Każdego dnia w ciągu kilkunastu lat pracy w hotelarstwie utwierdzam się w przekonaniu, że jest ono jak dobry jazz. Podobnie bowiem jak w dobrym jazzie żaden utwór nie będzie wykonany dwa razy tak samo, tak i nie będzie dwóch takich samych pobytów, relacji i wrażeń. Sprzedajemy gościnność – a więc relację, przez co jak w każdej relacji międzyludzkiej mamy do czynienia z niepowtarzalnością materiałów genetycznych, środowisk, temperamentów i osobowości – zarówno hotelarza jak i gościa.
Podobnie więc jak najlepszy jazzman nie jest w stanie przekazać w żaden sposób innemu muzykowi tego, jak dokładnie wykonuje swoje utwory, tak najbardziej doświadczony hotelarz nie poda prostego przepisu na sukces obsługi gościa hotelowego. Zmęczeni codziennymi trudami hotelarze pewnie chętnie przystaliby na matematyczny zapis nutowy partytur szkoleniowych podanych przez eksperta, które niczym w orkiestrze symfonicznej trzeba jedynie jak najdokładniej odtworzyć. Jako szkoleniowiec czasem chciałbym takimi prostymi przepisami na sukces dysponować, jednak cieszę się, że zamiast symfonii mamy jazz.
Czytałem w pewnym wywiadzie z Milesem Davisem, że podczas jazzowych „jam sessions” z kolegami co jakiś czas któryś z nich specjalnie wprowadzał fałszywy akord po to, by inni go usłyszeli i musieli sobie z nim jakoś poradzić – to znaczy ograć go innymi dźwiękami, by nie raził w uszy, lub też zagłuszać mocniejszym uderzeniem. Nadawało to, jak mówił Davis, „życia i autentyczności” muzyce. Nieznaczne fałsze, kakofonie i zgrzyty dodają jazzowi niepowtarzalnego charakteru – prawdziwości. Podobnie i relacje z tak zwanym „trudnym gościem”, które czasem spędzają młodym hotelarzom sen z powiek, koniec końców nadają naszej pracy niepowtarzalnego kolorytu, a dobrze rozegrane mogą przekładać się na sukces. Doświadczeni hotelarze wiedzą, że nie ma bardziej lojalnych klientów niż ci „niezadowoleni”, których udało się odzyskać. Nasza relacja z gościem staje się autentycznym dialogiem między dwoma osobami, a nie tylko zimną rzemieślniczą relacją biznesową.
Jak więc uczyć „gościnności”? Jak szkolić hotelarzy? Przede wszystkim podchodzić do tego jak do nauki sztuki, a nie rzemiosła. Kiedy mój utalentowany muzycznie przyjaciel dostał się do prestiżowej szkoły jazzowej usłyszał: „świetnie grasz na instrumencie, ale musisz teraz o tym wszystkim zapomnieć”. To przewrotne, ale prawdziwe w odniesieniu do hotelarstwa. To nie tak, że możesz grać jazz nie znając technicznych zasad wydobywania dźwięków z instrumentu lub podstawowych zasad muzyki. Ale chcąc grać prawdziwy jazz, trzeba umieć wziąć to wszystko w nawias. Traktować jedynie jako punkt odniesienia, a nie jak sztywne ortodoksyjne zasady. Często pracując jako psycholog lub coach z menedżerami słyszę pytanie o gotowe rozwiązanie, dobrą praktykę sprawdzającą się zawsze. Każda jednak próba znalezienia uniwersalnego idealnego pomysłu i uniwersalnych idealnych rozwiązań jest z góry skazana na porażkę. Nie podważam zupełnie zasadności poszukiwania wiedzy, porad czy korzystania z doświadczeń innych – jak najbardziej uważam to w najwyższym stopniu za właściwe i niezbędne – inaczej jako trener biznesu odbierałbym sobie chleb powszedni. Nie wolno jednak dokonywać prostych przełożeń technik wypracowanych przez innych i kopiować sprawdzonych metod w oczekiwaniu, że niezawodnie zadziałają także w naszej sytuacji.
Ponieważ fałsze w jazzie są elementem tworzącym tę muzykę nie mniej niż harmonie i zestrojone akordy, nie należy w hotelarstwie oczekiwać własnej nieomylności i wyrzucać sobie popełnianie błędów. Kiedyś na jednym z koncertów wokalista trącił łokciem moją gitarę i kompletnie ją rozstroił w trakcie grania utworu. Kiedy zwróciłem mu uwagę dał mi radę, którą zabrałem sobie na całe swoje życie prywatne i zawodowe: „Stary… nie sztuka grać na nastrojonej”.
Uwielbiam jazz. Jest w nim coś co mnie pociąga i intryguje. Potrafi on uchwycić całą gamę emocjonalności człowieka, jego tęsknoty i namiętności. Udaje mu się nawet uchwycić w muzycznym wyrazie prawdziwe poczucie szczęścia.
Hotelarstwo musi być jak dobry jazz, bo tylko wtedy będzie w nim miejsce na radość i satysfakcję. Relacja z gośćmi i współpracownikami nie może być sterylnie idealna, syntetycznie oczyszczona i perfekcyjna niczym czarno biała partytura w muzyce symfonicznej. Musi nieść ze sobą wszystkie konsekwencje tego co w nas ludzkie: bagaż naszych doświadczeń, szaleństwo naszych marzeń i pragnień. Takie też musi być hotelarstwo. Byśmy mogli zasypiać po każdym kolejnym dniu batalii z tysiącem przeciwności w naszych hotelach po prostu szczęśliwi – a w głowie niech gra nam jazz.
Autor:
Kamil Czajkowski – hotelarz, psycholog, coach, trener, Dyrektor Centrum Szkoleń i Doradztwa Wyższej Szkoły Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku.
