Mateusz Świst (HorecaBC): W wywiadzie z właścicielem Hotelu Afrodyta, Panem Waldemarem Pierzchałą, pytałem o korzyści, jakie płyną dla Państwa z podpisania Listu Intencyjnego z Zespołem Szkół nr 3 im. Marii Skłodowskiej-Curie w Wiskitkach oraz Powiatem Żyrardowskim. Czy z Pana perspektywy jest to przede wszystkim nowa forma pozyskiwania pracowników?
Maciej Straus (Dyrektor Hotelu Afrodyta **** Business & SPA): Nie, to jest nowa forma dania wartości ludziom, którzy pracują wiele lat w tym hotelu i zastanawiają się, czy ich doświadczenie oraz dobre standardy mogą być dalej przekazywane. Nadrzędnym celem jest zatem to, aby zespół, który jest zatrudniony w Hotelu Afrodyta rozumiał, że robimy coś więcej niż tylko sztywne realizowanie wyników finansowych. Efektem tej współpracy ma być przeszkolona młodzież, która będzie chętna do współpracy nie tylko z nami, ale być może inaczej spojrzy na całą branżę, jeżeli dostanie dobre wzorce i zobaczy, że można pracować w jednym hotelu po kilkanaście lat. Nie wynika to jednak z faktu, że nasi pracownicy nie mogą się zatrudnić gdzieś indziej czy są niekompetentni, ale dokładnie odwrotnie – dają siebie, mają efekty i kierownictwo to docenia. Mamy dobre wzorce, w związku z tym przekazujemy dalej wiedzę, dzięki czemu personel jest bardziej zmotywowany do dalszej pracy.
Korzyści ze współpracy podmiotów prywatnych z publicznymi na pierwszy rzut oka wydają się oczywiste dla obu stron, jednak tego typu praktyki nie były dotychczas zbyt popularne w branży hotelarskiej. Z czego to Pana zdaniem wynika?
Wydaje mi się, że z braku czasu. Mówiąc krótko – i jest to na pewno przykra wiadomość – branża zmaga się z tzw. problemem „Work–life balance”, a więc kwestią, kiedy odpoczywać, skoro hotel jest czynny całą dobę. Mamy różny personel, mamy bardzo wiele obowiązków i jeżeli przy tym ktoś nakładałby jeszcze na Prezesa Zarządu, Dyrektora Hotelu czy Dyrektora Sprzedaży obowiązek kształtowania ludzi na rynku pracy, wydaje mi się, że to zakrawałoby o problem jakości wykonywania zadań z podstawowego zakresu. Wyniki w połączeniu z satysfakcją gościa – to jest nadrzędna sprawa. My jesteśmy bardzo mocno obłożeni ilością obowiązków, a goście stają się coraz bardziej wymagający, więc tego typu współpraca będzie jeszcze, moim zdaniem, przez pewien czas niszowa, mimo że hotelarze zmagają się z niedoborem personelu.
Kto zatem w Hotelu Afrodyta zainicjował ten pomysł?
Jeden z mieszkańców powiatu żyrardowskiego który zna nasz hotel i organizował tu wiele wydarzeń, zadzwonił do mnie pewnego dnia i zapytał, czy w ogóle brałbym pod uwagę możliwość nawiązania tego typu współpracy. Powiedziałem, że owszem, mogę się spotkać z Panią Dyrektor miejscowego Zespołu Szkół i okazało się, iż jest to osoba z prawdziwym powołaniem pedagogicznym. Nie chodzi jej o to, żeby realizować założenia Ministerstwa Oświaty, ale by pokazać młodzieży dobre praktyki. Ja też jestem za propagowaniem pozytywnych wzorców, więc odbyliśmy w tej sprawie z Panią Dyrektor ok. 4-5 spotkań. Przed podpisaniem Listu Intencyjnego ustaliliśmy zakres i formę współpracy, ja przedstawiłem nasze ustalenia kadrze zarządzającej i w ciągu tygodnia mieli podjąć decyzję. Po głębszej analizie doszli do wniosku, że z chęcią wezmą udział w takim projekcie, natomiast obawiają się ilości obowiązków, jaki się z tym wiąże. Mamy już przygotowany wstępny plan, określone terminy. Wiem też, że kilka osób od nas będzie prowadziło lekcje z konkretnego przedmiotu. Zasugerowała to sama Pani Dyrektor, aby hotel mógł „wrosnąć” w szkołę. Poniedziałkowa uroczystość była więc niezwykle ważnym spotkaniem, gdyż nasza współpraca będzie zupełnie inna od stereotypowych praktyk w hotelu – uczniowie będą m.in. przechodzić Cross Trening. Sami będą też wybierać miejsce, w którym czują się najlepiej i tam będziemy prezentować im dobre wzorce.
Słyszeliśmy na scenie z ust m.in. Pani Właściciel, Magdaleny Pierzchały, że jednym z największych atutów Państwa obiektu jest kameralna, niemalże rodzinna atmosfera. Co jeszcze wyróżnia Hotel Afrodyta na tle konkurencji?
Wieloletni personel, co nie jest akurat moją zasługa, ale właśnie Pani Magdaleny Pierzchały. Jej marzeniem zawodowym było stworzyć obiekt, w którym gość będzie miał poczucie luksusu i dobrej obsługi. Przez wiele lat praktykowała sprawdzone wzorce i przekazywała obecnym pracownikom, jak ona postrzega hotelarstwo. To osoba, która często podróżuje po świecie. Bardzo lubi różne hotele – od tych największych, w wysokim standardzie, po te kameralne. Wszystko po to, aby przekonać się, co powoduje, że dany obiekt cieszy się powodzeniem. W Hotelu Afrodyta da się zatem zauważyć pewne międzynarodowe standardy. Personel czuje się jak w domu, jest związany z naszym obiektem, stąd wieloletnie staże i poświęcanie się dla tej pracy. Jestem tu już od jakiegoś czasu – teraz w roli inicjatora pewnych rozwiązań, którym nadaję ton, ale za główny sukces hotelu uważam brak rotacji wśród kadry pracowniczej. Nawet ja, człowiek z dwunastoletnim doświadczeniem w branży, byłem zdziwiony, że goście przyjeżdżają i pytają o konkretnych pracowników! Pytają, gdzie jest Pan Robert, który obecnie pełni funkcję Kierownika Sali, pytają czy Pani Ola, która kierowała działem SPA, awansowała itd. Coś takiego nie zdarza się zbyt często. Hotel Afrodyta jest kameralny, ale pod względem atmosfery, bo aktualnie mamy przecież 72 pokoje, 10 sal konferencyjnych, a teraz siedzimy w sali eventowej, która jest jedną z najnowocześniejszych w województwie mazowieckim. Wyróżnia nas więc także to, że niemal co roku powstaje w naszym obiekcie coś nowego.
A jeśli chodzi o udogodnienia, które z nich goście hotelowi cenią sobie najbardziej? Oddajecie do użytku m.in. grotę solną, gabinety masażu, jacuzzi zewnętrzne i wewnętrzne czy też klub nocny „Utopia”.
Nasi goście w szczególności doceniają wysoką jakość zabiegów SPA. Ja również „wrosłem” w ten hotel jako gość. Mieszkam niedaleko, przez 10 lat przyjeżdżałem tu i poznawałem Hotel Afrodyta, także jego właścicieli. Zawsze zastanawiałem się jednak, jak to jest możliwe, że obiekt położony za lasem cieszy się aż tak dużą popularnością. Myślałem, że to głównie czyste powietrze przyciąga wczasowiczów, ale okazało się, że w dziale SPA pracują osoby, które pamiętają początki, pierwsze dni funkcjonowania hotelu, a więc pracują od 14 lat! Jeśli chodzi o branżę HoReCa, jest to swoisty ewenement. To jednak nie hotel jako sam budynek, czy standard obiektu, ale zaangażowanie właścicieli i poczynione przez nich inwestycje przełożyły się na sukces. Zawsze, kiedy toczymy dysputy na temat pewnych rozwiązań – czy to dotyczących podwyższenia standardu, czy wprowadzenia jakiejś nowej oferty – właścicielka mówi, że ma być to najwyższych lotów, bo interesują ją wyłącznie najlepsze rozwiązania, pomimo że są kosztowne.
Pani Właściciel podczas swojej przemowy napomknęła też, że jednym z jej marzeń jest, aby Hotel Afrodyta wszedł na jeszcze wyższą półkę, a więc zdobył piątą gwiazdkę. Pan wspomniał z kolei o powstałej niedawno nowoczesnej sali eventowej, wyposażonej w nowe technologie. Czy to jest właśnie działanie mające na celu zmianę kategorii Państwa obiektu?
Wspólnie z Panią Magdaleną osiągnęliśmy bardzo duże porozumienie zawodowe. Mamy jasno określone cele, a naszą współpracę „dogrywaliśmy” prawie dwa lata – po to, aby, gdy już ruszymy, jasny był kierunek, w jakim będziemy podążać i nie było co do tego żadnych wątpliwości. Nam chodzi o standard pięciogwiazdkowy definiowany poprzez jakość usług i kompetentny personel. Tu nie chodzi o samą kwestię kategoryzacji. Goście wielokrotnie piszą, że czują się niczym w najlepszych hotelach na świecie. My, hotelarze, nie zawsze podnosimy to do rangi największego atutu, ale nasz obiekt może pochwalić się także tym, że jest jednym z najczystszych w Polsce. Usłyszałem to akurat z ust dwóch osób z branży, które miały okazję przebywać u nas w roli ukrytego gościa. Powiedziały one, że widać, iż począwszy od pokojowej, po kierownika Sali – wszyscy wiedzą, na jakich wartościach ma stać Hotel Afrodyta. Jakość usług jest na pierwszym miejscu i co do tego panuje w naszym gronie pełna zgoda.
Z wykształcenia jest Pan Psychologiem Komunikacji Społecznej i Internetu, posiada wieloletni staż w zarządzaniu projektami internetowymi i prestiżowe certyfikaty Facebooka czy Google’a. Jak ocenia Pan zatem wpływ mediów społecznościowych i kwestii marketingowych na zwiększenie liczby rezerwacji, czy też szerzej – rozwój całej branży?
Odpowiem pytaniem na pytanie: czy hotel nie jest już w dzisiejszych czasach odbierany głównie przez pryzmat tego, jak wygląda jego życie codzienne i jak prezentuje się w mediach społecznościowych, jak dba o zaangażowanie swoich obserwatorów i w jaki sposób przekazuje treści, które angażują? Samo prowadzenie strony internetowej jest proste – wrzucamy naszą ofertę, ma ona wyglądać atrakcyjnie zwłaszcza pod względem wizualnym i czekamy na efekty. Tymczasem w social mediach jest bezlitośnie – hotelarz musi potrafić w taki sposób zaprezentować swoje zaplecze, personel czy rutynowe czynności, aby odbiorcy uznali, że jest to rzeczywiście warte uwagi. Ze statystyk wiem, że około 1/3 naszych gości dowiaduje się o Hotelu Afrodyta z mediów społecznościowych. Pół roku temu powiedziałbym, że największy ruch generowany jest przez Facebooka, jednak dzisiaj, jako osoba, która ma dostęp do wszystkich profili hotelu w sieci, muszę stwierdzić, że na czoło wysuwa się Instagram.
Czym spowodowana jest ta zmiana tendencji?
Hotel Afrodyta jest obiektem skierowanym głównie do kobiet, a Instagram to serwis społecznościowy, którego przeważającą część użytkowników stanowią panie. Widzimy duże zaangażowanie odbiorców w nasze treści i interakcję z nami właśnie na tej platformie. Zmienia się także podejście gości do komunikacji. Kiedyś dzwonili, wysyłali maila, a teraz piszą wiadomość na Facebooku lub komentarz pod postem na Instagramie. Oczywiście to jest pewnego rodzaju wyzwanie dla branży hotelarskiej, bo zdarza się, że goście wysyłają taką wiadomość o 22, czasem nawet koło północy. My słyniemy jednak z tego, że odpiszemy nawet wpół do pierwszej, bo Hotel Afrodyta jest czynny 24/7. Naszych profili w social mediach nie prowadzi żadna agencja zewnętrzna. Robimy to sami i może nie jest to takie piękne czy w stu procentach profesjonalne, ale za to prawdziwe. Nasi goście chyba jednak to lubią, bo nawet, kiedy zdarzy nam się jakiś błąd, to szybko piszą, żeby to poprawić. W mediach społecznościowych staramy się zatem pokazać prawdziwy obraz Hotelu Afrodyta, który „stoi” personelem, a nie wynajętymi firmami ds. wizerunku.
Do tej pory w branży hotelarskiej nie do końca zdawano sobie sprawę z ogromnej siły, jaką stanowią media społecznościowe. Co doradziłby Pan dyrektorom i właścicielom hoteli, którzy zamierzają zintensyfikować działania w sieci?
Bardzo ważna jest autentyczność, ale warto mieć też zatrudnioną na stanowisku osobę rozumiejącą funkcjonowanie social mediów. Rozmawiałem z dyrektorami wielu hoteli i jestem zaskoczony, że jeden z obiektów w centrum Warszawy ma na etacie nawet dwie osoby, które zajmują się wyłącznie obsługą profili hotelu w mediach społecznościowych! Ilość rezerwacji płynących z tego kanału komunikacji była tak ogromna, że jeden człowiek nie podołał ich obsłudze, więc zatrudniono drugiego specjalistę, a to momentalnie przełożyło się na kolejny wzrost zamówień. Część hotelarzy wciąż patrzy na social media jako na ładne zdjęcia, emotikony, kciuki w górę, ale za tym wszystkim stoją prawdziwe emocje i skojarzenia. Jeżeli jesteśmy na bieżąco z wydarzeniami z życia hotelu, czujemy się jego częścią. Nie wyobrażam sobie w dzisiejszych czasach funkcjonowania hotelu bez dostępu personelu do mediów społecznościowych. U nas ten dostęp mają choćby wszyscy kierownicy pionu, żeby wiedzieli co się dzieje w naszym obiekcie. Jeżeli gość zbyt długo czekał na check-in, to on za chwilę o tym poinformuje, ale już na Facebooku. Kierownik recepcji ma oczywiście do tej informacji dostęp i sam może niezwłocznie odpowiedzieć. Ja jestem dla swoich pracowników „trudnym przypadkiem”, bo media społecznościowe to mój konik i chcę, aby byli oni na bieżąco z funkcjonowaniem tego wirtualnego świata.
Prywatnie natomiast jest Pan pasjonatem żeglarstwa i biegów wytrzymałościowych. Czy któreś z cech charakteru, jakie kształtują te sporty, szczególnie przydają się w życiu zawodowym?
Oczywiście. Mało tego, wraz z zespołem hotelowym jesteśmy już po jednym starcie, a teraz szykujemy się do udziału w następnej, majowej edycji Runmageddonu. Wszyscy kierownicy pionów dostali ode mnie na Święta Bożego Narodzenia zaproszenie na bieg sześciokilometrowy. Czy to się przydaje? Na pewno warto jest pokazywać w branży hotelarskiej, że równolegle istnieje życie poza pracą, które także należy pielęgnować. Trzeba dbać o siebie – forma i kondycja psychofizyczna są ważne, a poza tym my jesteśmy pewnego rodzaju wzorem dla innych. Moje starty, nie tylko w biegach, ale również w żeglarstwie, pozwalają nabierać odpowiedniej kondycji, zwłaszcza psychicznej, bo wtedy działa na nas milion różnych bodźców. Ja mam „pod sobą” ok. 60 osób. Ci ludzie oczekują jasnych informacji i przekazów, chcą widzieć mnie w dobrym nastroju i nastawieniu. Oczywiście padają czasem pytania, czy ja się kiedyś męczę. Odpowiadam wtedy, że męczę się tak samo jak inni, tyle tylko, że bardziej dbam o regenerację niż oni, bo wiem, iż wchodząc do hotelu muszę być jak nowo narodzony, gotowy na kolejne godziny wytężonej pracy. Wszyscy powinniśmy charakteryzować się podobnym podejściem, natomiast w branży HoReCa nie jest to takie oczywiste.
Wychodzi na to, że stara się Pan przełamać pewien stereotyp, który funkcjonuje w przestrzeni publicznej, gdzie Właściciel, Dyrektor czy Manager Hotelu postrzegany jest jako dystyngowany dżentelmen w garniturze, stroniący raczej od rozrywek sportowych, a znacznie bardziej kojarzony z kulturą wyższą.
My zrywamy już od wielu lat, także za sprawą Właścicielki, z pewnymi złymi nawykami i stereotypami. Nieskromnie powiem, że chyba wyznaczam powoli nową ścieżkę, bo ja nawet nie mam w hotelu swojego biura! I nie wynika to z faktu, że na swoje pomieszczenie nie zasłużyłem, albo że nie ma na nie miejsca, ale dlatego, że postanowiłem oddać tę przestrzeń dla działu rozliczeń, aby pracownicy mieli lepsze warunki pracy. Ja uznałem natomiast, że muszę być w epicentrum wydarzeń. Daleko mi do Dyrektora, który siedzi za biurkiem w wygodnym fotelu i tylko patrzy na wskaźniki. Ja analizuję statystyki z zespołem. Jestem obecny dwa razy w tygodniu w Dziale Sprzedaży, raz w Księgowości, także dział SPA wymaga ode mnie zrozumienia potrzeb i w ten sposób mogę efektywniej weryfikować problemy u podnóża, dzięki czemu łatwiej jest mi je rozwiązywać. Siedzenie w biurze i kontaktowanie się jedynie przez Sekretariat prawdopodobnie wiele procesów by opóźniło, dlatego obecnie funkcjonuję w hotelu w zupełnie inny sposób. Może stanowi to dla personelu pewne wyzwanie, bo teraz jestem w stanie dostrzec niemal wszystko, ale ja z problemów nie robię tragedii, tylko szukam optymalnych rozwiązań. Jestem dostępny w równym stopniu także dla pokojowych, które u nas są naprawdę świetne. Zawsze chodzę i pytam, gdzie mamy problem, a wtedy one wskazują na przykład na rozmiar wózków hotelowych czy wiader, tłumacząc, że kiedyś były dobre, a dzisiaj jest problem, aby kilka naraz wjechało windą na górę. Wszystkie informacje mam zatem z pierwszej ręki i uważam, iż powinno to być standardem, że dyrektorzy część czasu spędzają w hotelowych pralniach czy magazynach i wiedzą jak wyglądają poszczególne zamówienia. Bo choć osobiście tych czynności nie wykonuję, to mam możliwość zaobserwowania, z czym mierzy się na co dzień mój personel.
5