Jeśli chcesz utrzymać na dłużej pozytywne relacje z twoimi odbiorcami, daj im coś wyjątkowego. To może być drobnostka, ale taka, która ich zaskoczy i zapadnie w pamięć. Wywoła uśmiech na twarzy.
Nigdy nie zapomnę wizyty w Tallinie w pewnym butikowym hotelu. Nie za sprawą luksusu, lecz jego wyjątkowości. Miejsce rozbudziło moją wyobraźnię, przywołało niemal czasy dzieciństwa, pełne obrazów wprost z baśniowych książek. Poczułam się tam dobrze, mile widziana, ciepło mimo grudniowego siarczystego na zewnątrz mrozu.
Pierwsze wrażenie na dobry początek
Przy samym wejściu do hotelu powitała mnie wygodna kanapa z miękkim w dotyku pledem, poduszkami, a naprzeciwko wesoło trzaskał ogień w rozpalonym kominku. Tak ogrzane pomieszczenie zdawało się być czymś więcej niż tylko gustownie urządzonym holem. Dyskretna recepcja z dyskretnie uśmiechniętym recepcjonistą sprawiała wrażenie domowego wnętrza, na wzór przytulnych staromodnych nieco bibliotek, w których aż chce się usiąść, zagłębić w czytaniu, własnych myślach lub nieśpiesznej konwersacji. Drewniane schody wiodły na antresolę, a dalej wąski korytarz prowadził do hotelowych pokoi niczym do komnat w zaczarowanym zamku. Zanim weszłam na piętro, niespodziewanie tuż przy balustradzie otworzyły się malutkie drzwi, co najwyżej wysokości dziesięciolatka i moim oczom ukazał się niecodzienny widok. Stanął w nich Dyrektor obiektu, rosły nad wyraz mężczyzna, który musiał się schylić, by wyjść ze swojego biura. Istny Gandalf Szary podczas pobytu w hobbitowskiej wiosce Shire. Uśmiechnął się do mnie serdecznie i w geście powitania zaprosił na spacer po posiadłości.
Diabeł tkwi w szczegółach.
Każdy pokój urządzono odmiennie. Każdy wyróżniał się smakiem i stylem. W jednym otwarty na oścież fortepian dostojnie witał gości, w innym wolnostojąca kształtna wanna rodem z królewskich łaźni zachęcała do relaksu. Jeszcze inny w pomieszczeniu nad dawną stajnią z drewnianymi belami i surowym wnętrzem zachwycał prostotą designu. Ale to, co mnie szczególne urzekło i zapadło głęboko w pamięć, było małym czerwonym sercem, uszytym na wzór poduszeczki krawieckiej ze sznureczkiem do powieszenia na klamce i napisem: „I’m out, please come in”. Niecodzienna informacja dla pokojowej zamiast zwykłej zawieszki „Proszę posprzątać pokój”. Taki uroczy drobiazg, że aż do dzisiaj uśmiecham się na jego wspomnienie. A było to naście lat temu podczas mojej weekendowej rozmowy rekrutacyjnej w Tallinie. W ramach poznawania przyszłego pracodawcy zostałam zaproszona na wycieczkę szlakiem tamtejszej gościnności. Zwiedzałam kilka obiektów, bardzo ładnych, komfortowych, pięknie urządzonych, z miłą uśmiechniętą obsługą, ale szukając niewielkiego uroczego hotelu w Tallinie, to do tamtego z czerwonym serduszkiem u klamki bym w pierwszej kolejności wróciła.
Drobiazgi dźwignią handlu
Dziś trzeba by rzecz jasna wziąć pod uwagę okoliczności pandemii, by proponować taki dokładnie gadżet swoim gościom, mając w procedurach odpowiednią dezynfekcję poduszeczki – zawieszki. Jeśli by tylko zachwycony gość nie wziął jej ze sobą, wcześniej umieszczając selfie z serduszkiem na Facebooku czy Instagramie z oznaczeniem naszego hotelu. Bardzo dobre narzędzie marketingowe angażujące bezpośrednio zainteresowanych i jego znajomych. I znajomych znajomych.
Można też specjalnie zostawiać zwracające uwagę gadżety, maski, śmieszne przedmioty, nietuzinkowe komunikaty itp. Komponując swoją ofertę niezależnie czy hotel, fabrykę czekoladek, samochodów, kształtowników zimnogiętych, wydawnictwo, sklep z biżuterią lub market, warto pamiętać o takich „drobiazgach”. To może być etykieta lub nazwa z ukłonem w kierunku jakiegoś odbiorcy. Napis na lustrze w pokoju z podziękowaniem lub imieniem osoby, która go przygotowała do pobytu – gość poczuje, że to właśnie zrobiła dla niego. Podobnie jak karteczka w pudełku z herbatą, że zapakowała ją specjalnie dla ciebie Irena czy Ania. Życzliwe powitanie na korytarzu gościa przez uśmiechniętego pana technicznego lub przytrzymanie windy (za wyjątkiem może przykładu uczynnego portiera, który pomagał przy wynoszeniu telewizora hotelowego). Albo przywiezienie jakiegoś regionalnego specjału swojemu kontrahentowi. Butelka wina bez okazji na znak, że doceniamy czyjąś obecność – klienta, gościa, pracownika. Tak, pracownika. Bo najpierw należy zadbać o pracowników, a oni zatroszczą się odpowiednio o naszych odbiorców, partnerów.
Emocjonalne zaangażowanie
Ostatecznie, czy czynienie dobra w tak prostej i nie wymagającej dużych nakładów finansowych formie nie zmienia nas samych na lepsze? Bez wzruszeń, radości, smutku, nawet złości, nie bylibyśmy ludźmi. Często kierujemy się INTUICJĄ I EMOCJAMI przy podejmowaniu ważnych decyzji, nawet jeśli wydaje nam się, że to rozsądek i głowa wiodła prym. A gościnność to przecież sztuka otwierania się na drugiego człowieka, budowania autentycznych relacji, wpływania na podświadomość. I jeśli robisz coś z przekonaniem, mówisz o tym z ekspresją i jesteś w tym autentyczny, zarażasz swoją postawą innych.
Autorka tekstu
Monika Nagler
Doświadczony hotelarz i manager zarówno w obiektach indywidualnych, jak i międzynarodowych sieciach (ACCOR, Best Western, Domina Hotels & Resorts). Kompetencje zdobyte w pracy operacyjnej oraz procesach pre-opening i inwestycjach. Z sukcesem otworzyła aparthotel, jako General Manager zrestrukturyzowała działalność dwóch innych obiektów. Współpracuje z inwestorami i hotelarzami na terenie całego kraju. Opracowała ponad 50 biznes planów, feasibility studies, strategii rozwoju i marketingowych, Hotelowych Ksiąg Standardów i Procedur Operacyjnych. Spełnia się również w sprzedaży B2B. Wprowadziła 3* hotel do międzynarodowej sieci, od negocjacji umów po działania operacyjne. Posiada praktyczną wiedzę ekonomiczną, w tym w zakresie USALI, wspartą doświadczeniem w konsultingu oraz studiami ekonomicznymi Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ukończyła podyplomowe Strategie Sprzedaży WSB z wyróżnieniem za opracowanie na temat analizy rynku w kontekście zmiany marki hotelu. Expert Hotel Meeting 2017. Prowadziła wykłady dla studentów turystyki na UAM. Autorka branżowych publikacji. Prywatnie spełniona mama. Laureatka kilku wyróżnień literackich, pasjonatka mindfulness, tańca towarzyskiego i energii kosmosu. Jedno z jej marzeń to połączenie pracy dla NASA z otwarciem międzygalaktycznego hotelu.
