynuuj to w fazie przed wymeldowaniem. Zastanów się jakie przydatne informacje mógłbyś przekazać, by doświadczenie było jeszcze lepsze. Ułatwiając wymeldowanie przez spersonalizowaną wiadomość wysyłaną dzień przed wyjazdem gościa możesz:
● Dokonać dodatkowej sprzedaży określonych usług, takich jak pomoc przy bagażach albo pudełko śniadaniowe
● Zorganizować zamówienie taksówki lub innego transportu na lotnisko
● Zoptymalizować zarządzanie zespołem recepcji dzięki przewidywaniu godzin wyjazdu
Po raz kolejny dajesz swoim gościom więcej możliwości i więcej kontroli, dzięki czemu ich pobyt jest tak dobry, jak to tylko możliwe. Podane powyżej przykłady to prawdziwe problemy, które mogą mieć wpływ na niektórych gości, zwłaszcza gości, którzy prowadzą interesy, a zatem ich doświadczenie jest częściowo oparte na optymalizacji ich czasu. Przewidywanie potrzeb i wymagań stało się kluczem do udanego doświadczenia. Jeśli zwracasz uwagę na potrzeby swoich gości poprzez kontrolowaną komunikację, to pozytywnie wpłynie na lojalność gości.
Spersonalizowana komunikacja na każdym etapie podróży gościa
Jak już pokazaliśmy, na podstawie różnych scenariuszy, strategia komunikacji dostosowana do każdego etapu podróży gościa odgrywa decydującą rolę w tworzeniu pozytywnego doświadczenia. Prowadzi to do wyższego zadowolenia gości i większej ich lojalności.
Musisz ustawić cele dla każdej interakcji z gośćmi. Czy chcesz zebrać opinie, aby zaspokoić wszelkie potrzeby swoich gości lub przewidzieć zapotrzebowanie? Czy chcesz zwiększyć swoją dodatkową sprzedaż, prezentując swoje usługi? Ważne jest, aby dostosować treść komunikacji do strategii.
Doświadczenie gościa jest tworzone przez poziom zbliżania się do gościa. Można to osiągnąć poprzez automatyzację komunikacji, która oferuje wiele możliwości przed, w trakcie i po ich pobycie. Nie lekceważ wpływu, jaki możesz mieć podczas zameldowania i wymeldowania – zmaksymalizuj swoje szanse na sukces!
By dowiedzieć się więcej o różnych możliwościach cyfryzacji swojej komunikacji oraz poprawienia doświadczeń gości, zwłaszcza w czasie tych kluczowych etapów podróży, zapraszamy Cię do zapoznania się z naszym Guest Experience Hub poprzez spersonalizowaną prezentację.
