W ostatnich latach jednym z najskuteczniejszych narzędzi marketingowych są programy lojalnościowe. Dane pokazują, że blisko 65 proc. konsumentów aktywnie korzysta z programu, który nagradza lojalne zakupy. W trakcie pandemii odnotowano 5 proc. wzrost zainteresowania programami lojalnościowymi przez klientów. Jakie systemy powinna wprowadzić firma z branży gastronomicznej w takim narzędziu? Które z nich są najbardziej efektywne?
Program generujący sprzedaż
Za pierwszy znany program lojalnościowy przyjmuje się wprowadzony na początku ubiegłego wieku system zbierania znaczków. Zaadaptowała go hurtownia prowadząca działalność na terenie Stanów Zjednoczonych i okazała się świetnym sposobem na zbudowanie lojalnej grupy kupujących. W Polsce, programy lojalnościowe zaczęły być wprowadzane w latach 90. XX wieku. Za jeden z najpopularniejszych programów przyjmuje się paszporty i naklejki. Były one oferowane przez prywatnych nadawców telewizyjnych, którzy dzięki temu rozwiązaniu zwiększali oglądalność swoich programów. W dzisiejszych czasach programy lojalnościowe w większości przypadków są online i opierają się na złożonych strukturach informatycznych. Pozwala to na zaprojektowanie narzędzia do każdego typu przedsiębiorstwa. Z tego rozwiązania mogą skorzystać zarówno duże sieci handlowe, ale również przedsiębiorcy z sektora MŚP. W trakcie pandemii, duży skok zainteresowaniem programami lojalnościowymi zanotowała branża gastronomiczna. Znaczący wpływ miały na to zmiany w działalności lokali gastronomicznych, które zostały ograniczone jedynie do serwowania dań na wynos lub z dostawą.
Programy lojalnościowe mogą być istotnym narzędziem dla restauracji i barów, głównie ze względu na:
• zyskanie stałej grupy klientów, która regularnie korzysta z oferty danego lokalu,
• zwiększenie satysfakcji klientów, która przełoży się na pozytywne opinie i oceny w Internecie oraz na serwisach społecznościowych,
• przestrzeń do zbierania jakościowych danych o preferencjach i zwyczajach klientów biorących udział w programie.
Popularność systemów lojalnościowych przypisuje się w szczególności sprawiedliwym i jasnym zasadom. Pozwala to na usatysfakcjonowanie obu stron transakcji. Jeśli planujesz stworzenie lojalnej i zadowolonej grupy klientów, to musisz przeanalizować, który rodzaj programu lojalnościowego będzie najbardziej odpowiadał Twojej działalności i da najlepsze efekty. W dalszej części artykułu dowiesz się, jakie są najczęstsze formy systemów lojalnościowych stosowanych w branży gastronomicznej.
Karty, naklejki i stemple
Najstarszy i najprostszy istniejący system lojalnościowy, którego funkcjonowanie opiera się na prostych i nieskomplikowanych zasadach. Każda zrealizowana przez klienta transakcja, jest „nagradzana” umieszczeniem naklejki lub stempla na specjalnej karcie. Po uzbieraniu odpowiedniej ilości emblematów, klient otrzymuje możliwość wymiany takiej karty na przykład na gratisowy produkt z oferty lokalu.
To rozwiązanie nadal jest bardzo popularne w wielu lokalach i sieciach gastronomicznych. Należy jednak pamiętać, że w parze z jego prostotą idzie ograniczone działanie. Zbieranie danych o klientach sprowadza się jedynie do kilku rzeczy, takich jak: liczbie wydanych kart czy zrealizowanych transakcji specjalnych. Trudno z takich danych uzyskać informację o preferencjach klientów, dlatego ten system najczęściej jest dopełnieniem większego systemu prowadzonego w lokalu.
System punktowy
Najpopularniejszy obecnie system lojalnościowy. Może być prowadzony za pomocą rejestrowanej karty elektronicznej, danych dostępowych do konta lub aplikacji mobilnej. Działanie polega na nabijaniu odpowiedniej liczby punktów po zrealizowaniu każdej transakcji. Punkty mogą być następnie wykorzystywane przez klienta jako środek płatniczy przy okazji kolejnych wizyt w lokalu. Taki system oparty jest o technologię informatyczną, która łączy świat offline z trybem online. Klient za pomocą swojego konta lojalnościowego, może zrealizować zamówienie w Internecie lub skorzystać z jednej z opcji weryfikacji będąc fizycznie w lokalu, np. za pomocą karty, swoich danych lub aplikacji mobilnej. W obu przypadkach, transakcja zostanie zarejestrowana na osobiste konto klienta i zostaną naliczone punkty. System punktowy pozwala również na zbieranie masowych danych o preferencjach i nawykach konsumentów.
Specjalny rabat dla lojalnych klientów
Jest jednym z najatrakcyjniejszych, ale również najrzadziej stosowanych programów lojalnościowych. Przeznaczony jest dla gości, którzy często korzystają z usług danego lokalu gastronomicznego. W ramach tego systemu, klient otrzymuje dostęp do specjalnego konta, które zapewnia stała zniżkę na kolejne zamówienia. Weryfikacja tożsamości klienta odbywa się na takiej samej zasadzie jak przy ofercie z systemem punktowym.
Czy warto wprowadzić program lojalnościowy?
Z punktu widzenia właściciela lokalu gastronomicznego utrzymanie i budowanie trwałej więzi z obecnym klientem jest tańsze niż poszukiwanie i pozyskiwanie nowych. Takie dane powodują, że większość lokali decyduje się na prowadzenie kilku programów lojalnościowych. Pozwala to na dostosowanie danego systemu pod konkretną sytuację. System naklejek lub stempli może służyć jako zachęta do zakupu najpopularniejszych pozycji, takich jak napoje, dania dnia czy konkretne pozycje z menu. System punktowy, to idealne narzędzie do zbierania danych o klientach, na podstawie których można tworzyć plan sprzedaży. Specjalne zniżki pozwolą na zbudowanie trwałej i uczciwej relacji z najlojalniejszymi klientami. Wszystko to pozwoli na zwiększenie szansy na pozytywne reakcje odnośnie do lokalu gastronomicznego w mediach społecznościowych.
