W ostatnich latach niektórzy hotelarze zaczęli stawiać na praktyki, które budzą poważne wątpliwości moralne. W świecie, w którym autentyczność i zaufanie są kluczowe, obserwujemy coraz więcej przypadków nieuczciwych działań marketingowych i PR-owych. Czy niektórzy hotelarze zapomnieli, że sukces buduje się na solidnych fundamentach, a nie na fałszywych hasłach?
Ostatnimi czasy szczególną uwagę zwróciły kampanie promujące obiekty hotelowe, które „wygrały” różne konkursy. Temat ten zauważałem już od dłuższego czasu, ale do napisania tego felietonu zmotywowali mnie sami hotelarze, którzy dostrzegli nieuczciwe działania swoich konkurentów i zwrócili się do mnie z prośbą o nagłośnienie sprawy. Hasła takie jak „Najlepszy hotel czterogwiazdkowy w Polsce” czy „Najlepsza restauracja hotelowa w Polsce” pojawiają się w komunikatach, które, delikatnie mówiąc, mijają się z prawdą. Rzeczywistość jest bowiem taka, że wiele z tych tytułów to efekt uczestnictwa w lokalnych lub branżowych konkursach, gdzie niejednokrotnie zgłoszenie się i opłacenie udziału bywa głównym kryterium sukcesu.
Organizatorzy konkursów często nadają nagrodom nazwy, które brzmią bardziej imponująco, niż powinny, co hotelarze skwapliwie wykorzystują w swoich materiałach promocyjnych. Co więcej, swoją cegiełkę do tej manipulacji dokładają sami organizatorzy tego typu konkursów, którzy celowo tworzą kategorie z nazwami „najlepszy w Polsce” czy „najlepszy na świecie”, co z góry sugeruje, że wyboru dokonano wśród wszystkich obiektów w Polsce, czy nawet na świecie, co jest oczywistą nieprawdą.
Przykładem może być sytuacja sprzed kilku lat, kiedy to jedna z największych sieci hotelowych obecnych w Polsce chwaliła się zdobyciem przez jeden z warszawskich hoteli tytułów takich jak „Najlepszy luksusowy hotel na świecie”, „Najlepszy hotel konferencyjny na świecie” czy „Najlepszy zespół konsjerży na świecie”. Już same tytuły budzą wątpliwości, szczególnie że udział w tym konkursie był płatny, a lista uczestników z pewnością nie obejmowała wszystkich hoteli świata. Mimo to, tytuły zostały użyte jako główny element kampanii marketingowej, kreując wrażenie, że obiekt rzeczywiście został uznany za najlepszy na świecie.
To samo dotyczy lokalnych konkursów, gdzie wyłania się laureatów w kategoriach m.in. „Hotel czterogwiazdkowy” albo „Restauracja hotelowa”. Konkurs wyłania zwycięzców danej kategorii, a nadużyciem jest późniejsze używanie określenia „Najlepszy hotel czterogwiazdkowy w Polsce” czy „Najlepsza restauracja hotelowa w Polsce”. Takie działania wprowadzają w błąd opinię publiczną i gości, obniżając jednocześnie zaufanie do całej branży.
Problem tkwi nie tylko w etyce, ale i w długoterminowych konsekwencjach. Goście, którzy odwiedzą taki „najlepszy hotel” i nie znajdą oczekiwanej jakości, mogą poczuć się oszukani. Utrata zaufania klientów to cios, który trudno jest odrobić. Co więcej, takie praktyki stanowią czyn nieuczciwej konkurencji. Hotele, które konsekwentnie pracują nad podnoszeniem standardów i budowaniem autentycznego wizerunku, zostają przytłoczone przez te, które stawiają na manipulację i marketingowe iluzje.
Apeluję do branży: wróćmy do korzeni uczciwości i rzetelności. Konkursy i nagrody są wartościowe, o ile jasno komunikujemy, czego dotyczy wyróżnienie. Szanujmy inteligencję i zaufanie gości. W dłuższej perspektywie autentyczność zawsze zwycięża nad manipulacją. To jedyna droga, by zachować etos zawodu hotelarza i stworzyć branżę, z której możemy być dumni.
Rafał Krzycki
Wydawca Horeca Business Club
