Szacuje się, że do 2021 roku ponad 80% interakcji sprzedażowo – marketingowych będzie realizowanych przez roboty – boty, chatboty. To prawdziwe otwarcie na świat bez ograniczeń i z minimalnym udziałem ludzi. Czy tuż za rogiem czeka nas „nowy wspaniały świat”?
Zainspirowała mnie audycja w HoReCa Radio, w której Rafał Krzycki razem z Anią Wykurz z WeDo Hotels rozmawiali na temat sposobów wykorzystywania nowoczesnych narzędzi sprzedaży i marketingu w hotelarstwie. Dlatego opierając się na poruszonych w niej, dających do myślenia przykładach, chcę zwrócić uwagę na kierunek zachodzących dookoła i w nas samych zmian. Młode pokolenie nie zna innego świata niż ten „utechnologizowany”, a starsze pamięta erę bez Internetu (!), często preferując bezpośredni kontakt, „twarzą w twarz”. Niezależnie jednak od wieku cenimy dziś swój czas, więc i oszczędzającą go technologię oraz chcemy, by… zwracać się do nas po imieniu.
Do 3* hotelu w Polsce jako stały gość przyjeżdżał pewien Japończyk. Mówił wyłącznie w swoim ojczystym języku, nie znał angielskiego, co stanowiło ciekawe wyzwanie dla personelu. Z pewnością brakujący wówczas chatbot, ułatwiłby komunikację, dopasował upsellling, oferując korzystne usługi dla tego pana (i dla hotelu), natychmiast reagując na ewentualne zapytania, prośby. A jednak… gość z Japonii zdawał się być badzo zadowolony z pobytu. Uśmiechał się, kłaniał i wciąż powracał. Do ludzi, nie do technologii.
Zalety technologii
Gość ów doceniał otwarty personel hotelu. Jednak trzeba przyznać, że ludzie mają swoje emocje, niedomagania i ograniczenia czasowo-przestrzenne. A roboty nie. Chatbot nie zakocha się nieszczęśliwe, nie zachoruje, nie obrazi, nie pokłóci, nie będzie kopał dołków pod nikim, a będzie zawsze w każdym momencie na stałym poziomie interakcji. Ma niekończący się spokój, w szczególności, gdy pojawiają się trudne tematy, zapytania o rabaty, zwroty itp. Jest „wypoczęty” 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Multijęzyczny, co powoduje otwarcie na świat bez ograniczeń. Może być podpięty pod Messengera lub stronę www itd.
W erze ludzi „instant”, kiedy brakuje nam cierpliwości, by zastanawiać się, czy rezerwacja dotarła, czy na pewno pokój na nas będzie czekał, technologia daje na to swoją gwarancję. Od razu otrzymujemy informację zwrotną oraz potwierdzenie. Również meldowanie – kioski automatyczne do składania zamówień odkładają gdzieniegdzie do lamusa klasyczny front office. Przy rezerwacji on-line wpisywany jest nasz profil i preferencje, które po przyjeździe na miejsce natychmiast mogą być honorowane. Technologia coraz bardziej odciąża recepcjonistę od załatwiania przyziemnych niezbędnych formalności, by dać mu możliwość realnego zaopiekowania się gościem. I to wówczas jest bardzo cenne. Choć ten zmęczony po podróży, zamiast rozmowy w recepcji woli często szybko pójść do pokoju, popływać lub odprężyć się w barze.
Chatbot raz „nauczony”, zapamięta, wymagać będzie jedynie aktualizacji. Człowiek natomiast uczyć się będzie stale i popełniać ludzkie błędy.
Rewolucja techniczna jest naturalna i wszechobecna. Aplikacje do sklepu, gdzie idąc z telefonem komórkowym następuje automatyczne skanowanie – zapłata bez „kasy”, spotify, netflix z inteligentnym podpowiadaniem preferencji i oferty. Samochody na minuty uruchamiane aplikacją, odcisk palca odblokowujący telefon. Bliżej branży hotelarskiej – wirtualne biura podróży, gdzie można wsiąść do samolotu i polecieć do wybranej destynacji, odbyć prawie realny spacer na miejscu, sprawdzić auto, jakie chcielibyśmy wynająć.
Rozszerzona rzeczywistość puka do naszych drzwi na każdym kroku, dając operatorom hotelowym szereg możliwości wyjścia z ofertą, o jakiej nie śniło mi się w dzieciństwie. Dziś dzieci patrząc w telefon, mogą wyszukać Brontozaura w lesie, a w basenie wykąpać się z delfinami. Robot podpowie rodzicowi, z jakich atrakcji może skorzystać, kiedy jego pociecha sama się w najlepsze bawi lub gdy pójdzie spać. Dlaczego? Bo skanujemy nasze życie on-line non stop.
Gdzie jest granica?
Roboty jednak nie są ludźmi. Nie zawsze odgadną nasze intencje, nie mają algorytmu na wszystko. Pani Ania w audycji HoReCa Radio wspomniała zabawny przykład hotelu w Japonii całkowicie obsługiwanego przez technologię. Kiedy gość chrapał przez sen, robot nie rozumiał komunikatu i pytał wciąż: „Jak mogę ci pomóc?”.
Chatbota trzeba też dobrze skonfigurować, by na przykład na 10 pytań nie odpowiadał tak samo, co może być komiczne, ale i irytujące. I ostatecznie nieprofesjonalne, przez co obniża skuteczność sprzedaży.
Jest też moralny dylemat wystawiania swojego świata na zewnątrz. Technologia staje się Wielkim Bratem, który o nas wie wszystko, gdzie jesteśmy, co lubimy kupować, co czytamy, z kim się komunikujemy i z jaką częstotliwością. Zna nasze tajemnice. Wykorzystywana jest w każdym obszarze, przez hotelarzy również, dla celów tworzenia interakcji, prowadzących do niczego innego przecież, jak do sprzedaży – zakupu. Do końca 2025 roku 75% gości będzie korzystało z Internetu i technologii komórkowych do rezerwacji. Cóż, grzechem byłoby nie skorzystać..?
„Ludzi coraz więcej, a człowieka coraz mniej” (Edward Stachura)
Na świecie wciąż rośnie liczba ludności i jednocześnie co rusz pojawiają nowinki techniczne. Przydatne, ułatwiające życie, skracające czas oczekiwania i przenoszące nas do wirtualnej rzeczywistości. Spersonalizowane, znające nie tylko nasze imię, ale i przyzwyczajenia, więc i słabości, do których normalnie byśmy się za nic w świecie nie przyznali. Obsługiwane w zaciszu w domu, teoretycznie intymnie. Paradoksalnie umożliwiające odcięcie się od reszty, zdalne załatwianie spraw, bez potrzeby wyjścia i bezpośredniego kontaktu z innymi, a więc i budowania wartościowych relacji. Tych, co czynią nas ludźmi. Radzimy sobie niezależnie od innych, samodzielnie… jak często oznacza to samotnie?
Badania wskazują, że ponad 80% osób korzystających z nowych technologii woli komunikować się z wirtualnym asystentem. Pisać poprzez Messenger’a, What’s Up itp. Może wkrótce mimo – lub z powodu – znajomości tysiąca ludzi, przestaniemy w ogóle ze sobą rozmawiać? Albo kiedyś to się przesyci i w niedalekiej przyszłości człowiek „na żywo” będzie wartością ekstra, wymagającą specjalnej dopłaty. Ciekawe, czy wówczas synonimem luksusu staną się obiekty z uśmiechniętą osobą witającą u drzwi?
W jakim kierunku zmierzamy? Czy za kilka lat będziemy walczyć o ocalenie esencji hotelarstwa, by duszę hotelu nadal tworzyli ludzie?
Kilka słów o autorce:
Monika Nagler
Doświadczony hotelarz i manager zarówno w obiektach indywidualnych, jak i międzynarodowych sieciach (ACCOR, Best Western, Domina Hotels & Resorts). Kompetencje zdobyte w pracy operacyjnej oraz procesach pre-opening i inwestycjach. Z sukcesem otworzyła aparthotel, jako General Manager zrestrukturyzowała działalność dwóch innych obiektów. Współpracuje z inwestorami i hotelarzami na terenie całego kraju. Opracowała ponad 50 biznes planów, feasibility studies, strategii rozwoju i marketingowych, Hotelowych Ksiąg Standardów i Procedur Operacyjnych. Spełnia się również w sprzedaży B2B. Wprowadziła 3* hotel do międzynarodowej sieci, od negocjacji umów po działania operacyjne. Posiada praktyczną wiedzę ekonomiczną, w tym w zakresie USALI, wspartą doświadczeniem w konsultingu oraz studiami ekonomicznymi Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ukończyła podyplomowe Strategie Sprzedaży WSB z wyróżnieniem za opracowanie na temat analizy rynku w kontekście zmiany marki hotelu. Expert Hotel Meeting 2017. Prowadziła wykłady dla studentów turystyki na UAM. Autorka branżowych publikacji. Prywatnie spełniona mama. Laureatka kilku wyróżnień literackich, pasjonatka mindfulness, tańca towarzyskiego i energii kosmosu. Jedno z jej marzeń to połączenie pracy dla NASA z otwarciem międzygalaktycznego hotelu.
