Jak się szacuje, koszt otwarcia hotelu takiej marki, jak Rosewood, Ritz-Carlton, Four Seasons, Mandarin Oriental, St. Regis, Edition, czy W, wynosi 350-400 tys. € za pokój! Zatem chociażby 100-pokojowy hotel kosztowałby 150 mln złotych (bez gruntu) i to jest wariant bardzo minimalny, ale pokazuje skalę. Kiedy w 2013 roku ruszała budowa 106-pokojowego hotelu Raffles Europejski, koszt inwestycji szacowany był na 65 mln €. Budowa nie była łatwa i bardzo się przeciągała, więc koszty na pewno wzrosły. Dla porównania, budowa hoteli marki Dr. Irena Eris Spa, które są postrzegane za luksusowe, to koszt 50 mln zł. A samo wybudowanie to nie wszystko. Hotel musi na siebie zarabiać i utrzymywać jednocześnie wysoką jakość, która kosztuje.
Recepcja
Tu wszystko się zaczyna, jeszcze przed przyjazdem gościa. Rozmowa telefoniczna i korespondencja mailowa. Po sposobie komunikacji wiem, z obiektem jakiej klasy mam do czynienia. Na tym etapie ważne jest poznanie preferencji gościa i jego specjalnych życzeń, aby lepiej się przygotować do jego wizyty i spersonalizować obsługę – godzina przyjazdu, wiek dzieci, specjalna okoliczność (rocznica, urodziny), środek transportu, alergie, preferowane formy aktywności i spędzania wolnego czasu, rezerwacja stolika w restauracji i zabiegu Spa, itp. Hotele luksusowe praktykują telefony do gości przed przyjazdem lub wysyłanie specjalnych formularzy.
Nie ma luksusowego hotelu bez portiera i dodatkowo odźwiernego, choć obecność tego ostatniego zależy od wielkości hotelu. To oni witają gości na podjeździe, pomagają z bagażem i odprowadzają do recepcji lub jak zdarzyło mi się w hotelu Ritz w Paryżu – „przekazują w ręce” pracownika Guest Relations. Portierzy świadczą także usługę valet parking, czyli odstawienie na życzenie samochodu na parking.
W hotelach luksusowych często znajdziemy przy recepcji stoły z wilgotnymi ręczniczkami oraz sokiem lub wodą do odświeżenia się po podróży, ewentualnie zostaną one podane na tacy. I wcale nie jest to jedynie domena hoteli w Azji czy na Karaibach. Doświadczyłem tego nie raz w Europie i USA. Niektóre hotele proponują kieliszek wina musującego na powitanie.
Po załatwieniu formalności rejestracyjnych, które w hotelach luksusowych czasami odbywają się na siedząco przy biurku lub na sofie w lobby, goście odprowadzani są do pokoju przez personel.
Guest Relations
Istotną rolę, zarówno w butikowych jak i większych hotelach, odgrywają pracownicy tzw. Guest Relations, czyli osoby odpowiedzialne za relacje z gośćmi, sprawujące opiekę nad nimi, reagujące na ich zażalenia, koordynujące wizytę gości VIP. Guest Relations odpowiedzialne jest za budowanie profili gości, czyli historii dotychczasowych pobytów, preferencji, życzeń i zażaleń.
To Guest Relations organizuje wstawki powitalne, upominki z okazji urodzin, kwiaty, wstawki dla dzieci, wita i odprowadza gości do pokoi. Po zameldowaniu i w trakcie pobytu kontaktuje się z gościem, aby sprawdzić czy wszystko jest w porządku.
Sieć Kempinski Hotels słynie z tradycji Guest Relations i Pań w Czerwieni (Ladies in Red), bo tylko kobiety ubrane w czerwone sukienki pełnią tę funkcję.
Konsjerż
Usługa konsjerża (Concierge), wykonywana przez dedykowaną osobę, której kwalifikacje potwierdzone są odznaką Les Clefs d’Or (Złote Klucze), jest powszechna w hotelach luksusowych. W niektórych obiektach z tradycjami, osoba konsjerża jest traktowana jak instytucja. W Grand Hotel Excelsior Vittoria w Sorrento (recenzja TUTAJ) poznałem konsjerża Galano, który pracuje tam od 46 lat, a przed nim pracował tam także jego ojciec.
Konsjerże, z szeroką wiedzą i kontaktami, nie są tylko od udzielania informacji turystycznej, ale także od spełniania różnego rodzaju życzeń gości, często niełatwych, oraz wykonywania zadań specjalnych. Organizują bilety, transport, prywatne zwiedzanie atrakcji turystycznych. Ich rolą jest zaskoczyć gościa, przewyższyć jego oczekiwania i zapewnić spersonalizowane doświadczenia.
Na przykład goście hotelu Waldorf Astoria w Rzymie mają niebywałą okazję zwiedzić Muzea Watykańskie z prywatnym przewodnikiem po godzinach zamknięcia dla turystów. O moje doświadczenia zadbał konsjerż Harold w hotelu St.Regis w Nowym Jorku, o czym pisałem TUTAJ.
Konsjerży można podzielić według specjalizacji. W hotelu Raffles Europejski obecny jest tzw. Art Concierge, czyli osoba orientująca się w sztuce zdobiącej wnętrza hotelu (ponad 400 prac artystycznych) i organizująca kuratorskie zwiedzanie galerii sztuki. Natomiast w hotelu Mandarin Oriental Miami do dyspozycji gości jest Fashion Concierge, który doradzi przy zakupach w ekskluzywnych butikach.
O historii usługi konsjerża oraz odznace Les Clefs d’Or przeczytacie Państwo TUTAJ.
Kamerdyner
Bodaj najpopularniejszą usługą odróżniającą prawdziwie luksusowy hotel od zwyczajnego pięciogwiazdkowego, jest Kamerdyner (ang. Butler). Określenie ‘kamerdyner’ kojarzy się z osobą ubraną we frak, jak w angielskiej posiadłości. To bardziej personalny asystent gościa, który jest do dyspozycji przez 24h. To swego rodzaju osoba „do towarzystwa”, z którą można porozmawiać, poradzić się, do której się dzwoni jako pierwszej z każdym życzeniem, zamiast dzwonić pod różne numery.
Goście witani są w lobby przez kamerdynera, a następnie odprowadzani do pokoju. Oferuje rozpakowanie walizki, wyprasowanie koszuli lub marynarki, proponuje zrobienie rezerwacji stolika w restauracji, ustala godzinę serwisowania pokoju. Kamerdyner (kobieta lub mężczyzna) pomoże się ubrać, zorganizować spotkanie lub przyjęcie w apartamencie, pójdzie po zakupy. Zaserwuje kolację w pokoju, rano obudzi podając aromatyczną kawę do łóżka, a na wyznaczoną godzinę dostarczy śniadanie. Spełnia wszelkie zachcianki gościa. Jeśli jest taka potrzeba, wyprowadzi także psa.
Choć z rozmów z kamerdynerami wiem, że nie wszyscy goście wiedzą na czym polega ich rola i nie czują się komfortowo, aby ktoś im np. rozpakowywał walizki.
Usługi kamerdynera doświadczyłem parokrotnie. W dwóch klasycznych hotelach z tradycjami – St. Regis w Nowym Jorku i The Savoy w Londynie (recenzja TUTAJ), oraz dwóch luksusowych resortach – The Slate Phuket w Tajlandii (recenzja TUTAJ) i Viceroy Sugar Beach na wyspie St. Lucia (recenzja TUTAJ).
W Polsce mamy trzy hotele, które taką usługę świadczą. Dr. Irena Eris Spa w Polanicy Zdroju, gdzie prywatny asystent jest dostępny dla gości jedynie Apartamentu Prezydenckiego. Niedawno usługa kamerdynera dla gości z apartamentów została wprowadzona w warszawskim hotelu Bristol Luxury Collection, jako odpowiedź na otwarty po sąsiedzku Raffles Europejski, gdzie kamerdyner jest do dyspozycji gości z wszystkich typów pokoi.
Limuzyna
Dojazd do luksusowego hotelu musi mieć odpowiednią oprawę w postaci np. czarnego Mercedesa, Bentley’a, czy jak w przypadku hotelu Ritz w Londynie – błękitnego Rolls-Royce’a.
Kiedy gościłem w hotelu Ritz w Paryżu, dedykowany pracownik lotniska czekał na mnie już przy wyjściu z samolotu i odprowadził do szofera. Limuzyna wyposażona była w tablet do sterowania klimatyzacją i oknami, czasopisma i wodę Evian, a kiedy podjeżdżaliśmy pod hotel, szofer smsem poinformował obsługę hotelu, która czekała na podjeździe i powitała mnie z nazwiska zanim zdążyłem się przedstawić.
Z kolei w limuzynie z hotelu Ritz-Carlton w Budapeszcie, na życzenie udostępniono mi hotspot z dostępem do Wi-Fi. Nowojorski hotel St. Regis oferuje swoim gościom bezpłatny transport Bentleyem w dowolne miejsce na Manhattanie. Raffles Europejski oferuje bezpłatny transfer limuzyną z lotniska dla gości, którzy zarezerwowali apartament.
Ale transport limuzyną to nie wszystko. Goście Hotel de Paris w Monte Carlo mogą dolecieć z lotniska w Nicei do hotelu helikopterem.
Housekeeping
W hotelach luksusowych rola personelu służby pięter jest nie do przecenienia. Pracownik Housekeepingu jest często dostępny przez 24h w większych obiektach. Ważnymi elementami serwisu pokoju pobytowego, poza tymi oczywistymi, jest np. składanie ubrań gościa, wypolerowanie okularów które leżą na stole, przyszycie odprutego guzika, czy bezpłatna usługa polerowania butów (niekiedy tę usługę świadczą portierzy). Odświeżenie pokoju nie dotyczy jedynie tego zamieszkałego, ale także przed przyjazdem gościa, a nawet w dniu jego wyjazdu w przypadku późniejszego wymeldowania.
Żaden hotel nie może określić się mianem luksusowy, jeśli nie praktykuje poza dziennym serwisem pokoju, także wieczornego (tzw. turndown). Oprócz odświeżenia łazienki, wymiany ręczników, wyciemnienia pokoju i zaścielenia łóżka (a nawet wymiany pościeli jeśli to konieczne), uzupełnienia pojemnika z lodem, elementami charakterystycznymi serwisu jest także mata przy łóżku z kapciami (aby gość nie stawał bosą nogą na podłodze) i radio z kanałem muzycznym, który wprowadzi gościa w stan relaksu. Praktykowane są także specjalne rytuały przed snem (masaże), napary i herbatki ziołowe. Więcej o usłudze serwisu wieczornego ze zdjęciami pokazowymi przeczytacie TUTAJ.
W hotelach luksusowych, w przypadku zawieszki na klamce ‘Nie przeszkadzać’ (lub jej odpowiednika w formie czerwonej lamki), personel nie traktuje tego życzenia jako zwolnienie z obowiązku zainteresowania się gościem i jego pokojem. W hotelu Four Seasons Hampshire, w którym pracowałem, dzwoniliśmy do pokoju popołudniu. W przypadku nieodebrania telefonu, wchodziliśmy do pokoju i sprawdzaliśmy czy wszystko jest w porządku i wsuwaliśmy pod drzwi karteczkę prosząc o kontakt, gdyby gość czegoś potrzebował.
Szczoteczki do zębów i inne akcesoria na życzenie dostarczaliśmy na tacy wyłożonej serwetką w ciągu 10 minut (taki był standard). A kosmetyki gości na blacie umywalki ustawialiśmy na małych ręczniczkach, koniecznie etykietą w stronę gościa.
W przypadku stwierdzenia usterki technicznej w zajętym pokoju (chociażby przepalona żarówka), pracownik miał obowiązek zgłosić to do działu technicznego, a gdyby usterka była trudna do usunięcia, gość był informowany specjalną karteczką z prośbą o kontakt z recepcją.
Absolutnie niedopuszczalne jest, aby pani pokojowa wchodziła do wyjazdowego pokoju przed zakończeniem doby hotelowej, by sprawdzić czy gość wyjechał! Może to zrobić, gdy widzi wychodzącego gościa lub dostała taką informację od inspektora pięter. W przypadku przedłużenia doby hotelowej, recepcja powinna poinformować o tym inspektora pięter.
Obok dopasowanej do charakteru hotelu muzyki, zapach odgrywa ważną rolę (w lobby i na korytarzach pokojowych) oraz zadbane rośliny. Odpowiedzialność za to spoczywa na pracownikach Housekeepingu.
Tutaj wspomnieć jeszcze powinienem o uniformach. Tyle samo uwagi do ubioru, co poświęca się pracownikom Recepcji i Gastronomii, poświęca się także pracownikom Służby Pięter. Panie tradycyjnie ubiera się w sukienki lub eleganckie tuniki, w zależności od stylu hotelu, a panów bynajmniej nie mniej elegancko. W Four Seasons Hampshire panowie sprzątający pokoje i części publiczne ubrani byli w spodnie na kant, koszulę, kamizelkę i krawat, no i wypolerowane buty. Równie istotne co uniform, ważne jest uczesanie, zadbany zarost i paznokcie oraz standardy higieny.
Pokój
O elementach komfortowego i funkcjonalnego pokoju, nie tylko w luksusowych hotelach, napisałem TUTAJ. Poniżej przedstawiam jednak wyposażenie pokoju, które jest często uważane za konieczne w hotelach luksusowych.
Sypialnia
Powierzchnia pokoju często znacznie przekracza standardowe 18 mkw. W hotelach luksusowych nie ma pokoi typu Standard, najniższą kategorią jest zazwyczaj Deluxe lub Superior.
Łóżko, jako najważniejszy mebel w pokoju, powinno być wysokie, co najmniej 65 cm wysokości, nakryte pościelą z pierza (z opcją pościeli antyalergicznej) i co najmniej czterema poduszkami (z możliwością wymiany na poduszki różnej twardości). Pościel powinna sprawiać wrażenie puszystej, a nie ubitej. Na materace, które często pochodzą od najlepszych producentów i które goście mogą zamówić na własność, kładzie się dodatkowe cienkie tzw. toppery lub kołderkę. W hotelu Ritz-Carlton w Budapeszcie czułem się jak w piernatach!
Minibarek powinien być bogato wyposażony, z szerokim asortymentem alkoholi, dodatkowo z pojemnikiem na lód. Nie może zabraknąć kapsułkowego ekspresu do kawy i porcelany wysokiej jakości, najlepiej uznanej (lokalnej) marki, niekiedy specjalnie zaprojektowanej dla hotelu. Hotelowa telewizja (telewizor ok. 50 cali) powinna oferować szeroki wybór kanałów informacyjnych, filmowych i rozrywkowych w wielu językach.
W hotelu Savoy na biurku leżała moja imienna papeteria przygotowana przez lokaja. W hotelu Raffles Europejski w pokojach są m.in. biurka z funkcją toaletki (podświetlone lusterko), a także żywe rośliny.
Nowoczesny luksusowy hotel, to także taki, w którym nie brakuje wykorzystania nowoczesnych technologii, np. panele dotykowe na ścianie lub tablety do sterowania np. oświetleniem i klimatyzacją, telewizory typu Smart umożliwiające odtwarzanie własnych plików z telefonu, czy aplikacje umożliwiające zameldowanie się przez telefon. Choć zamiast powszechnych już zamków elektronicznych, bardzo cenię tradycyjne klucze z zawieszkami.
Łazienka
W łazience puszyste ręczniki (kąpielowe o ponad standardowym rozmiarze 70×140) i szlafroki z kołnierzem, a także kapcie wysokiej jakości. Wanna i osobny prysznic z deszczownicą. W apartamentach w hotelu Bellagio Las Vegas prysznice pełnią dodatkowo funkcję sauny parowej. Oprócz kosmetyków cenionych marek (np. L’Occitane, Molton Brown, Asprey, Penhaligon’s, Bulgari, Blaise Mautin, C.O.Bigelow), dodatkowo sól do kąpieli i loofa (gąbka). Pudełko na biżuterię. Dwie umywalki (jeśli powierzchnia pozwala), oraz lustro z funkcją telewizora. Oprócz muszli klozetowej, także bidet. Podłoga podgrzewana, telefon przy toalecie oraz głośnik telewizyjny i nocne dyskretne oświetlenie.
Gastronomia
W hotelu luksusowym, doświadczenie gastronomiczne, bo tak nazywam usługę gastronomiczną, odgrywa taką samą ważną rolę, jak usługa noclegowa. Dlaczego nazywam to doświadczeniem? Ponieważ smak jedzenia, choć oczywiście bardzo ważny, jest jedynie jednym z elementów tego doświadczenia. Istotna jest także atmosfera w restauracji (wystrój, zapach, muzyka), nakrycie stołu, zastawa stołowa, prezentacja dania na talerzu i profesjonalna obsługa (w tym aparycja i uniform). Takiej wyjątkowej oprawy doświadczyłem kilkakrotnie, ostatnio w Grand Hotel Excelsior Vittoria w Sorrento.
Mówi się, że najważniejszym posiłkiem w ciągu dnia jest śniadanie. W hotelach luksusowych śniadanie powinno być doświadczeniem samym w sobie. Piękna prezentacja bufetu, gdzie nie tylko jedzenie się liczy, ale i naczynia w których jest prezentowane. Byłem zachwycony prezentacją bufetu w hotelu Belmond Caruso w Ravello, gdzie kolorowe naczynia zostały wyprodukowane w lokalnej manufakturze. Dania na ciepło nie leżą w podgrzewaczu, tylko są przygotowywane na bieżąco według karty menu. Na bufecie nie może zabraknąć chociażby wina musującego, np. Prosecco lub Cava.
Śniadanie dostarczane do pokoju (w hotelach luksusowych room service jest usługą całodobową) ma zachwycić gościa prezencją stolika i bogatością asortymentu.
Gość po wejściu do restauracji, czy na śniadanie, czy na kolację, jest witany przez hostessę lub kelnera i odprowadzany do stolika. W hotelu luksusowym obsługę kelnerską nazywam swego rodzaju rytuałem, gdzie nawet podanie pieczywa do stołu może być niebanalne, jak na przykład w paryskim hotelu Ritz, o czym napisałem TUTAJ.
Karta menu w luksusowej restauracji jest raczej „prosta”, nieprzeładowana wyborem dań. Poza możliwością wyboru pojedynczych dań, konieczna jest opcja menu degustacyjnego składającego się z 5 lub 7 dań, które bynajmniej nie mają zapchać żołądku gościa. To są niewielkie porcje, jak sama nazwa mówi – degustacyjne.
No i osoba sommeliera. Nie ma restauracji w luksusowym hotelu bez specjalisty od win! Ważne dla sommeliera i barmana jest operowanie produktami z najwyższej półki. Szerokie spektrum alkoholi daje możliwość dogodzenia wymagającym gościom.
W piwnicy paryskiego Hotel De Crillon kryje się aż 40000 butelek wina i szampana, w tym ponad 3000 etykiet, niezwykle rzadkie whisky, jak choćby Karuizawa rocznik 1965 za 30 tys. euro za butelkę, czy Ne Oublie Graham’s Port rocznik 1882 za 1000 euro za kieliszek 10cl. W Longbarze w hotelu Raffles Europejski dostępnych jest 100 rodzajów whisky, w tym Port Ellen 37-letnia za 50 tys. zł za butelkę.
W luksusowych hotelach najczęściej obowiązuje dress code, zwłaszcza wieczorami w restauracji. Choć już nie tak restrykcyjny jak kiedyś, aby nie odstraszyć gości młodszego pokolenia. Uważam jednak, że bywanie w luksusowych hotelach zobowiązuje do stosowanego stroju. Co znaczy stosowny? Dopuszcza się strój typu casual, smart casual i sportową elegancję. W hotelach marki Ritz i Belmond wymaga się od panów koszuli i marynarki/kamizelki. Nie spakowałeś marynarki? Nic nie szkodzi. W hotelu Ritz możesz ją wypożyczyć.
Wellness & SPA
Hotel luksusowy powinien być miejscem relaksu i odprężenia, niezależnie od celu pobytu. Pojęcie wellness lub wellbeing powinno znaleźć odzwierciedlenie w zakresie świadczonych usług – basen (choć jest zalecany, to w hotelach butikowych nie jest bezwzględnie wymagany), siłownia (nawet w minimalnym zakresie) i porady trenera osobistego, sauny oraz oczywiście zabiegi Spa wykraczające poza zwykłą ofertę masaży. Ale nie tylko. Usługa Wellness nie ogranicza się jedynie do wydzielonej strefy i obejmuje – komfortowy sen (łóżko i pościel) i wspomniane rytuały przed snem, specjalne kategorie pokoi z dodatkowym wyposażeniem, dania w restauracji przygotowane według indywidualnej diety gościa, czy popularny ostatnio cyfrowy detoks i warsztaty na temat radzenia sobie ze stresem. O trendach w usługach wellness napisałem TUTAJ.
Cena
Na koniec nie można zapomnieć o koszcie przyjemności doświadczenia luksusowej usługi hotelowej. Należy pamiętać, że w hotelach luksusowych niewiele rzeczy jest wliczonych w cenę pokoju. To nie jest usługa ‘all inclusive’.
Na koszt pokoju w luksusowym hotelu składa się oczywiście wiele czynników. Ale to lokalny rynek reguluje cenę. Pokój w warszawskim hotelu Raffles Europejski kosztuje od 1.100 zł bez śniadania, skończywszy na 16.000 zł za Apartament Prezydencki. Dla porównania, pokój w hotelu Raffles w Paryżu kosztuje trzy razy więcej. Pokój w warszawskim hotelu Bristol The Luxury Collection kosztuje od 450 zł. Luksusowe hotele we Włoszech czy Francji kosztują od 400 – 500 euro za noc. W USA koszt pobytu jest podobny.
Z raportu „Rynek dóbr luksusowych w Polsce” przygotowanego przez KPMG w 2016 roku wynika, że dla Polaków pokój w luksusowym hotelu w Polsce wiążę się z wydatkiem od 600 zł za noc, a weekend w luksusowym Spa to koszt co najmniej 2.500 zł. Pytanie, co ankietowani rozumieli przez określenie „luksusowy”. W cenie 600 zł wynajmowane są obecnie pokoje w miejskich hotelach czterogwiazdkowych. Czy zatem ceny w Raffles Europejski są adekwatne? Czas pokaże. To, jak Raffles Europejski sobie poradzi z utrzymaniem wysokich cen, będzie sygnałem dla innych hoteli które chcą wejść w ten segment.
I teraz pytam właścicieli hoteli w Polsce, którzy chętnie określają swoje hotele cztero i pięciogwiazdkowe jako luksusowe, czy faktycznie takie są. Wiem, że są obiekty, które bardzo się starają zapewnić najwyższy poziom usług i obsługi. Nie ma jednak nic deprecjonującego w tym, aby określać swój hotel mianem premium, zamiast luksusowy. Lepiej jest pochwalić się solidnym hotelem niższej kategorii i zachwycić gościa, niż zawyżać oczekiwania, które prowadzą do rozczarowania.
A co dla Państwa oznacza luksusowa usługa hotelowa? Zachęcamy do dzielenia się opiniami w komentarzach.
Autorem tekstu jest Karol Weber, twórca bloga ENJOY YOUR STAY, poświęconego dwóm jego pasjom – hotelarstwu i podróżom. To miejsce, w którym można znaleźć recenzje i rekomendacje hoteli, branżowe ciekawostki, wywiady ze znanymi osobami i hotelarzami, a także relacje z podróży.
Weber związany jest z branżą hotelową od 15 lat. W tym czasie zdobywał wiedzę i doświadczenie na różnych stanowiskach, w międzynarodowych sieciach hotelowych, w Polsce i za granicą. Obecnie świadczy usługi w zakresie doradztwa, szkoleń i kontroli jakości. Pomaga we wprowadzaniu standardów obsługi, szkoli pracowników z ich zastosowania i kontroluje ich efektywność. Swoją wiedzą, doświadczeniem, zaangażowaniem, nastawieniem na wyniki, pasją i energią chce dzielić się z innymi, którym również zależy na profesjonalizacji polskiego hotelarstwa. Więcej o doświadczeniu i zawodowej działalności autora tekstu możecie Państwo dowiedzieć się tutaj: Inspektor Hotelowy.
