Utrzymanie spójności i siły marki jest jednym z głównych wyzwań stojących przed sieciami hotelowymi. Częścią tego wyzwania jest możliwość oferowania wysokiej jakości usług, które spełniają ustalone standardy. Aby to osiągnąć, ważna jest skrupulatność i stała kontrola niezawodności działania, z uwzględnieniem wszystkich działów. Podobnie jak w przypadku niezależnych hoteli i innych rodzajów działalności, najlepszym sposobem na poprawę usług jest komunikowanie się z gośćmi w celu wyciągnięcia użytecznych wniosków. W tym artykule zbadamy, jak dokładnie monitorowanie opinii gości (przed, w trakcie i po pobycie) może pomóc zoptymalizować operacje.
Słuchaj swoich gości
W jakim kontekście?
To może wydawać się proste, ale słuchanie swoich gości wymaga dobrej organizacji. Po pierwsze musisz zadać sobie pytanie: w których momentach podróży gościa zbieranie informacji zwrotnych jest najważniejsze? Może nam się wydawać, że najważniejszym momentem w którym należałoby wysłuchać opinii gościa jest czas po zakończeniu pobytu, gdy gość zostawia opinie. To prawda, że ten krok jest bardzo ważny dla zrozumienia natury doświadczeń gościa i do wyobrażenia o ogólnym zadowoleniu gościa. Jednak powinieneś też rozważyć zbieranie i analizowanie informacji przed pobytem i w jego trakcie.
Możemy to podsumować następująco :
- Przed pobytem. Przewidywanie potrzeb gości i jasne informacje o tym, czego potrzebują.
- Podczas pobytu. Zapewnianie rozwiązań dla wszystkich potencjalnych problemów związanych z Twoimi usługami i ułatwianie komunikacji między działami.
- Po pobycie. Ocena doświadczeń gościa i zrozumienie mocnych i słabych stron, które można porównać z innymi obiektami w sieci.
Na każdym etapie podróży gościa masz możliwość zbierania informacji zwrotnych. To pomoże Ci na personalizację doświadczeń gości i zarządzanie ich operacjami.
Jak?
Istnieje wiele różnych sposobów docierania do gości. Jednak najważniejsze jest wybranie właściwej technologii. Najlepiej takiej, która pozwoli Ci w pełni wykorzystać opinie pozostawione przez Twoich gości. Ale jak dokładnie? Po pierwsze musisz mieć globalne i szczegółowe pojęcie o wszystkim, co mówi się o Twoich hotelach. Osiągniesz to centralizując swoje opinie, umożliwiając dostęp do danych ze wszystkich portali z recenzjami (TripAdvisor, Google, Booking.com…). Następnie możesz zbierać opinie zapraszając gości do wyrażenia opinii na portalach zewnętrznych (po pobycie). Lub też przez spersonalizowany kwestionariusz, który daje większą elastyczność.
Jakie są konkretne korzyści dla Twojej sieci?
Użycie odpowiedniego narzędzia zapewni dostęp do wielu istotnych informacji o Twoich hotelach. Można dzięki niemu przeprowadzać różnego rodzaju analizy, filtrując za pomocą kryteriów, które Cię interesują. Niektóre z tych kryteriów mogą być następujące: uwagi na temat standardu procesu zameldowania w sieci, spójność jeśli chodzi o jakość śniadań, porównania uwag i wniosków na podstawie narodowości gości… Istnieje możliwość zdobycia wielu różnych spostrzeżeń, które pozwolą kontrolować Twoje działania. Możesz pójść jeszcze dalej wdrażając cele i wskaźniki wydajności monitorowane przez poszczególne hotele i ich zespoły. Ten sposób kontrolowania operacji pomaga również lepiej szkolić zespoły. Budowanie nawyku inteligentnego badania opinii gości zachęca zespoły do przestrzegania dobrych praktyk i skuteczniejszego słuchania gości.Udoskonalanie operacji prowadzi do lepszego zarządzania zasobami, w szczególności personelem. Ponadto przekazanie zespołom przydatnych informacji na temat funkcjonowania ich obiektu zmotywuje ich do proaktywności. Ułatwi to podejmowanie decyzji między firmą macierzystą, centralą regionalną czy innymi hotelami w sieci, a także pozwoli uniknąć częstego podróżowania z miejsca na miejsce, optymalizując koszty.
Podsumowując, konkretne korzyści lepszego zarządzania informacjami zwrotnymi to:
- Poprawa ogólnego obrazu informacji zwrotnych od klientów
- Analiza i kontrola wydajności w połączeniu z satysfakcją gości
- Wprowadzenie wskaźników wydajności
- Optymalizacja czasu i komunikacji
- Poprawa operacji i stosowanie standardów
Z poziomu systemu Customer Alliance możesz zapoznać się ze wszystkimi Twoimi opiniami w jednym miejscu,a także przeprowadzać dogłębne analizy, zarówno semantyczne jak i związane z konkurencją. W narzędziu znajdziesz również Panel Marki pozwalający na globalny przegląd Twoich obiektów i pomagający optymalizować operacje. Dodatkowe funkcje, takie jak “Moduł Zadań” i “Rekomendacje” też mogą znacznie usprawnić komunikację.
Poprawianie działalności w celu poprawy doświadczeń gości
Teraz masz już zestaw konkretnych analiz dotyczących informacji zwrotnych od Twoich gości i możesz określić jak sobie radzą Twoje obiekty. To z kolei pozwala na poprawę doświadczeń gości na poziomie sieci. Lepiej rozumiejąc swoje hotele, swoich gości, ich potrzeby i oczekiwania możesz z łatwością personalizować swoją ofertę i zastosować bardziej autentyczną komunikację z gośćmi. Możesz także skuteczniej zaplanować działania związane ze sprzedażą dodatkową, ponieważ będziesz wiedzieć jakie usługi zaoferować gościom.
Właściciele hoteli zawsze próbują poprawić doświadczenia gości. By to zrobić warto mieć plan z konkretnymi celami do osiągnięcia. Jak już widzieliśmy doświadczenia gości są też powiązane z satysfakcją, a tym samym ocenami na portalach. Rozwiązanie Customer Alliance oferuje funkcję, która pozwala Ci ustalać cele, których realizacja ma zmobilizować Cię do poprawy działania. Tworząc automatyczne raporty z ważnymi dla Ciebie kryteriami Customer Alliance pomaga Ci również w uzyskaniu lepszego ogólnego obrazu Twoich działań i poziomu zadowolenia Twoich gości.
By połączyć zarządzanie operacyjne i doświadczenia gości, nasz nowy Customer Experience Hub oferuje wiele możliwości personalizacji komunikacji z gośćmi i zróżnicowania sposobu zbierania informacji zwrotnych, tak byś mógł osiągnąć maksymalną kontrolę nad swoimi działaniami i wydajnością.
Nie wahaj się – poproś o bezpłatną prezentację rozwiązania Customer Alliance. Nasi eksperci z przyjemnością przeprowadzą spersonalizowaną demonstrację jak to działa, oferując porady i podpowiadając jak możesz się rozwijać.
