Wprost bez ogródek, mięciutka słownomdła kanapeczka, rozbudowane instrukcje. Szef Kumpel, Tuczące Pańskie Oko lub Emocjonalny Suchar – różne są sposoby zarządzania pracownikami. W rzeczy samej to wyzwanie klasy A, przy którym najlepszym zdarza się potknąć. Bo kto choć raz nie popełnił haerowskiej gafy, niech pierwszy ścierą rzuca.
Nieboski Anioł, zesłany na banicję jako gospodarz domu na ul. Alternatywy 4 swym „kreatywnym” podejściem do gospodarowania zasobami podległych lokali ujął niejednego widza. To tylko film, z przerysowaniami i absurdami PRL, całe szczęście. W realnym świecie, kapitału, rynku, cenionej wartości pracownika – też skądinąd człowieka, tym bardziej w branży HoReCa się nie zdarzy. Aż tak.
Przyszła kiedyś do mnie pani pokojowa z zapytaniem, czy „ma skatalogować zostawione przez gościa brudne gacie”. Było to w czasie wdrażania ISO do hoteliwej sieci i pierwszych wewnętrznych kontroli. Narzędzie zacne, jeno arcyważną rolą managera jest przetłumaczyć czasem z polskiego na nasze i spokój zachować przy takowym dociekliwym przez pracownika indagowaniu.
Zarządzanie ludźmi rzecz niełatwa.
Z jednej strony trzeba dać im szeroką perspektywę, turkusowo dziś malowaną, bo sama kasa już nie wystarcza. Się powywracało w pokoleniach X, Y, Zet, Ziet, Żet, aż alfabet się kończy. Co gorsze, przykładem świecić należy niczym latarnie niestrudzonego latarnika. Choćby na pysk padał (a jeśli pada, znaczy, że cienko samym sobą zarządza), kierować, chronić, ostrzegać przed mieliznami i miernymi poczynaniami, ku jego i firmy chwale. Chwałę ową koniecznie lajkując.
Z drugiej strony trzeba kontrolować wydajność, zgodnie z założonymi celami biznes. Dalej, jedziesz, jeszcze tylko jeden pokój, jedna impreza, rezerwacja, uśmiech nad ladą! No kto, jak nie ty. I cicho sza!, że ktoś tam czyha na braterskopracowniczą skuchę, by po swoje uderzyć, zastąpić z tym pożądanym w hospitality uśmiechem. Uśmiechem wystudiowanym, nie jakimś tam rozwarciem paszczy bez wyrazu, lecz z przećwiczonymi kącikami ust o 45 stopni w górę podciągniętymi, czemu towarzyszy błysk oka numer 1, taki na zachętę, że u nas się będzie działo. Lub nie działo nic w ogóle i adresat błysku się wyśpi, wygrzeje pod kołderką białą, zapomni na moment, że życie go boli, uwiera, niechcemusię zamieni w zobaczciejakijestemcool. W tym miejscu usług niejednorodnych (i zdziebko dziś covidowo nierealnych), zanim powróci do swoich, a codzienność go dopadnie znów. Przy czym ta skłonność do oderwania stanowi ważki powód hotelowych pobytów, ale nie o segmencji traktuje tenże tekst.
Z trzeciej menadżerskiej strony dobrze przekazywać wiedzę i współbrać doświadczenia, szczególnie te niezaradne. Niczym Yoda niepozorny, ów starwarsowy psychosiłacz, wpajać współczesne standardy, palec unosząc miłościwy jak na spacebagnach ćwicząc Jedihoteliers do odkrywania jasnej strony mocy. Wymawiając: wierzę w ciebie, radę dasz, jesteś zwycięzcą. Do push the bottom you dare? – jak przeczytałam na X-wingu czy jakoś tak statku z lego w Legolandzie (bawiłam się jak dziecko tam wybornie, bez wstydu przyznaję i dobrze, bo okazuje się, że o zabawę również w życiu chodzi).
So, who and what really dare?
I żeby nie popaść w chaos, którego bali się już bogowie w czasach ich mitologicznego panowania, więc cóż dopiero lichemu człowiekowi, usystematyzujmy funkcje zarządzania. Takiego bez alternatywy numer 4, lecz do indywidualnego od podstaw przerobienia.
Zarządzanie zasobami ludzkimi to żonglowanie 5 figlarnymi czynnikami.
A. Planowanie pracy
Czyli kto, kiedy ma ścierać, po kim i przed kim, czy ścierą ma być Excel, uśmiech czy kartofel.
B. Organizowanie pracy
Czyli oprócz ww. narzędzi uczynienie grafika, miejsca pracy sprzyjającym realizacji zadań, ciągu komunikacji nie tylko korytarzowego, lecz przede wszystkim organojęzykowego, usznoczystego i oczo…widocznego.
C. Kontrola pracy
Białą rękawiczkę włożyć i kurze na umyśle, zaniechania i lenistwa, a co gorsze – znudzenia, sprawdzać. Ukazywać na bieżąco. Pokazać niedowiarkom, bo czego oczy nie widzą… tego nie wiedzą.
D. Motywowanie
Uff, nawet jeśli menadżerowie sami tacy nieprzekonani, to podwładnych należy utożsamiać pozytywnie z wykonanymi obowiązkami, by przestały nimi być, a zaczęly sprawiać przyjemność niekłamaną. Co to uskrzydla i niesie w ramiona recepcji, kuchni, biura, krętych hotelowych korytarzy codziennie.
E. Bycie inspiracją
Choćby jeden mały krok uczynił dzięki managerowi jego pracownik, to będzie on wielki dla całej firmowej ludzkości. Wyniki policzalne i te nie do policzenia nie biorą się z niczego. Czyli gdy mówisz, że coś warto robić, to tak też rób, a nawet sobą pokaż.
Posłowie
Miałam dziś taki zamysł nonszalancki, jak ten artysta z zarzuconym białym szalem przez ramię, by napisać bez napinki. Jeno z oka zauroczeniem i powieki lekkim drgnięciem. Ciąg dalszy o społecznej ekonomii w hotelowym biznesie, nobliwiej, w stonowanej szarości jeszcze nastąpi.
Przy okazji, kto jest za turkusowym?
Autorka tekstu
Monika Nagler
Doświadczony hotelarz i manager zarówno w obiektach indywidualnych, jak i międzynarodowych sieciach (ACCOR, Best Western, Domina Hotels & Resorts). Kompetencje zdobyte w pracy operacyjnej oraz procesach pre-opening i inwestycjach. Z sukcesem otworzyła aparthotel, jako General Manager zrestrukturyzowała działalność dwóch innych obiektów. Współpracuje z inwestorami i hotelarzami na terenie całego kraju. Opracowała ponad 50 biznes planów, feasibility studies, strategii rozwoju i marketingowych, Hotelowych Ksiąg Standardów i Procedur Operacyjnych. Spełnia się również w sprzedaży B2B. Wprowadziła 3* hotel do międzynarodowej sieci, od negocjacji umów po działania operacyjne. Posiada praktyczną wiedzę ekonomiczną, w tym w zakresie USALI, wspartą doświadczeniem w konsultingu oraz studiami ekonomicznymi Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ukończyła podyplomowe Strategie Sprzedaży WSB z wyróżnieniem za opracowanie na temat analizy rynku w kontekście zmiany marki hotelu. Expert Hotel Meeting 2017. Prowadziła wykłady dla studentów turystyki na UAM. Autorka branżowych publikacji. Prywatnie spełniona mama. Laureatka kilku wyróżnień literackich, pasjonatka mindfulness, tańca towarzyskiego i energii kosmosu. Jedno z jej marzeń to połączenie pracy dla NASA z otwarciem międzygalaktycznego hotelu.
