Live z Blanką i Kamilem, zagrzał część z Was do działań, ale na pewno większości otworzył oczy na to, gdzie znajdziemy się MY, kiedy kryzys minie, a teraz nie podejmiemy żadnych czynności. Ten live natchnął mnie do tego, by również zmotywować dział Front Office do konkretnych zadań.
Co mamy robić skoro hotel nie ma gości? Co mamy robić skoro nikogo nie witamy w progach?
Ja raczej myślę już „A co będziemy robić, kiedy goście zaczną przychodzić?”.
Ten trudny czas kiedyś się skończy, ludzie po lockdown’ach będą pragnąć wyrwania się z domów. Część dalej będzie stać na Wasze obiekty. Hotelarstwo po tym kryzysie przejdzie pewien renesans, pojawią się nowe procesy, procedury, a przede wszystkim podejście do gościa i gościa do nas. Oto co możemy robić JUŻ!:
– Uzupełnij profile gości w waszych systemach – czas jest teraz na to, by uzupełnić brakujące dane i preferencje, dobrze wypełniony profil pozwoli nam bezbłędnie witać powracających gości i demonstrować znajomość preferencji gościa, a zwłaszcza je zapewnić. Takie hotele jak Mandarin Oriental, Four Seasons kładą olbrzymi nacisk na poprawność wypełnionych profili, mają nawet dedykowane działy w headquarters. Wiedzą również, że tylko dokładnie wypełniony profil gwarantuje dotarcie do gościa wirtualnym kanałem. Merge’uj podwójne konta, usuwaj zdublowane, by nie powodować zamieszania, które mogłoby wpłynąć na jakość check-in’u, a nawet całego pobytu.
– Stwórz lub ulepsz swój Guest Appreciation Program — wprowadź do swojego hotelu system rozpoznania/nagradzania gości za ich wizyty. Dopracuj Welcome Letters, sprawdź, czy nie są zbyt robotyczne. Jaki gift masz przygotowany na piątą wizytę gościa, a dziesiątą? Nie liczysz wizyt? Uzupełnij profile!
– Życzenia! – Goście dalej mają urodziny i rocznice! Winszujemy! Kontynuujemy nawiązaną relację, nie zapominamy o Emotional Connection, który teraz ma jeszcze większe znaczenie. Autentyczna troska i zainteresowanie w trudnym czasie (w nie trudnym również) łapie za serca! Przykład wiadomości?
„Pamiętamy, że rok temu obchodziła Pani u nas roczek synka, był to niezwykle wyjątkowy i piękny dzień również i dla nas. Jest nam przykro, że dziś nie możemy spełniać Pani i synka marzeń, ale łączymy najszczersze życzenia i przesyłamy duże uśmiechy, aby ten dzień był cudowny! Nie możemy się doczekać, aby ugościć Was wkrótce — Recepcja”
Podejrzewam, że co bardziej kreatywni pokusiliby się o krótki filmik z recepcji z życzeniami 🙂
– Odśwież Standard Operating Procedures – a jeśli ich nie masz, bo uważasz, że masz zbyt mały hotel na to, to jednak pokuś się o stworzenie. „Essentially, that was our quest, to not cut corners but to become more focused and to get the maximum quality through efficient processes” – J.A. Michelli „The New Gold Standard” The Ritz Cartlton Hotel Company. Ritz-Carlton, Peninsula, St. Regis – ich legendarny serwis nie istniałby gdyby nie standardy odzwierciedlone w owych procedurach. To one stanowią podwalinę szkoleń personelu i są prezentowane i egzekwowane. Czas również popracować nad ich efficiency.
– Przygotuj scenariusze na pytania powracających gości w związku z Covid – Wejdź w buty gościa, o co zapytałabyś podczas check-in’u, co byłoby Twoją obawą, jeśli chodzi o prewencje hotelu? Jakie środki podjęli? Czy dezynfekują pokoje? Jak? Na te pytania trzeba przygotować scenariusze. Łatwo pójdzie z gościem, który szybko zaakceptuje odpowiedź, ale co z odpowiedzią „dla mnie to za mało”? W tym tkwi sukces całej interakcji — musicie zbudować w tej kwestii nowe ZAUFANIE. Personel MUSI być przygotowany.
– Uruchom opcję kontaktu gościa z Recepcją/Concierge poprzez Messenger — wiem, nie lubimy komunikacji z gośćmi poprzez komunikatory i chat’y – komunikacja face 2 face jest kwintesencją luksusowej obsługi, ale nawet Mandarin Oriental przyznaje, że stało się to nową preferencją gościa – pisanie request’ów poprzez chat. Przyznają to również kamerdynerzy z MO Marrakech, których rok rocznie szkolę – dlatego dlatego dodałam moduł z Netykiety kładący nacisk na etykietę komunikacji poprzez chaty. Trzeba wziąć pod uwagę, że wiele gości nie będzie chciało używać pokojowego telefonu, pilota od tv, panelu od AC bo są to najczęściej dotykane rękami przedmioty. Może warto pomyśleć nad integracją systemów i umożliwienie kontroli AC, TV ze smartfona gościa, ale to już pomysł do działu Tech i IT.
– Kontynuuj szkolenia – Manager działu niech choć raz dziennie spotka się nawet online z pracownikami i przećwiczy proces np. check-in’u z różnym scenariuszem. Wiele firm szkoleniowych oferuje teraz bezpłatne warsztaty – może warto zachęcić pracowników do zdobywania nowych kompetencji.
Jest wiele do zrobienia, często kiedy sezon nabiera rozpędu okazuje się, że wiele rzeczy nie jest przygotowanych i przećwiczonych. Teraz jest ten czas. Może potraktuj ten okres trochę jak „pre-opening”?
Zachęcam Was i Waszych pracowników do kontaktu ze mną, uruchomiłam bezpłatne konsultacje. Temat wybieracie Wy, a ja robię wszystko co w mojej mocy by Was wesprzeć! W zdrowiu Moi Drodzy!
Marta Otrębska – hotelarka i trenerka serwisu z międzynarodowym doświadczeniem. Pierwsza kobieta w Polsce z prestiżowym certyfikatem 7 Star Butler Service uzyskanym po szkoleniu przez renomowaną Magnums Butler Academy. Marta jest założycielką iDelight z ponad dziesięcioletnim doświadczeniem w branży hotelarsko-gastronomicznej. Mieszkając i pracując pół dekady w Azji Marta doskonaliła swoje umiejętności wśród najlepszych m.in. otwierając Mandarin Oriental Pudong Shanghai i uczestnicząc w procesie zdobywania 5* Forbes. Hotel zdobył je jako pierwszy w historii ustanowiając nowy rekord – 9 miesięcy po otwarciu.Marta oferuje obecnie usługi doradztwa hotelarskiego dla luksusowych hoteli i resortów za pośrednictwem iDelight. Jej najnowsza praca dla klienta obejmuje konsultacje projektowe z legendarną MOHG.
