Na konkurencyjnym rynku hotelarskim, dosprzedaż staje się kluczową strategią zwiększania zysków i poprawy doświadczeń Gości. Technika ta polega na oferowaniu dodatkowych produktów i usług, które podnoszą komfort pobytu. Jak skutecznie wdrożyć dosprzedaż, czyli up-selling w hotelu, aby zwiększyć wartość rezerwacji i zbudować lepsze relacje z Gośćmi? Jakie technologie mogą wspomóc te działania?
Proponowanie usług we właściwym czasie
Techniki dosprzedaży są powszechnie stosowane, na przykład w gastronomii czy na stacjach paliw, gdzie klienci zachęcani są do zakupu dodatkowych produktów np. przekąsek czy napojów. W hotelarstwie jednak zbyt agresywne podejście mogłoby odstraszać potencjalnych Gości, szczególnie w trakcie procesu rezerwacyjnego.
Głównym założeniem up-sellingu jest proponowanie dodatkowych produktów w odpowiednim momencie i w odpowiedniej cenie. Przykładowo, na stacji paliw nikt nie zaproponuje nam kolejnego kanistra z paliwem, tak samo hotele nie oferują dodatkowych noclegów w tradycyjny sposób.
Kiedy i jak stosować dosprzedaż w hotelarstwie?
Dosprzedaż można wdrożyć na różnych etapach interakcji z Gościem – od rezerwacji, przez pobyt, aż po czas po wymeldowaniu. Poniżej przedstawiamy główne obszary, w których up-selling może być szczególnie efektywny.
- Strona internetowa
Strona internetowa hotelu to jedno z najbardziej skutecznych miejsc do wdrożenia strategii up-sellingu. Ważne jest, aby tak opracować ofertę, by zachęcić Gości do podniesienia komfortu pobytu za niewielką dodatkową opłatą, na przykład wybierając pokój o wyższym standardzie lub lepszym wyposażeniu. Coraz więcej hoteli dostosowuje też swoje systemy rezerwacyjne, tak by po dokonaniu wstępnego wyboru oferować Gościom opcje ulepszeń za symboliczną dopłatą.
- Personel recepcji
Recepcja to idealne miejsce do bezpośredniej sprzedaży dodatkowych usług, ale skuteczność zależy od odpowiedniej motywacji personelu. Pracownicy, którzy są zaangażowani w proces sprzedażowy, mogą z powodzeniem zwiększać wartość rezerwacji, proponując Gościom dodatkowe produkty na podstawie ich potrzeb i oczekiwań.
- Komunikacja przed przyjazdem
Przed przyjazdem można wysyłać Gościom automatycznie wiadomości e-mail i SMS za pomocą specjalnego programu − na przykład z przypomnieniem o pobycie wraz z ofertami dodatkowych usług. E-maile mogą proponować większy pokój, rezerwację kolacji czy zabiegi SPA w promocyjnej cenie, a SMS-y informować o dostępnych transferach czy lokalnych wycieczkach. Personalizowane treści, dopasowane do preferencji Gości, zwiększają szanse na skorzystanie z tych usług i podnoszą wartość rezerwacji. Warto jednak zachować umiar, aby Gość nie odebrał komunikacji jako nachalnej.
W dosprzedaży przed przyjazdem sprawdzi się też aplikacja mobilna dla Gości, w której na pierwszy rzut oka widać informacje o zniżkach w obiekcie. Można je przeglądać od razu po wejściu do aplikacji − w dowolnym czasie, na dowolnym urządzeniu z dostępem do Internetu.
- Dosprzedaż podczas pobytu
Kiedy Gość już przebywa w hotelu, można mu oferować dodatkowe usługi − promocyjne ceny na masaż, posiłki w restauracji czy wynajem sprzętu rekreacyjnego. Informowanie o ofertach specjalnych może być zadaniem zarówno personelu jak i technologii. Jednym ze sposobów jest wykorzystanie wspomnianego powyżej programu do automatycznej wysyłki wiadomości e-mail i SMS bądź w aplikacji mobilnej dla Gości. Można też umieszczać reklamy na ekranie kiosku samoobsługowego w recepcji.
- Program lojalnościowy i oferty po pobycie
Up-selling nie musi kończyć się wraz z wymeldowaniem Gościa. Po zakończeniu pobytu można wykorzystać programy lojalnościowe oraz spersonalizowane oferty powrotu, aby zachęcić Gości do kolejnej wizyty. W ramach programu lojalnościowego można proponować zniżki na przyszłe rezerwacje z wyższym standardem pokoju lub z dodatkowymi usługami jak darmowe śniadanie czy zniżkę do SPA. E-maile z podziękowaniem za pobyt, zawierające ekskluzywne oferty na kolejną podróż, mogą nie tylko zwiększyć szanse na powrót Gościa, ale również umożliwić dalsze podnoszenie wartości przyszłych rezerwacji.
Klucz do skutecznego up-sellingu w hotelarstwie
Up-selling w hotelarstwie, jeśli jest wdrożony z odpowiednim wyczuciem, może stać się skutecznym narzędziem zarówno do zwiększenia przychodów, jak i poprawy jakości obsługi Gości. Ważne jest, aby każda dodatkowa oferta była postrzegana jako realna korzyść dla klienta, a nie nachalna próba sprzedaży. Personalizacja propozycji, dostosowanie ich do potrzeb Gości oraz umiejętne wykorzystanie dostępnych technologii to fundament sukcesu.
