Jaką wartość dla hotelu mają wystawiane opinie?
Najnowsze badania pokazują, że klienci coraz częściej przeglądają opinie na temat produktu lub usługi, której planują zakup. Pozytywne opinie pełnią znaczącą rolę w budowaniu reputacji swojej działalności (58% konsumentów odnosi się bezpośrednio do rankingu gwiazdkowego; źródło searchengineland). Negatywne opinie natomiast są często kopalnią wiedzy dla dyrektorów i managerów, gdyż bardzo precyzyjnie wskazują obszary, które wymagają usprawnienia.
Opinia warta leżaka
W Osadzie Kościelisko, którą obecnie zarządzam, każdy apartament posiada taras lub balkon. Jaki jest z niego pożytek,szczególnie latem, jeśli nie można usiąść sobie wygodnie na krześle przy stole i wypić poranną kawę z widokiem na góry? Lub po południu, po dniu pełnym aktywnego wypoczynku, odpocząć na rozkładanym leżaku? Opinie gości były w tym kontekście jednoznaczne – brakuje mebli tarasowych i leżaków. Powtarzały się przez ostatnie lata bardzo często.
Po przejęciu w styczniu br. Osady Kościelisko przez nowego właściciela wiedzieliśmy, że jednym z zakupów będą wspomniane leżaki i meble tarasowe, aby nasi goście mogli porządnie się zrelaksować. Czy inwestycja była tego warta? Czy widzimy zysk? A może można było się obejść bez leżaków?! Przecież i tak ludzie przyjeżdżają w góry po to, żeby po nich chodzić, a nie leżeć w leżaku. Zdecydowanie tak nie jest. Nie uwierzycie, ile otrzymujemy zapytań o to właśnie, czy będzie można na tarasie odpocząć i zjeść śniadanie.
Efekty: mierzalne i nie-do-końca mierzalne
Jakie by nie były, to z pełną odpowiedzialnością mogę powiedzieć, że efekty są zdecydowanie pozytywne. Mało tego, że liczba rezerwacji wzrosła, to nasi goście publikują posty w mediach społecznościowych, zmieniają zdjęcia profilowe, na których widać jak odpoczywają wygodnie na leżaku z kubkiem kawy lub kieliszkiem wina. Dzięki temu zyskujemy nowe rezerwacje przez polecenia znajomych oraz wizerunek miejsca, w którym dobrze się odpoczywa, relaksuje. W którym kawa po prostu smakuje lepiej. A do tego dokładamy widoki. Omawiana inwestycja nie przekroczyła 15 tys. zł, a zyskaliśmy już dużo więcej. I to zaledwie 2,5 miesiąca od kiedy wprowadziliśmy meble i leżaki!
Opinie źródłem przyszłego sukcesu
Na przedstawionym przykładzie łatwo zauważyć ,jak kluczowe były opinie napisane przez gości, którzy wcześniej korzystali z naszych apartamentów. Dzięki nim mogliśmy podjąć konkretne kroki i:
– sprostać oczekiwaniom gości,
– czerpać korzyści finansowe,
– odnosić korzyści wizerunkowe,
– cieszyć się, kiedy goście piszą, że widać jak obiekt wychodzi naprzeciw ich oczekiwaniom oraz że cieszą się, iż osoby decyzyjne słuchają ich głosu (nawet jeśli brzmi w formie pisemnych opinii).
Bardzo mocno rekomenduję czytanie opinii na temat obiektu, który prowadzisz. Opiniami pozytywnymi należy się cieszyć, ale niech nie będą zgubne. Pozytywne komentarze są dobrym odzwierciedleniem tych rzeczy, które już robimy dobrze. Jednak nie wolno spocząć na laurach. W mojej ocenie o wiele bardziej wartościowymi opiniami są te negatywne, ponieważ pokazują obszary, które wymagają poprawy. Finalnie więc, to właśnie dzięki tym opiniom możemy każdego dnia stawać się coraz lepszymi hotelarzami.
Autorem tekstu jest Szymon Lach, Dyrektor w Osadzie Kościelisko, doradca hotelowy oraz współzałożyciel Studyinn Foundation, której celem jest wspieranie rozwoju przedsiębiorczości. Karierę hotelową zaczynał w Turcji i Grecji. Uzyskał także tytuł BA in International Hospitality Management po ukończeniu międzynarodowego programu na czterech uczelniach (Polska, Niemcy, Anglia i Szwajcaria). Następnie zdobywał praktyczne doświadczenie w sieciach takich jak Hilton (Birmingham Metropole) czy Kempinski (Dubai Mall Of the Emirates). Tytuł MA in Strategic Management uzyskał natomiast na Akademii Leona Koźmińskiego.
Z czytelnikami Horeca Business Club Szymon Lach będzie dzielił się obserwacjami m.in. na temat hotelowej obsługi, czy strategii budowania zespołu. Rocznie odwiedza ponad 20 hoteli, aby nieustannie czerpać inspirację i wiedzę, której – jak wiadomo – nigdy za mało.
