Nagle wszystko stanęło. Z dnia na dzień zamilkły telefony, zasnęły skrzynki mailowe, zniknął gwar z hotelowych lobby i restauracji. Pod znakiem zapytania stanęły są nie tylko inwestycje, ale i funkcjonowanie wielu obiektów. Nie wiemy, co będzie dalej. Przed nami zupełnie nowa rzeczywistość biznesowa. Na pewno będzie inna niż przed koronawirusem. Trudniejsza i bardziej wymagająca, bo toczyć się będzie w całkowicie nowych, nieznanych warunkach. Funkcjonować będziemy wg nowych zasad gry – pytanie, czy biernie przyjmiemy te, które ustala za nas właśnie królewski wirus, czy postaramy się mimo wszystko choć trochę dodać do nich od siebie.
Wielokrotnie słyszałam w ostatnich 2 tygodniach pytanie – jak budować relacje teraz, skoro klient nie przyjedzie, wszystko odwołał, „na pewno ma home-office i nie będzie chciał rozmawiać o nowych rezerwacjach”. Otóż to. Nie o nowe rezerwacje teraz chodzi. Jak wierzchołek góry lodowej wynurza się w obecnych okolicznościach głęboki kryzys autentyczności w kontaktach z klientami. Ciągłe nastawianie na sprzedaż przesłoniło wielu handlowcom umiejętność budowania relacji. Zapomnieli co to empatia i teraz – jak bohater książki Spencera Johnsona ze zdziwieniem pytają „Kto zabrał mój ser?”. Aby dziś zapewnić odpowiednią jakość relacji muszą dokonać przewartościowania i zrewidować swój poziom inteligencji emocjonalnej. Bob Burg napisał w swojej książce Go-Giver.Lider rozdawca.„(…) ludzie robią interesy z tymi, których znają, lubią i darzą zaufaniem”. Każdy sprzedawca i manager zespołu sprzedaży powinien w tym momencie zadać więc sobie pytanie – na czym opierają się jego relacje z klientem. Czy u ich podstaw leżą pieniądze i koncentracja na sobie, czy troska o klienta i dostarczanie wartości? Czy zasypywaliśmy do tej pory klientów ofertami, które chcieliśmy im sprzedać, czy okazywaliśmy zainteresowanie jego potrzebami i podsuwaliśmy pasujące do nich pomysły? Jeśli ktoś odnajdzie się w pierwszej grupie – czas najwyższy, aby zmienił podejście i relokował swoje relacje ze sfery wyniku, na sferę skupienia się na kliencie. Bo to troska jest punktem wyjścia do sympatii i zbudowania zaufania. Proces ten wymaga czasu. Nie można go stworzyć z dnia na dzień. Nagła zmiana sposobu komunikacji z „co możemy pan/i sprzedać” na „jak możemy pomóc rozwiązać pana/i problemy” wymaga pracy nad sobą. Do tego sposobu komunikacji trzeba być przekonanym wewnętrznie. Może okazać się, że jeśli relacji nie zbudowaliśmy wcześniej w oparciu o właściwe pobudki, teraz bardzo trudno będzie nam być autentycznym w ich rozwijaniu. Rolą dojrzałego lidera jest umiejętna zmiana strategii, nie doradzamy podejścia „wszystkie ręce na pokład”. Lider musi wiedzieć, kto z jego zespołu będzie w tym newralgicznym momencie potrafił zadbać o relacje, a kto może im nieświadomie zaszkodzić.
Jeśli ktoś z Was zalicza się drugiej grupy – to może się spodziewać, że jego klienci z otwartością To co jest ważne, to NIE SPRZEDAŻ, ale aby być OBECNYM w wiarygodny sposób, w życiu naszych klientów.
– zadzwońmy, aby zapytać o ich kondycję i samopoczucie (wszyscy jesteśmy w tej samej sytuacji)
– róbmy konsultacje pod kątem nowych usług (bo nowa powirusowa rzeczywistość wymusi na nas poszukiwanie nowych modeli dla naszych biznesów i to jest moment na ich przemyślenie)
– realizujmy dla nich online spotkania z ciekawymi ludźmi (z branży lub spoza niej)
– podsyłajmy linki z wartościowymi treściami dotyczącymi biznesu w czasach zarazy (z pewnością, jeśli Twoi klienci utknęli w trybie home-office/home-education nie maja czasu na przeglądanie wielu stron)
– a kiedy klient z troską sam zdzwoni, bo wie, że branża HoReCa jest na skraju przepaści – nie wykorzystujmy sytuacji, aby sprawdzić możliwości sprzedaży, tylko porozmawiajmy jak człowiek z człowiekiem – że mimo tego, że okoliczności są trudne i cały świat zwolnił tempa przyglądamy się swoim danym, ofertom, kosztom i przygotowujecie bloki startowe do wyścigu w nowe czasy.
Mając tę wymuszoną okolicznościami chwilę przerwy, polecam zrewidujcie swoje podejście i dotychczasowa strategię sprzedaży. Tak jak drużyna po meczu przeanalizujcie swoje zwycięstwa i porażki, powody utraty klientów na rzecz konkurencji, zastanówcie co się sprawdza, co poszło nie tak i co moglibyście zrobić inaczej w przyszłości.
Daleka jestem od huraoptymizmu i przekonania, że wszystko wróci do normy. Jednak nie popadam we frustrację i nie lubię być ofiarą, ani osobą oglądającą świat zza szyby. Uważam, że należy podjąć walkę i się nie poddawać. Koncentrujmy się nie na problemie, lecz na szukaniu dróg rozwiązania Próbujmy, testujmy i analizujmy. Nikt nie ma na te czasy gotowych rozwiązań, a więc nie bójmy się eksperymentować, poznawajmy swoich klientów na nowo (okazując autentyczne zainteresowanie) i …NIE SPRZEDAWAJMY „PO STAREMU”.
P.S. Tylko my sami możemy uratować własne biznesy. Powodzenia!
Eliza Kozica-Kamińska
Praktyk z 18-letnim doświadczeniem w realizacji eventów (z czego 11 lat w hotelarstwie) i planowaniu strategii sprzedaży usług MICE. Dyrektor ds. szkoleń w Idea Profit odpowiedzialna za wdrożenia systemu Horeca Idea do sprzedaży eventów i zarządzania sprzedażą imprez w hotelach, centrach konferencyjnych i restauracjach oraz dyrektor ds.klientów biznesowych w nowym obiekcie eventowym Weranda Home, gdzie odpowiada za rozwój sprzedaży B2B. Wcześniej Dyrektor Sprzedaży prestiżowego kreatywnego centrum eventowego Concordia Design, gdzie tworzyła strategie sprzedaży i działania oraz zbudowała standardy i przebieg procesów obsługi. Od 2016 r. właściciel firmy MICE Consulting świadczącej usługi w zakresie zasad budowania relacji, jakości usług, projektowania propozycji wartości oraz w obszarze budowania świadomości marki wśród pracowników.
Autorka metodyki Event Design służącej projektowaniu wydarzeń oraz tworzeniu propozycji wartości obiektów hotelarskich w oparciu o Service Design i Design Thinking.
Absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego o specjalności polityk i ekonomika turystyki, oraz studiów podyplomowych z zakresu PR i Reklama oraz Service Design. Autorka i współautorka artykułów oraz wypowiedzi dla MICE Poland, Biznes Hotel, Event Management, Think Mice.
Prywatnie miłośniczka kotów i podróż kulinarnych.
