Aktualna sytuacja ekonomiczna w naszym kraju, a w szczególności duża dynamika cen znacznie wpływają na decyzje dotyczące podróżowania. Żonglowanie terminami i dokonywanie zmian na ostatnią chwilę coraz częściej spotyka hotelarzy. Jak zabezpieczyć się przed stratami i poskromić pochopne decyzje Gości o rezygnacji z zarezerwowanych usług?
Rezygnacje i brak przyjazdów
Rezerwacja usług w różnych branżach to dość popularna metoda zakupowa wśród polskich konsumentów. Z pewnością zrewolucjonizował ją rozwój internetu i pojawienie się licznych platform pośredniczących. Jeszcze niedawno posługiwanie się rezerwacjami było rzadkim zjawiskiem, a w takich branżach, jak hotelarstwo bez zaliczek lub zadatków było to praktycznie niemożliwe. Dzisiaj przedsiębiorcy chcą wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich Gości. Niestety nieodłącznym elementem takich rezerwacji jest też ich odwoływanie lub rezygnacja bez poinformowania obiektu. Dotyczy to przede wszystkim branż usługowych, takich jak:
- hotele − przyczyn rezygnacji z usług może być wiele i zazwyczaj leżą one po stronie Gościa. Rezygnacja lub tzw. no show fee (niedojazd) wiąże się ze stratami powstałymi w wyniku kosztów przygotowania pokoju i niemożliwości udostępnienia go zainteresowanym Gościom
- restauracje − wbrew pozorom odwołania lub niepojawienie się przy wcześniej zarezerwowanym stoliku zdarzają się dość rzadko – zazwyczaj robią to Goście, którzy zapominają o dokonanej rezerwacji. W tym przypadku koszty są nieznacznie niższe, ale przedsiębiorca również jest narażony na stratę w wyniku braku dostępności stolika
Jak reagować na rezygnację?
Rezygnacja z usługi lub niepojawienie się Gościa to z pewnością inne okoliczności. Chociaż dla przedsiębiorców każda tego typu sytuacja może budzić frustrację to warto przyjrzeć się indywidulanie i spróbować zrozumieć jej przyczynę. W tym celu warto wykonać następujące kroki:
- skontaktuj się z Gościem − właśnie dlatego warto pozyskiwać dane kontaktowe jak adres e-mail i numer telefonu
- zapytaj o przyczynę niepojawienia się w obiekcie — wyślij ankietę i spróbuj ustalić ewentualnie inny możliwy termin rezerwacji. Podczas rozmowy może się również okazać, że rezygnacja mogła powstać z winy hotelu (np. brak potwierdzenia rezerwacji przez recepcję lub nieodbieranie telefonu)
- wykorzystaj informacje zwrotne uzyskane od swoich Gości. Większa elastyczność w zarządzaniu rezerwacjami z pewnością spowoduje mniejszą liczbę rezygnacji
Ogranicz anulacje i rezygnacje
Takie zachowania Gości zawsze będą towarzyszyć prowadzeniu działalności dopuszczającej rezerwację miejsc i terminów. Wiele z nich może powstawać z zupełnie losowych przyczyn, ale mogą pojawiać się również takie, które wynikają pośrednio z winy obiektu. Wpływ może na to mieć mi.in. niejasna polityka anulacji lub niedostępność regulaminu. Czy w Twoim obiekcie te elementy są jasno przedstawione Gościom?
Warto pamiętać, że znacznie mniej kosztowna dla firmy jest każda zmiana terminu niż pojedyncza rezygnacja. Właśnie dlatego opcja zmiany daty przyjazdu może okazać się pomocna. Dobrym pomysłem jest również oferowanie zniżek, które przepadną podczas anulowania np. przy każdej rezerwacji powyżej 1000 zł, Gość otrzyma voucher na pobyt na 1 dobę w przyszłość.
Na co warto zwrócić uwagę, budując strategię przyjmowania rezerwacji?
- Zaliczka czy zadatek?
Konsumenci zdążyli przyzwyczaić się do tego, że najbardziej atrakcyjne oferty to te bezzwrotne. W świetle prawa opłata dokonywana z góry za wykonaną usługę ma postać zadatku, którego funkcje są ściśle określone. W przypadku odwołania rezerwacji z przyczyny niepojawienia się w obiekcie przepada ona całkowicie na korzyść sprzedającego usługę. Jednak w przypadku, gdy to sprzedający nie wywiąże się ze zobowiązania, musi zwrócić kupującemu nawet dwukrotność zadatku.
- Proste zarządzanie rezerwacjami
Nie zapominajmy o turystach z zagranicy podczas zarządzania swoim serwisem internetowym. Na koncie Gościa powinny być jasno określone wytyczne dotyczące rezerwacji, sposób postępowania w przypadku zmian oraz warunki ich dokonywania. W przypadku regulaminu warto zawrzeć adnotacje odnoszące zapisy do polskich przepisów prawa. W wielu europejskich krajach polityka zwrotów i anulacji jest zupełnie inna, a nie regulują jej żadne unijne przepisy.
- Automatyzacja
Aby nie tracić czasu na bezpośredni kontakt z Gośćmi, warto usprawnić komunikację poprzez automatyczną wysyłkę wiadomości tekstowych. W ten sposób nie tylko przypominamy naszym Gościom o zbliżającym się terminie pobytu, ale również zachęcamy ich do ewentualnej weryfikacji planów, co może nas uchronić przed nieoczekiwaną rezygnacją. W wiadomości powinniśmy również umieścić informację o możliwości przełożenia terminu przyjazdu i warunkach, na jakich możemy tego dokonać.
Zbyt duża liczba rezygnacji często jest przyczyną niewłaściwej komunikacji lub zbyt swobodnych zasad dokonywania bezpłatnych rezerwacji. Aby zminimalizować ich liczbę, warto skupić się na powyższych aspektach i nieco zradykalizować politykę systemu rezerwacyjnego.
