Kelner – taka łatwa robota i łatwe pieniądze!

No i kij w mrowisko. Kim jest ten nasz kelner, kelnerka, runner – lub jak niektórzy prześmiewczo określają: „napęd do tacy”?

Kiedyś był to zawód wymagający odpowiedniego wykształcenia i praktyk zanim można było rozpocząć jakąkolwiek pracę w stacjonarnej restauracji czy hotelu. Wymagał odpowiedniej wiedzy, osobowości, kunsztu – niektórzy określali to kelnerskim sznytem.

Kelner nie tylko przyjmował zamówienie i przynosił na stół posiłek ale potrafił zaopiekować się Gościem, porozmawiać. Potrafił dopasować ofertę menu do jego oczekiwań – interesowało go to dlaczego Gość wybrał właśnie naszą restaurację, jaka sprzyjała temu okazja a nawet jaki ma dzisiaj humor.

Dobry kelner sprzedał co chciał a nie tylko to co akurat zamówił Gość. Do dzisiaj podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń przypominam słuchaczom anegdoty o „zakładach kelnerskich” kiedy to z góry obserwując wchodzących przez drzwi restauracji Gości zakładali się między sobą który z nich co zamówi a raczej któremu co sprzedadzą. Pamiętam Krzysztofa i jego tekst .. „o! wchodzą mi właśnie żurek, czernina, dwa steki i sznycel z kurczaka dla małego” – sprzedał co chciał i to samo robił z winem. Menu restauracji miał w głowie nie tylko z podziałem na dania ale też każdy ich składnik a w kilku przypadkach nawet częściową technologię ich przyrządzania.

Kelner to był prawdziwy fachura! Pamiętam mojego wuja, który w latach ciężkiej Komuny pracował jako kelner w sopockim Grand Hotelu. Tam poza opanowanym kunsztem obsługi kelner oferował pełną teatralną oprawę profesjonalnej obsługi, serwowanie z półmisków, wymianę nakryć i sztućców w zawodowym wykonaniu.

Nienachalne i kulturalne „zagadywanie” Gości w kilku obcych językach. Koło kelnera jak satelita krążył pomocnik (runner), który działał w niewidoczny i milczący sposób a podczas kelnerskich opowieści o winie czy daniach specjalnych zabierał bezszelestnie puste naczynia i szkło donosząc kolejne zamówienia z kuchni i baru.

Kelner był artystą. Aktorem wieczoru. Jego wiedza o daniach połączona z kelnerską „bajerą” pracowała na zasłużony napiwek.

Można powiedzieć „ To se ne wrati” – tacy kelnerzy pozostali jedynie w butikowych i wielogwiazdkowych hotelach, eleganckich pensjonatach i drogich kurortach (nie mylić z Zakopanem i Sopotem) takich jak hotele i wille nad włoskim jeziorem Como.

Często kelnerzy o takim gabarycie, wykształceniu, wiedzy i umiejętności w poruszaniu się na Sali są świetnie zarabiającymi ludźmi na całym świecie.

Najwyraźniej dzisiaj – nam, klasie średniej taka obsługa już się nie należy. Bardzo rzadko można trafić na kelnera, który potrafi się zająć Gościem, stworzyć atmosferę całego wieczoru i któremu z chęcią zostawimy te 10-12% napiwku opuszczając lokal. Nie często teraz czujemy się dopieszczeni i zadowoleni z wieczoru czy południowej wizyty w stołecznej knajpie.

Podczas moich podróży spotykałem różne sposoby obsługi Gości. Każdy kontynent, kraj ma swoje własne standardy, systemy, przyzwyczajenia.

W Ameryce Południowej, Kolumbii czy Ekwadorze kelner od początku staje się Twoim bliskim „kumplem”. Zanim zaczniemy mówić o konkretach związanych z menu musi się dowiedzieć skąd jesteśmy, po co przyjechaliśmy i polecić nam kilka okolicznych miejscówek. Jego angielski zazwyczaj jest beznadziejny ale stara się jak może. Uśmiechnięty kelner czy kelnerka swoje niedociągnięcia językowe zamieniają w żart i atut, który ma pracować na dobrego tipa. Pomyli zamówienia, pokręci dodatki ale robi to z takim urokiem, że nie masz sumienia mieć jakichkolwiek pretensji.

W Stanach jadąc stanową autostradą możemy trafić do typowej przydrożnej lunchowni.. są one zawsze podobne do siebie. Pod oknami standardowy „tramwaj” ze stolikami, duży serwisowy bar a w powietrzu zapach przypalonych burgerów i steków. Smrodek dawno niewymienianej frytury jak w Polsce a kelnerka zazwyczaj sprawia wrażenie grubo rozkojarzonej. Nie mniej jednak przystanie na chwile przy Tobie i zagada. Zapyta skąd jesteś chociaż kompletni jej to nie interesuje. Jest uśmiechnięta i w miarę sprawna. Po złożeniu zamówienia powtarza je przed przyjęciem w całości aby dać Ci podświadomy sygnał, że jej zależy aby było dobrze no i ten tip na koniec by się przydał.. Podobnie działają kelnerzy w dużych miastach. Zmiany w obsłudze dotyczą zazwyczaj standardu jakie dane miejsce oferuje. Wyższy standard i ceny to pełna gwarancja hospitality na wyższym poziomie.

We Francji wydawałoby się zawsze powinna być absolutna profeska ale nie ma się co łudzić. Francuscy kelnerzy zawsze lepiej będą traktować lokalnych Gości niż turystów. Do zestawu na każdą nacje turystyczną mają swoją własną definicję która przekłada się na jakość obsługi danego stolika. Sami Amerykanie często żartują, że kelnerzy we Francji podchodzą do nich jak do osób niedorozwiniętych. Za Polakami nie przepadają – ale to już europejski standard a nie francuski. Na Rosjan mają za to już sprawdzone sposoby aby „wydoić z nich” najgrubsze pieniądze. Francuski kelner to raczej dobry lekarz radiolog potrafiący prześwietlić „możliwości” Gościa już na wejściu do lokalu niż ułożony i stabilny profesjonalista w serwisie. Co innego kiedy obsługują Francuzów – to ich stałe źródło utrzymania na którego dobrą opinie trzeba pracować do końca i dla nich poświęcają najwięcej swojego czasu.

Szwajcaria – a tu inna para kaloszy. Ze względu na moje 32 lata spędzone w gastronomii zawsze trochę męczę ludzi w niej pracujących w różnych miejscach na Ziemi pytając jak wygląda u nich sytuacja rynkowa w gastro, jak praca i jak u nich płacą.. Tu spotkało mnie kilka razy spore zaskoczenie. W kilku miejscach rozliczenia pomiędzy pracodawcą a kelnerem byłyby w Polsce nie do przyjęcia. Nie było tam po prostu stałej pensji/stawki godzinowej. Tak, to brzmi dziwnie bo niby jak podpisać kontrakt i jak zaplanować sobie zycie – a jednak. W kilku miejscach spotkałem się z systemem gdzie kelner podpisuje umowę o prace gdzie stawką wynagrodzenia jest jedynie wygenerowany przez niego procent od jego obrotu „z klucza”. Czyli – ile sprzedaż tyle zarobisz. Już widzę krwawy hejt i komentarze na polskich forach gastro gdyby ktoś dał taką ofertę pracy i rozliczenia. Tutaj w miejscach znanych z dużego ruchu i popularności to jedno z wielu rozwiązań. Właściciel obiektu podpisuje kontrakt, ubezpiecza pracownika a na koniec miesiąca podsumowuje sprzedaż danego kelnera i wypłaca mu z tego pensję na podstawie z góry ustalonego procentu. No i bywa, że robi się w ten sposób w przeliczeniu z Franka na Euro około 3000 -4500 Euro miesięcznie na rękę plus tipy. Mówię tu o lokalach premium o dość wysokich cenach w karcie gdzie naprawdę dobrzy kelnerzy i sommellierzy czekają w kolejce na rozpoczęcie pracy. Podkreślam – bez żadnej stawki podstawowej, godzinowej etc.

Możemy pisać dalej o innych miejscówkach. O Japonii gdzie napiwek jest wręcz obraźliwą formą podziękowania za usługę czy o statkach – liniowcach wycieczkowych gdzie napiwki otrzymuje się pod koniec 7, 14 lub 21 dniowego cyklu rejsowego w kopercie z gotówką przekazaną przez Gości na określony team lub danego kelnera.

Wróćmy na polskie śmieci. No przyznam, że zdarza mi się być bardzo dobrze obsłużonym w polskich restauracjach i do wielu z nich właśnie dzięki takiemu podejściu z przyjemnością wracam. Sprawdza się też często definicja, że wracam właśnie ze względu na serwis i atmosferę pomimo, że kuchnia w tych miejscach niczym mnie nigdy nie powaliła i nawet nie rokuje że kiedykolwiek będzie lepiej. My Polacy lubimy przyjemny klimat w knajpach. Tam gdzie robią nas w konia z założenia nie wracamy i nie dajemy takiemu lokalowi drugiej szansy.

Na nasz odbiór starych i nowych knajp działają różne czynniki ale serwis i kelner zawsze jest tym pierwszym. To kelner jest lekarzem pierwszego kontaktu i jak ten pierwszy kontakt zostanie położony na starcie to nawet gdyby postawił nam butelkę wina w gratisie od firmy – nie wiele może to już pomóc.

Niestety z kelnerami mamy w polskim gastro poważny problem. Profesjonalnych o których pisałem wyżej jest po prostu niewielu a Ci co nimi byli zostali już managerami restauracji lub nawet ich właścicielami. Na Sali zazwyczaj widać młodzież, studentów no i często oszołomów, którzy nie powinny być dopuszczani do kontaktu z ostrymi przedmiotami.

Nie ma teraz ludzi do tej pracy. Rozwalił to Covid. Nie ma studentów. Ludzie którzy stracili pracę w gastronomii na tych stanowiskach wiosną 2020 nie chcą już do niej wracać bo ułożyli sobie zupełnie inaczej swoje zawodowe życia.

Młodzież podejmująca tą pracę jest zróżnicowana jak tęcza LGBT – od pasjonatów gastronomii i zakochanych w nowej robocie do tych, którzy znaleźli się tu przez grubą pomyłkę. Średnio licząc jakieś 80-90% z nich w ogóle nie wiąże kelnerskiego zajęcia ze swoją przyszłością a raczej jest ono dla nich chwilowym sposobem na własne utrzymanie. Ta praca ma być dodatkiem na imprezy, dragów, dopłatą do studiów lub wynajmowanej na Białołęce kawalerki – nie ma być jednak jakimś życiowym startem z którymi młodzi ludzie chcą wiązać swoją przyszłość.

Niestety przy takiej rzeczywistości są też i podobnie różne efekty. Oczywiście – wszystko zależy też od człowieka. Są tacy, którzy nawet jak złapią robotę na jeden weekend zrobią wszystko tak jak najlepiej potrafią a są i tacy, którzy podpisując z nami umowę zlecenie na kilka miesięcy na stanowisko kelnera od pierwszego dnia pracy mają wszystko w dalekim tyle i nic nie jest w stanie ich zreformować.

To co lubię w obsłudze kelnerskiej to już śladowo napisałem wyżej ale teraz opowiem Wam co jeszcze możemy spotkać:

Podzielę swoje postrzeżenia na kilka grup.

1. Sierota.
Kelner lub kelnerka, która przy każdym kolejnym pytaniu Gościa o składnik w karcie, ofercie czy napoju jedyne co potrafią odpowiedzieć to.. „pójdę na kuchnię zapytam się” No.. nie, krew mnie zalewa. To co Ty łosiu robisz tutaj w tej knajpie przez 10 godzin dziennie? Nie udało Ci się przeczytać tych dziesięciu na krzyż pozycji w karcie aby się ich nauczyć i zapamiętać? Kto Ciebie przeszkolił stanowiskowo, przepytał i w ogóle wypuścił na tę salę? Masakra! Nie pozna zapachu mojego napiwku nigdy a do zestawu nie wiem czy tutaj w ogóle wrócę. Z mety widzę podobnych kucharzy na kuchni tej restauracji, którzy jak dzieci we mgle po wyrwaniu bonu z drukarki najpierw czytają od początku przepis i opis na słoiku zanim rozpoczną przygotowywać deser. Kiedy słyszę tłumaczenia typu „to mój pierwszy dzień” – odpowiadam – nie interesuje mnie to bo płace za ten serwis wciąż te same pieniądze.

2. Pseudo profesjonalista.
Fagas lub dziunia z tipsami, której się wydaje, że już wszystko wie. Podchodzi do mnie i zamiast się ładnie przywitać staruje od progu z hasłem infolinii bankowej : „w czym mogę panu pomóc?” – no nie! Czy ja wjechałem tu na wózku inwalidzkim? Może się gwałtownie ślinię albo wpadłem do lokalu poraniony przez tramwaj i wymagam wsparcia? To nie biuro obsługi Klienta tylko restauracja.. do jasnej.. Ja przyszedłem tutaj wydać swoje pieniądze, otrzymać profesjonalny serwis i dobre jedzenie a nie prosić jakiegoś dziwnego gościa czy panny trzepiącej sztucznymi rzęsami o pomoc. To ma być sprzedaż a nie wizyta u agenta ubezpieczeniowego. Szlag mnie może trafić zanim zajrzę do menu takiej restauracji. Czy tak ciężko powiedzieć „Dzień Dobry – miło Pana, Panią gościć” i zacząć rozmowę? Skąd ten pomysł o pomocy? Tipa nie będzie.

3. Oszołom
– to gorsza wersja „sieroty” z pkt pierwszego. Podchodzi z obłędem w oczach jakby właśnie się spóźnił do roboty. Rzuca na stolik menu, znika, wraca, pojawia się, w końcu skądś wraca pachnący fajkami przyjmuje zamówienie , odchodzi na kuchnię i znów wraca mówiąc, że połowy z mojego zamówienia to tak naprawdę nie ma bo nie zdążył sprawdzić. Do tego co mnie totalnie irytuje jest w prywatnych ciuchach w których jechał metrem i zebrał się na nich smród wczorajszej imprezy w „Lustrach” oraz cały bogaty bukiet Covid zebrany między stacją Młociny a Centrum.. pachnie też średnio – o wyziewie przed chwilą skończonej na zapleczu fajki nie wspomnę . Z tej knajpy po prostu wychodzę na starcie. Nie wracam.

4. Gospodarz.
Na starcie słyszę grzeczne „dzień dobry” Czasem się przedstawi i powie, że ma na imię Ola lub Tadek a czasem powie, że miło mnie widzieć i dobry dzień wybrałem bo dzisiaj jest fajny lunch. Zostaje i czekam na rozwój wydarzeń. Pomimo ze już jem to z uśmiechem podejdzie, poprawi kwiatka na stole i zapyta się czy wszystko gra a między słowami jeszcze przemyci informacje o wyjątkowo dobrym deserze. Widzę że jest miła lub miły bo sam doszedł do tego, że z takim nastawieniem po prostu dzień w tej robocie lepiej mija. Mało że dba o mój stolik to widzę, że podobnie podchodzi do pozostałych Gości. Uśmiech na twarzy a nie mina kogoś zmuszonego być tu za karę. Tipa już ma gwarantowanego pomimo, że nie dotarłem jeszcze do drugiego dania. Nawet jak rachunek będzie wysoki to mam to gdzieś bo było mi tu po prostu dobrze, miło i nie czułem się jakbym komuś przeszkadzał.

5. Indiana Jones.
Poszukiwacz zaginionej arki. Wchodzisz do knajpy gdzie snuje się ich trzech lub czterech plus chyba właściciel (to chyba już temat na inny post). Siadam, czekam, na razie nikt mnie nie widzi. Jestem jak ta dziewczynka z zapałkami Andersena. Nawet jak wejdę na stół i zrobię piruet nikt nie zwróci na mnie uwagi. Właściciel coś im tam mówi, pokazuje, dzieli chyba zadania. Mają ważniejsze sprawy niż Goście na Sali. Nudzę się. Patrzę na regał obok. W regale równiutko jak wg linijki poukładane puste butelki po sprzedanym winie. Na każdej butelce pół centymetra kurzu i skrzydełka tragicznie zmarłych much. Na podłodze pod regałem jakiś stary klocek LEGO i dziecięcy zasuszony jak pępowina smoczek. Mógłby to ktoś kiedyś chociaż przetrzeć – nazywam to zjawisko :ślepotą stacjonarną” – widza ten syf na co dzień więc stał się on już akceptowalną częścią ich życia. Odwracam głowę w stronę baru. Hmm chyba bawią się dobrze bo pokazują sobie coś w komórkach (właściciel też) – generalnie ubaw po pachy a ja bezczelnie wlazłem tu, zakłóciłem ich fun i chcę do tego dostać jakiś lunch. Zaczyna mi być wstyd że wlazłem i przeszkadzam. Nudzę się dalej więc tym razem głowa w górę a tam wyrzutnia od klimatyzatora a w niej chyba pajęczyna połączona z oparami kuchennymi w formie gastro stalaktytu. Zupy chyba nie zamówię bo gdyby miałoby mi to do niej wpaść… fuj.. No i Jest! Zwrócił na mnie uwagę kelner, podchodzi! Rzuca hasło: „Pan już zamówił?” – no niby gdzie i u kogo, skoro wszyscy macie imprezę integracyjną na barze. No nie zamówiłem ale chętnie poproszę o zestaw lunch pierwszy ale bez zupy. Patrzy na mnie jak na idiotę i odpowiada : „Niestety proszę Pana bez zupy się nie da bo to zestaw i nie możemy rozdzielić chyba, że zapłaci Pan za zestaw a zupy nie przyniosę?” Bez komentarza… Dzisiaj jestem tu Gościem a nie szkoleniowcem i gdzieś mam ich food cost ale żeby mnie tak kasować i to bez zupy? Tipa nie będzie..

Przykładów można dawać wiele – sami nie raz przeżyliście swoje a ludzie ze świata gastronomii widzą zawsze więcej.

No dobrze, nagadałem się i znowu się czepiam. Wiele razy poruszyłem tematu TIP-a, napiwku. W czasie moich spotkań w restauracjach i hotelach okazuje się, że tak oczywista kwestia jest interpretowana na tysiąc polskich sposobów.

Jedni twierdzą, że należy się tylko kelnerom, inni że procent dla kuchni i na zmywak, kolejni bawią się w „koszyczki” gdzie wszyscy je zrzucają do wspólnego wora a właściciel lub manager dzielą wg własnego wzoru. To wszystko to kolejne interpretacje prostego jak sikanie po śniegu zjawiska.

Definicja: TIP (napiwek) jest to forma podziękowania obsłudze za wykonany serwis. Jest to gest Gościa oddany w stronę obsługującego go kelnera (kelnerów) czy barmana. Gość dziękuję w ten sposób za profesjonalizm i atmosferę, którą stworzyli mu obsługujący go ludzie.

Gość nie widzi kucharzy ani zmywaka jak też nie ocenia tipem jakości jedzenia. To gest bezpośredniego podziękowania a nie chęć utrzymania całego personelu tej restauracji.

Tipa może dostać kelner, który w profesjonalny sposób przyniesie do stołu bambosz zapiekany w asfalcie i dobierze do niego wyśmienite wino i proszę uwierzyć, że bambosz będzie miał w wysokości napiwku najmniejszy udział.

Dzielenie się „po równo” napiwkiem wśród kelnerów jest po prostu bez przyszłościowe i chore. Kelner oczywiście może „odpalić” na zmywak kilka groszy za polerowanie szkła czy sztućców – bo taki mamy układ, ale to on na ten napiwek sam zapracował.

Jak chcemy być uczciwymi restauratorami to dajmy ekipie z kuchni procent od sprzedaży z 8% Vatu – tyle ile wyprodukowali – tyle premii wygenerują, ale darujmy tym kelnerom już te napiwki. Niech się starają i faktycznie będą tymi dobrymi sprzedawcami, a nie jedynie przysłowiowymi napędami do tacy.

Wielokrotnie widziałem świetnego kelnera, który doskonale znał ofertę menu i wina w restauracji. Potrafił stworzyć doskonały food pairing, znał składniki dań a nawet częściową technologię ich przygotowania i to on dostawał za to największe napiwki z całej sali. Jak miał się czuć pod koniec dnia dzieląc swoje ciężko wypracowane dochody po równo z oszołomami, którzy nie do końca odróżniali wino różowe od czerwonego? Nie ma nic bardziej demotywującego dla dobrego pasjonata tego zawodu. Po miesiącu lub dwóch takiej pracy zrówna do pozostałych pikując w dół i nie będzie już się starać aby wzrosły obroty naszej knajpy – tak niestety jest skonstruowany człowiek i żadne durne wewnętrzne zarządzenia tego nie zmienią.

No to sobie pomarudziłem. Mam prawo. Jestem zarówno szkoleniowcem jak i regularnym Gościem gastronomii. Podróżuje, porównuje. Wyłapuje gastronomiczne babole i wspieram świetne rozwiązania. Kocham moich stałych Klientów i powroty do ich restauracji i hoteli. Cieszę się, że po burzach Covidu nadal w wielu z tych miejsc mogę spotkać te same twarze, które tam wciąż są i przetrwały.

Co do kelnera i tytułu tego felietonu. Kelner – ten prawdziwy – to cholernie trudny zawód. Znam wielu świetnych przedstawicieli tego fachu zarówno w Polsce jak i zagranicą. Szanuje ich i podziwiam. Szczególnie tych, których spotkałem na statkach pasażerskich pracujących po 6 serwisów dziennie na dobę jak i tych z warszawskiego Fukiera z lat 1997-2000 (inny świat).

Aby być kelnerem nie wystarczy skończyć 21 lat i odróżniać kolory – do tego trzeba mieć prawdziwą pasję.

Życzę wszystkim zaczynających przygodę z gastronomią aby tę pasję odnaleźli.

O autorze:
Maciej Rogowski – od 31 lat aktywnie w gastronomii, rekruter profesjonalistów na rynku HoReCa, były dyrektor hoteli, szef kuchni, Food & Beverage manager. Szkoleniowiec. Właściciel Berio Consulting / FB @berioconsulting