Kryzysowe sytuacje w branży hotelarskiej są nieuchronne i zawsze trudne do przewidzenia. Nikt nie chce doświadczać takich momentów, ale kluczem do sukcesu jest bycie na nie przygotowanym i umiejętne zarządzanie nimi. W ostatnich dniach doskonałym przykładem takiej sytuacji stały się Termy Bania, gdzie jeden z influencerów oskarżył ochronę obiektu o homofobiczny atak.
Tło sytuacji: Darius Rose, popularny influencer, który ma ponad 230 tys. obserwujących na Instagramie i 1,3 mln na TikToku, opublikował relację z wydarzeń, które miały miejsce podczas jego wizyty w Termach Bania w Białce Tatrzańskiej. Według jego relacji, on i jego znajomi zostali zaatakowani z powodu swojego wyglądu oraz faktu, że są osobami LGBT. Twierdził, że zostali oni zwyzywani przez innych klientów term, a następnie wyrzuceni przez ochronę obiektu.
Punkt widzenia influencera: Darius Rose opisał sytuację jako bardzo negatywną. Twierdził, że on i jego znajomi zostali zaczepieni i zwyzywani przez grupę innych osób, także klientów term. Kiedy zwrócił się do obsługi z prośbą o interwencję, ochroniarze mieli go wyciągać z basenu i wyprowadzić z obiektu, nie interweniując wobec osób, które ich obrażały. Darius podkreślił, że ochroniarze byli wobec nich agresywnie nastawieni i nie udzielili pomocy jednemu z jego znajomych, który doznał obrażeń. W jego relacji, ochrona i obsługa nie zachowały się profesjonalnie.
Punkt widzenia hotelu: Przedstawiciele Term Bania przedstawili zupełnie inny obraz sytuacji. Monika Radwańska, szefowa działu marketingu w Termie Bania, potwierdziła interwencję ochrony, ale podkreśliła, że została ona przeprowadzona zgodnie z procedurami obiektu w przypadku łamania regulaminu, takim jak pobyt pod wpływem alkoholu czy agresywne zachowanie wobec innych gości. Według przedstawicieli term, informacje, które pojawiły się w mediach społecznościowych, były jednostronne i zarzuty były nieprawdziwe. Twierdzili, że ich pracownicy zachowali spokój i nie naruszyli nietykalności cielesnej nikogo. Dodatkowo, zaznaczyli, że posiadają nagrania z obiektu dokumentujące całe zajście.
Podsumowanie: Sytuacja w Termach Bania pokazuje, jak różne mogą być perspektywy w jednej sytuacji. Z jednej strony mamy influencera, który czuje się skrzywdzony i niesprawiedliwie potraktowany, a z drugiej strony mamy hotel, który broni swojego personelu i twierdzi, że postąpili zgodnie z regulaminem. Ta sytuacja podkreśla, jak ważne jest dla obiektów hotelarskich posiadanie jasnych procedur i komunikowania się w sposób przejrzysty w przypadku kontrowersji.
Po tym, jak Darius Rose ujawnił całe zajście w mediach społecznościowych, obiekt doświadczył gwałtownego wzrostu negatywnych komentarzy i opinii, zwłaszcza w wynikach wyszukiwania Google. Ta sytuacja doskonale ilustruje, jak potężny wpływ na opinie publiczną mogą mieć influencerzy. Niestety, często w wyniku takich sporów, negatywne opinie wystawiane są przez osoby, które nigdy nie korzystały z usług danego hotelu czy obiektu. Działają one pod wpływem emocji i narracji przedstawionej przez influencera, co może prowadzić do nieuzasadnionego szkodzenia wizerunkowi obiektu w oczach potencjalnych gości.
