W ciągu ostatnich kilku lat branża hotelarska doświadczyła cyfrowej rewolucji. Niektórzy potraktowali to jako szansę na zwiększenie swojej widoczności, ale inni podeszli do tego bardziej sceptycznie i postanowili zawalczyć o utrzymanie bardziej tradycyjnego systemu, w którym nacisk kładzie się na stosunki międzyludzkie. Jak więc można połączyć te dwa podejścia, by spełnić oczekiwania gości i zaoferować im spersonalizowane doświadczenia?
Doświadczenia gości odzwierciedlają nawyki konsumpcyjne, oznacza to, że coraz większy wpływ na nie ma cyfryzacja i wszystkie narzędzia i innowacje z nią związane. Od posiadania tabletu w pokoju hotelowym po wykorzystanie platformy komunikacyjnej – hotele mają zatem wiele możliwości, aby przyciągnąć bardziej „połączonych” klientów. Hotele są przygotowane, by zainwestować tu spore sumy, ponieważ mają świadomość, że doświadczenia gości będą miały pozytywny wpływ dla ich reputację i lojalności gości.
Przeprowadzone przez Hospitality Technology badania dotyczące zaangażowania klientów i technologii (2018) pokazały przede wszystkim, że 41% gości chciałoby mieć klucz do pokoju dostępny na telefonie, podczas gdy 35% hoteli jest w stanie zapewnić taką usługę. Ta różnica oczywiście maleje, jednak wiele hoteli nadal waha się, czy podjąć pierwszy krok w tym kierunku.
Goście chcą mieć kilka opcji jeśli chodzi o personalizowanie doświadczeń, ale nie oznacza to, że chcą zamknąć się w pokojach unikając kontaktu z innymi ludźmi. Wręcz przeciwnie: goście chcą, doświadczyć relacji z człowiekiem, który stoi za produktem czy technologia. Rzeczywiście, badanie przeprowadzone przez Voxpro wykazało, ż 68% gości, że nie komunikowało się jeszcze z marką za pośrednictwem chatbota.
Czego więc chcą goście? Mamy po prostu dwie grupy: milenialsów poszukujących w pełni cyfrowego doświadczenia i innych, bardziej wrażliwych na kontakt z drugim człowiekiem. Zajmijmy się przez chwile tematem doświadczeń gości i technologią.
Od tego momentu ważne jest zrozumienie jak technologia może pozytywnie wpływać na doświadczenia gości i jak może ułatwić życie właścicielom hoteli.
W świecie, w którym komunikacja podlega ciągłej cyfryzacji, branża hotelowa nie stanowi wyjątku. Tak naprawdę, dzięki inteligentnej interakcji na każdym etapie podróży, technologia może znacznie poprawić doświadczenia gości:
- Przed przyjazdem do obiektu może to być wysłanie e-maila zawierającego informacje o hotelu, możliwość wcześniejszego zameldowania lub dodania produktów i usług
- Podczas pobytu może to być wysłanie przez WiFi lub QR kod kwestionariusza, który umożliwi ci ocenę zadowolenia gościa i przewidywanie potencjalnych problemów
- Po pobycie może to być zaproszenie wysłane do gościa z prośbą o oddanie opinii, następnie umożliwiające kontynuację rozmowy z gościem przez dłuższy okres celem wzmocnienia lojalności
Technologia może zatem optymalizować doświadczenia gości w tych konkretnych przypadkach oraz pomóc właścicielom hoteli usprawnić ogólne działania.
Dla właścicieli hoteli możliwość zaoferowania lepszych doświadczeń gościom daje między innymi usprawnienie działań. W rezultacie cyfryzacja ma pomóc działać w sposób szybszy i prostszy. IBE (system rezerwacyjny), PMS i inne formy zarządzania to istotne narzędzia pozwalające twojemu personelowi pracować bardziej wydajnie.
Zebrane informacje zwrotne od gości zapewniają również dokładne określenie poziomu zadowolenia. Jednak nawet jeśli masz entuzjastyczny i pełen pasji personel, czasami może być trudno ocenić, jak czują się Twoi goście w danym momencie. Tak więc, stosując technologię do automatyzacji gromadzenia informacji zwrotnych i opinii przez cały czas, możesz uzyskać dokładny obraz doświadczeń, jakie mają goście. Jeśli to nie byłoby możliwe, zdecydowanie dłużej trwałoby radzenie sobie z życzeniami, skargami i innymi oczekiwaniami. Wyobraź sobie: musiałbyś odpytać wszystkich pracowników, by dowiedzieć się czy rozmawiali z gośćmi i czy wszystkie problemy zostały rozwiązane. Następnie informacje te zostałyby przekazane do odpowiedniego działu i monitorowane, aby upewnić się, że podjęto odpowiednie działania.
Nie twierdzimy, że pracownicy hotelu nie są w stanie reagować na oczekiwania gości. Uważamy jednak, że znajdując równowagę między wykorzystaniem technologii do zbierania opinii i informacji zwrotnych, a pokazywaniem ludzkiego podejścia w zarządzaniu oczekiwaniami, z pewnością zapewnisz wyjątkową jakość obsługi gości.
W skrócie to o czym mowa w tej ostatniej sekcji to jest to, czego oczekują goście. Mimo, że jak zobaczyliśmy, nowe technologie stają się integralną częścią doświadczeń gości, bezpośredni kontakt jest nadal w samym sercu branży hotelarskiej. Badania przeprowadzone przez Accenture pokazują, że gości chciałoby mieć bezpośredni kontakt z inną osobą w trakcie szukania pomocy i podpowiedzi.
Kluczowe jest wyposażenie się w narzędzia, które z jednej strony ułatwią twojemu zespołowi pracę, a z drugiej strony sprawią, że doświadczenia gości będą przyjemniejsze. Oto przykłady, które możemy spotkać w hotelach:
- Przekazywanie i zbieranie informacji za pośrednictwem e-maila przez przyjazdem, co pozwala recepcjoniście na lepsze przygotowanie się na przyjazd gościa i jego cały pobyt
- Wysyłanie formularza zameldowania online, by doświadczenia z recepcji były przyjemniejsze, z naciskiem na kontakt z gościem, a nie tylko formalności administracyjne
- Zbieranie informacji istotnych dla gościa pozwala pracownikom dodać autentycznego, osobistego charakteru do pobytu
- Wysłanie formularza przed wymeldowaniem pozwala gościom, zawłaszcza tym w pośpiechu, na zaoszczędzenie czasu i zmniejszenie ilości powtarzalnych działań, które muszą wykonać pracownicy recepcji
- Centralizacja opiniii klientów z różnych portali pozwala zaoszczędzić czas i umożliwia znalezienie czasu na odpowiadanie na nie (w ludzki, osobisty sposób)
Te przykłady, które demonstrują jak technologia i ludzkie podejście mogą się uzupełniać, dają efekt w postaci dobrych doświadczeń gości. Powinieneś wprowadzić strategię, która jest odpowiednia dla twojego obiektu pod kątem wykorzystywanej technologii i upewnić się, że twoi pracownicy skupią się na tym co robią najlepiej: na dodawaniu autentyczności doświadczeniom gości. Recepcjoniści i pracownicy restauracji to nie sprzedawcy, ale ambasadorzy twojego hotelu. Doświadczenia gości i technologia muszą być połączone z uwzględnieniem tradycyjnego aspektu usług. Technologia powinna pozwolić ci na realizację oczekiwań gości i tworzenie spersonalizowanych doświadczeń, bez obciążania gościa ciągłym poszukiwaniem rozwiązań dla ich zaspokojenia.
Rozwiązanie Customer Alliance pomaga sieciom hoteli i niezależnym obiektom w osiągnięciu tego celu, przez poprawę doświadczeń gości w cyfrowy, automatyczny sposób, tak abyś mógł skupić się na kontakcie z gośćmi, będącym w sercu twojej pracy. Poproś o demonstrację, aby dowiedzieć się więcej o różnych sposobach poprawy doświadczenia gości, satysfakcji i usprawnienie dziennych operacji.
