Temat opinii jest bardzo szeroki i można do niego podchodzić z różnych perspektyw. Moim celem jest wskazanie kilku z nich, które wydają mi się najbardziej istotne z punktu zarządzania obiektem noclegowym. Z powodu, jakim jest obszerność całego wątku, podzielę go na kilka części i osobno omówię kolejne perspektywy. Na pierwszy ogień idzie temat zaufania w kontekście bazowania na opiniach pochodzących od nieznajomych nam ludzi.
Aby jeszcze lepiej zrozumieć temat, warto na samym początku zastanowić się, dlaczego jesteśmy skorzy do ufania nieznajomym. Kiedy gość wystawia opinię na temat pobytu, nie wiemy przecież kim jest, jakie ma upodobania, jaki nastrój mu towarzyszy, jakie ma oczekiwania w odniesieniu do wybranego miejsca. Te i wiele innych współczynników już na początku mogłyby być dobrym argumentem, aby nie sugerować się opinią tej osoby. Dlaczego więc to robimy? Dlaczego przeglądamy opinie przed wyborem następnego miejsca noclegowego? Odpowiedź może być tak samo zaskakująca, jak oczywista: ponieważ nie mamy wyboru.
Wróćmy na chwilę do epoki sprzed ery Internetu. Przecież wtedy ludzie również dzielili się opiniami. Jednak sam proces następował podczas osobistych spotkań, ewentualnie można było podpierać się telewizją lub prasą. Opinii było w tym okresie mniej, jednak miały one większą moc. Były przekazywane w opowieściach, anegdotach. Obecnie, kiedy planujemy podróż do Australii, łatwiej nam przeczytać w Internecie opinię na temat hotelu, w którym planujemy się zatrzymać niż spotkać się z kimś, kto może dane miejsce polecić osobiście. Nie jest to niemożliwe, ale może być trudniejsze. Jesteśmy z natury leniwi, szukamy łatwiejszych rozwiązań. Dlatego wszystko jest skracane.
Przeczytałem ostatnio, że za parę lat, tweet będzie formą eseju. Może się to wydawać śmieszne, ale w tym kierunku zmierza przepływ informacji. Stąd też w dziedzinie hotelarstwa widać bezpośrednio przełożenie i skutki tego trendu. Opinie, które otrzymujemy są jedynie małymi wycinkami, jak np.: „piękny widok”; „straszna obsługa”; „nowocześnie, pięknie urządzony apartament. Polecam!!” Czy taka opinia stanowi sama w sobie wartość? Raczej nie. Zaczyna nabierać na wartości w momencie w którym połączy się ją z innymi opiniami i razem stworzą pełniejszy obraz danego miejsca.
Wróćmy do kwestii zaufania. Dlaczego ufamy nieznajomym? Po pierwsze dlatego, że często nie mamy wyboru i opinia będzie stanowiła jedyne źródło informacji. Po drugie dlatego, że żyjemy w czasach kiedy mamy możliwość sprawdzenia w różnych źródłach czy dana opinia się powtarza, czy jest wyjątkiem. Po trzecie, a być może najważniejsze, dlatego, że jak się okazuje na podstawie badań które przeprowadziłem, ludzie piszą opinie ponieważ czują wewnętrzną potrzebę podzielenia się wiedzą / doświadczeniem aby ułatwić podjęcie wyboru innym podróżującym. Do mnie osobiście ten trzeci argument przemawia najbardziej.
Podsumowując, sądzę, że warto zachęcać gości, aby zostawiali opinie. W długoterminowym ujęciu będą stanowiły ważne źródło informacji mówiące nam, jakie obszary można poprawić, aby podnieść satysfakcję naszych drogich gości. A nagrodą za podwyższoną satysfakcję będzie wyższy przychód.
Autorem tekstu jest Szymon Lach, Dyrektor w Osadzie Kościelisko, doradca hotelowy oraz współzałożyciel Studyinn Foundation, której celem jest wspieranie rozwoju przedsiębiorczości. Karierę hotelową zaczynał w Turcji i Grecji. Uzyskał także tytuł BA in International Hospitality Management po ukończeniu międzynarodowego programu na czterech uczelniach (Polska, Niemcy, Anglia i Szwajcaria). Następnie zdobywał praktyczne doświadczenie w sieciach takich jak Hilton (Birmingham Metropole) czy Kempinski (Dubai Mall Of the Emirates). Tytuł MA in Strategic Management uzyskał natomiast na Akademii Leona Koźmińskiego.
Z czytelnikami Horeca Business Club Szymon Lach będzie dzielił się obserwacjami m.in. na temat hotelowej obsługi, czy strategii budowania zespołu. Rocznie odwiedza ponad 20 hoteli, aby nieustannie czerpać inspirację i wiedzę, której – jak wiadomo – nigdy za mało.
5
Bardzo dobry tekst. W pełni zgadzam się ze stwierdzeniem „opinie, które otrzymujemy są jedynie małymi wycinkami” – niedawno odwiedzałem Islandię i hotel, w którym się zatrzymałem, wybrałem na podstawie zdawkowych 'opinii’ odwiedzających zamieszczonych na znanym portalu. Niestety po przyjeździe okazało się, że mimo, iż faktycznie było „schludnie i czysto”, przywitała mnie „sympatyczna obsługa” a łóżko było „wygodne z dobrym materacem”, to sam obiekt przypominał mazurski dom wypoczynkowy z rodowodem sięgającym wczesnych lat 90-tych. Wykładzina + gumoleum + boazeria, a do tego prysznic z kotarą jak w dawnych akademikach. Uważam, że prócz bardziej rozbudowanych opisów, odpowiedzi na krótkie pytania w formie testu pozwalające na doprecyzowanie opinii, dobrze jest zamieszczać zdjęcia, ewentualnie krótkie filmiki prezentujące odwiedzony obiekt.
Pozdrawiam wszystkich pasjonatów hotelarstwa i podróży!
Panie Hugonie,
dziękuję za odpowiedź.
Jest tak jak Pan mówi. Rozwiązaniem, które w pewien sposób umożliwia zobaczenie danego miejsca jest tripadvisor – setki, a czasami tysiące opinii + zdjęcia pozwalają podjąć lepszą decyzję.
Cieszę się, że tekst przypadł Panu go gustu.
Pozdrawiam!
5