Co czeka nas przed otwarciem hotelu? Jak i kiedy otworzymy? Czy będziemy czekać na całkowite wygaszenie epidemii? Czy w fazie spadkowej wirusa będziemy powoli otwierać drzwi? Czy ludzie będą chcieli podróżować po świecie?
Pesymista powie: większość ludzi będzie bała się podróżować, optymista powie: większość ludzi będzie wręcz pragnąć, podróżować, a realista powie: ludzie będą musieli podróżować. Dlaczego? Bo Zoom i Teams nigdy nie zastąpi uścisku dłoni. Relacja jest ponad technologią i żadne urządzenie jej nie odzwierciedli. Sposób interakcji jest dla każdego indywidualny, człowiek jest istotą niepowtarzalną i społeczną, a nasz mózg potrzebuje tych reakcji i związków chemicznych wytwarzanych podczas żywego kontaktu z drugim człowiekiem. Hotele w Chinach funkcjonują, a umożliwiają im to przygotowane procedury.
Skontaktowałam się Hotel Managerem jednego z pierwszoligowych hoteli w prowincji Guangdong, żeby zapytać jak działa jej hotel. Hildegard Anzenberger i jej team stoją na stanowiskach i przyjmują gości. Jak wygląda check in? „Drzwi hotelowe są podzielone na wejście i wyjście, tuż przy wejściu gość ma mierzoną temperaturę kamerą na podczerwień, w razie podwyższonej temperatury jesteśmy powiadamiani głośnym sygnałem” – mówi. Zaraz obok wejścia jest również stanowisko przy którym gość wypełnia deklarację zdrowotną i weryfikowane jest jego przemieszczanie w ciągu ostatnich 14 dni, dopiero po tym procesie gość może przejść do check in’u. „Dezynfekujemy nawet długopisy” – dodaje, „Dezynfekujemy samochody hotelowe po każdym transferze, dezynfekujemy autobus pracowniczy po każdym kursie, temperatura jest mierzona każdemu 2 razy dziennie”. Personel hotelowy obowiązkowo nosi maseczki. Żele antybakteryjne są dostępne wszędzie i jest wskazane używać ich po każdym kontakcie. Jeśli w ciągu 14 dni byłeś w Hubei lub poza krajem, nie zostaniesz wpuszczony do hotelu. Jeśli masz temperaturę powyżej 37 stopni – również nie wejdziesz.
Sprawdziłam również co słychać w Szanghaju, jeden z zaprzyjaźnionych pracowników powiedział, co ciekawe, że radzą sobie całkiem nieźle, hotel ani na dzień nie został zamknięty, co więcej, obłożenie powoli przybiera, wiadomo, że cyfry nie są oszałamiające ale pozwalają na dalsze funkcjonowanie. W kwestii bezpieczeństwa, procedura mierzenia temperatury jest podobna, lobby dezynfekowane jest co 2 godziny i Welcome Drink w postaci ciepłej herbaty w pokoju został na ten moment zawieszony. Dużą rolę odgrywa rządowa aplikacja która monitoruje ruch każdego obywatela. To właśnie ona jest używana do weryfikacji przemieszczania się ludności i daje zielone światło do check-in’u. Personel jest wyposażony nie tylko w maski ale także i gogle. Jeśli chodzi o podejście gości to warto przyznać, że są wyrozumiali.
A co w Hong Kongu? Niektóre hotele w ogóle nie przyjmują rezerwacji, od gości wjeżdżających po wyznaczonym terminie. Procedury przy check-in są podobne, temperatura i deklaracja zdrowotna muszą być rzetelnie wypełnione. Z dalszym zaleceniem pozostania w domu hotele w Hong Kong’u nie mogą liczyć na gości lokalnych. Jeśli chodzi o konkretne działania prewencyjne, które wcześniej nie miały tak wyjątkowego znaczenia to na pewno instalacje wodne i doskonały przepływ, traktowanie ich bleach’em. Istotną rolę w prewencji odgrywa również wyjątkowa dbałość o klimatyzację, wymianę i czyszczenie filtrów a także ich dezynfekcję – powiedziała mi Dyrektorka Dywizji Pokoi butikowego hotelu w Causeway Bay, Hong Kong.
Jakie są główne zalecenia:
Wszystkie obszary hotelowe:
- Zwiększanie częstotliwości czyszczenia i dezynfekcji miejsc publicznych w interwale co 2 godziny, takich jak windy, telefony, łazienki i lobby środkami dezynfekującymi
- czyścić i dezynfekować układ klimatyzacji co najmniej raz w tygodniu
- Zorganizowanie stanowiska kontroli higieny przy każdym wejściu do hotelu z dezynfekowanym dywanem i ręcznikiem na bazie alkoholu, wszyscy goście proszeni są o sprawdzenie temperatury ciała i dezynfekcję rąk przy wejściu, a także wypełnienie deklaracji zdrowotnej
- Zapewnij personelowi wytyczne dotyczące prawidłowego noszenia masek chirurgicznych i używania alkoholowych ściereczek do rąk, higieny osobistej i kontroli temperatury
- Jeśli personel ma temperaturę ciała powyżej 37,5 stopni Celsjusza lub objawy grypopodobne, zostanie on oddelegowany w celu zasięgnięcia porady lekarza rodzinnego
Restauracje:
- Zintensyfikować czyszczenie i dezynfekcję systemu klimatyzacji, restauracji i kuchni, w tym przyborów kuchennych i zastawy stołowej
- Ścisłe wdrożenie wytycznych dot. bezpieczeństwa żywności podczas obchodzenia się z żywnością w celu zapewnienia higieny, m.in. unikanie długotrwałego wystawiania żywności, umieszczanie szczypiec do żywności na stole w formie bufetu oraz monitorowanie stanu higieny restauracji z odpowiednią częstotliwością
- Cały personel Food & Beverage musi mieć mierzoną temperaturę ciała, dezynfekować ręce i nosić maski chirurgiczne przed wejściem do hotelu, podczas pracy i serwisu jest obowiązek noszenia rękawiczek
Pokoje:
- Zwiększenie częstotliwości czyszczenia i dezynfekcji wyposażenia pokoju, w tym dywanu, filtra klimatyzacyjnego i otworu wlotowego powietrza w łazience
- Wszyscy goście proszeni są o sprawdzenie temperatury ciała i wypełnienie formularza, oświadczenia zdrowotnego podczas rejestracji
- Jeśli gość cierpi na gorączkę lub inne objawy grypopodobne, jest mu wręczana maska chirurgiczna oraz porada lekarska
- Wszyscy pracownicy muszą mierzyć temperaturę ciała, dezynfekować ręce i nosić maski chirurgiczne po wejściu do hotelu
Poniższy link zawiera dostęp do zaleceń dla hoteli z Ministerstwa Zdrowia Hong Kong’u.Myślę, że warto zapoznać się z poniższym linkiem ( https://www.chp.gov.hk/files/pdf/nid_guideline_hotel_serving_guests_eng.pdf) gdyż może stanowić on wzór dla naszych odpowiednich organów przygotowujących wytyczne dla obiektów hotelarskich w post-wirusowej rzeczywistości.
Procedury zapewne będą powodować częściowo niezadowolenie gości, zwłaszcza przy check-in, ale jeśli zadbamy o profesjonalną komunikację, uprzedzimy ich wcześniej, na pewno będą przyjmować te środki prewencji ze zrozumieniem.
Czy maski pozostaną z nami na zawsze? Mam nadzieję, że nie ale im szybciej wprowadzimy procedury (a przynajmniej ich część) sugerowane przez Ministerstwo Zdrowia Hong Kong’u, solidnie przeszkolimy personel tym lepiej będziemy gotowi na przyjęcie gości zapewniając im (a także sobie) komfort i poczucie bezpieczeństwa.
Jeszcze miesiąc temu nie było obowiązku noszenia masek, wręcz je negowano. Co zalecają dziś? Może warto się uczyć od tych co epidemię przerobili już nie raz.
Autorka tekstu:
Marta Otrębska
Hotelarka i trenerka serwisu z międzynarodowym doświadczeniem. Pierwsza kobieta w Polsce z prestiżowym certyfikatem 7 Star Butler Service uzyskanym po szkoleniu przez renomowaną Magnums Butler Academy.
Marta jest założycielką iDelight z ponad dziesięcioletnim doświadczeniem w branży hotelarsko-gastronomicznej. Mieszkając i pracując pół dekady w Azji Marta doskonaliła swoje umiejętności wśród najlepszych m.in. otwierając Mandarin Oriental Pudong Shanghai i uczestnicząc w procesie zdobywania 5* Forbes. Hotel zdobył je jako pierwszy w historii ustanowiając nowy rekord – 9 miesięcy po otwarciu.
Marta oferuje obecnie usługi doradztwa hotelarskiego dla luksusowych hoteli i resortów za pośrednictwem iDelight. Jej najnowsza praca dla klienta obejmuje konsultacje projektowe z legendarną MOHG.
