Hotelom niezbędna jest szybka reanimacja. W trybie pilnym trzeba przyłożyć finansowe elektrody, podłączyć rurki z dopływem gości. Wypełnić nimi pokojowe krwioobiegi, nasycić głód restauracji, zaspokoić pragnienie barów. Przywrócić tętno pustym salom.
Jadę ulicami mojego miasta. Wieczór osiadł na budynkach, przysłonił roletami rozświetlone domy. Jednak okna mijanych hoteli ciemne i puste niczym księżycowe kratery. To nie wizjonerski film krótkometrażowy, a covidowa rozciągnięta w czasie rzeczywistość. Obiekty pozamykane do odwołania kolejny tydzień, miesiąc, dłużej. Wszystko, czego doświadczaliśmy w hotelarstwie, zapadło w ciszę. Zamiast symfonii gościnności – rozdzielone wirtualne dźwięki na zdalnych platformach. Bagaż pandemicznych doświadczeń stał się ciężki, aż z tego ponad miarę udźwigu zrobiło się dziurawe dno i czasem nie waży już prawie nic – bo finansowe wsparcie nie nadeszło w porę lub okazuje się niewystarczające. Bo było niczym brzytwa dla tonącego i hotelarze skazani zostali na walkę ostatkami sił o każdy biznesowy oddech.
Będzie inaczej
Hotelarze i restauratorzy szarpią się w nowym pseudoHoReCowym świecie, niespokojni o jutro, ale nie te za sześć miesięcy czy rok, lecz dosłownie następnego dnia. Chcą, by powróciło dawne i znane. Lecz tak się nie stanie. Będzie INACZEJ. Konkretne potrzeby związane z pobytem w hotelu (odpoczynek typu weekend, wakacje, SPA, nocleg czysto biznesowy, hybrydowa konferencja, wesele) będą dyktowane nowymi wartościami w kształcie dwufazowej spłaszczonej piramidy. Z gwarantującymi higieniczne bezpieczeństwo środków i procedur u jej podstaw oraz poczuciem przynależności poprzez kontakty face to face w górnej części. Dopiero, gdy potencjalny gość będzie mieć w dłoni te dwa bieguny jak bezcenne kryształy połączone nowa technologią, pojawi się sprawczość i zdecyduje się na przyjazd. Albo też firma go wyśle – o ile koszty delegacji versus zdalne załatwienie sprawy będą z nawiązką i wymiernie spłacone przez uzyskane efekty takiego wyjazdu.
Czy goście rzucą się zatem na ponownie zapraszające w swe progi hotele? Czy wygłodniali żądni kontaktów pojawią ochoczo w restauracjach, basenach, budowanych z nadzieją na przyzwoity zwrot pokojach? Zrobią to tłumnie czy nieśmiało, po trochu? Poczekają na szczepienia, czy ogarną rzeczywistość taką, jaka jest, bo też muszą prowadzić swoje biznesy, by przetrwać lub po prostu chcą w końcu odpocząć poza domem?
Efekt oszczędności
To jest prawdziwe wyzwanie dla hospitality, w szczególności hoteli biznesowych: firmy, w szczególności korporacje sporo oszczędzają na pracy zdalnej – mediach, czynszu za biura, z których zrezygnowano, kosztach sprzątania, hektolitrach wypijanej kawy, wody z dystrybutorów, zużycia sprzętu stałego i ruchomego etc. Będzie tym trudniej, jeśli w sukurs nie przyjdą im działania wspierające działalność na poziomie makro (np. rozwój infrastruktury, inwestycje z ponadregionalnym ruchem wykonawców) i mikro (np. współpraca miast w organizacji eventów wymagających osobistego udziału, np. targi, wystawy), branżowe seminaria, pokazy, konferencje.. te ostatnie niestety najbardziej rozkwitły w internecie.
Również turyści indywidualni mają nierzadko uszczuplone portfele w wyniku zwolnień, ograniczeń w pracy czy wynagrodzeniu i potrzeby odpoczynku nie będą mogli mimo chęci zrealizować.
Parkingi na miarę luksusu?
A jak już goście przyjadą… kto żyw i z taką możliwością samochodem poruszać się będzie. Dla bezpieczeństwa własnego przede wszystkim, chętniej przemieści się własnym transportem, aniżeli pociągiem czy innym pojazdem. Pandemiczne rygory zrobią niestety swoje. Hotelowe parkingi powinny być zatem w cenie, co można przekuć w istotną korzyść dla gości. Będzie hotelarzy korcić, by windować ceny miejsc postojowych, jednak może lepiej stworzyć komunikację zachęcającą do spokojnego zacumowania w gościnnych progach naszego obiektu? Warto to rozważyć.
Ręka na pulsie
Kto nie dbał o utrzymanie relacji ze swoimi klientami (firmami) i gośćmi w czasie lockdownu, dużo straci(ł). Stałe zainteresowanie nimi oraz pozytywny przekaz, nawet jeśli jest naprawdę ciężko, to absolutna podstawa i abc każdego hotelarza. Czy to przez media społecznościowe, bezpośrednie kontakty, własną stronę – każda akcja, informacja o inicjatywach, choćby o uruchomianych delikatesach, remoncie, odświeżeniu pokoi, zdjęcie uśmiechniętych pracowników z cyklu „trzymamy się razem i myślimy o Was” oraz higienicznych przedsięwzięciach na terenie obiektu są w skutecznej sprzedaży bezcenne. O wiele łatwiej ponownie będzie wystartować.
To także pozostanie na „stand by’u” dla zatrudnionych w hotelu, utrzymanie „w formie” na czas postoju. Również pracownicy widząc, że pracodawca trzyma rękę na pulsie, docenią to i być może sami chętnie będą zgłaszać swoje pomysły (tak w trakcie zamknięcia, jak i po otwarciu hotelu).
Imprezy, eventy i technologia
Całkiem możliwy jest wariant powrotu przez wygłodniałych i (nie)cierpliwie oczekujących na organizację imprezy rodzinnej (wesela, komunii, chrzcin) do intensywnego – w ramach adekwatnego odmrożenia – imprezowania. Jednak w segmencie biznesowym nie ma się co oszukiwać. W wyniku oszczędności w firmach doświadczonych przez Covid-19 organizacja eventu, konferencji czy szkolenia spada na dalsze miejsce w priorytetach. Jednocześnie, doświadczenia komunikacji zdalnej w organizacji takich spotkań pokazały, iż dużo taniej jest nie wyjeżdżać i załatwiać sprawy on-line. Zresztą, rakieta technologiczna już wystartowała i należy się spodziewać narastania trendów w zakresie wykorzystania hi-tech w różnych branżach i poziomach. Zatem, także hotelom nie pozostaje nic innego, jak inwestować w narzędzia i platformy internetowe, pracy zdalnej, hybrydowych spotkań, udogodnień w rezerwacjach i podczas pobytu gościa przy okazji, boty, wirtualne światy, rozszerzone rzeczywistości. Świat ręcznie wypełnianych meldunkowych ksiąg gości pozostawiamy bezpowrotnie za sobą – choć można je wykorzystać jako eksponat „muzeów hotelarstwa”, które to hotele kreatywnie na potrzeby otwarcia swoich podwoi ostatnio stworzyły.
Dla kogo?
I tu rozbieramy potencjalnych gości na segmenty – to się nie zmieniło!!!
Zatem w segmencie biznes w pierwszej kolejności najpewniej trafiać do tych, którzy pomimo pandemii nie stracili – np. firmy IT, dostawcy usług informatycznych i pokrewnych. Chyba, że firma specjalizuje się w usługach i narzędziach do pracy zdalnej, sama z nich korzystając bez „wyjeżdżania w teren”. Ale i wówczas można negocjować kontrakty dla jej sprzedawców, programistów i szkoleniowców na wypadek, gdyby nie wszystko zdalnie mogli załatwić.
Hotele wypoczynkowe z infrastrukturą dla gości indywidualnych, turystów i grup turystycznych jak najbardziej będą korzystać z popytu na ich usługi, weekendowo lub w sezonach, albo ofertując zmęczonym pandemią i siedzeniem w pracy zdalnej ze sztywnym karkiem osób zabiegi rehabilitacyjne, wellness, SPA rozluźniające, relaksujące i dające chwilową odskocznię.
Tutaj oczywiście tylko sygnalizuję kierunki pożądanych działań hotelarzy, bo proces sprzedaży i realizacji ich usług jest bardziej złożony i organizowany indywidualnie.
Za krokiem krok
Krok po kroku branża HoReCa będzie się odmrażać. Niestety, nie wszyscy z takim samym szczęściem, niektórzy musieli pozamykać swoje biznesy. Walka jednak trwa dalej – dopóki piłka w grze, czyli hotel jest na rynku, dopóty jest dla niego szansa na konsumpcję chociaż w małej części sprzedażowego tortu.
Autorka tekstu:
Monika Nagler
Doświadczony hotelarz i manager zarówno w obiektach indywidualnych, jak i międzynarodowych sieciach (ACCOR, Best Western, Domina Hotels & Resorts). Kompetencje zdobyte w pracy operacyjnej oraz procesach pre-opening i inwestycjach. Z sukcesem otworzyła aparthotel, jako General Manager zrestrukturyzowała działalność dwóch innych obiektów. Współpracuje z inwestorami i hotelarzami na terenie całego kraju. Opracowała ponad 50 biznes planów, feasibility studies, strategii rozwoju i marketingowych, Hotelowych Ksiąg Standardów i Procedur Operacyjnych. Spełnia się również w sprzedaży B2B. Wprowadziła 3* hotel do międzynarodowej sieci, od negocjacji umów po działania operacyjne. Posiada praktyczną wiedzę ekonomiczną, w tym w zakresie USALI, wspartą doświadczeniem w konsultingu oraz studiami ekonomicznymi Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ukończyła podyplomowe Strategie Sprzedaży WSB z wyróżnieniem za opracowanie na temat analizy rynku w kontekście zmiany marki hotelu. Expert Hotel Meeting 2017. Prowadziła wykłady dla studentów turystyki na UAM. Autorka branżowych publikacji. Prywatnie spełniona mama. Laureatka kilku wyróżnień literackich, pasjonatka mindfulness, tańca towarzyskiego i energii kosmosu. Jedno z jej marzeń to połączenie pracy dla NASA z otwarciem międzygalaktycznego hotelu.
