Elżbieta Nitsze
W trakcie ponad 20-letniej działalności w branży pracowała między innymi w Warsaw Marriott Hotel, Sheraton Warsaw Hotel & Towers, prowadziła własną działalność konsultingową i szkoleniową, była związana z siecią hoteli Elbest Hotels jako Dyrektor Generalny nowego Hotelu Krynica**** oraz dyrektor sprzedaży i marketingu całej grupy hotelowej. Obecnie jest Dyrektorem Generalnym hotelu Airport Hotel Okęcie oraz trenerem hotelarstwa.
Rafał Krzycki
Organizator konferencji branżowych Hotel Meeting, Gastro Meeting, Beauty Meeting oraz wydawca portalu i newslettera Horeca Business Club. Jest pomysłodawcą i organizatorem spotkań w formule Business Speed Dating w Polsce, łączących dostawców z kupcami.
We Do Hotels
Pomysłodawca i organizator LIVE z Hotelarzem, firma szkoleniowo-doradcza, która skupia się na efektywności sprzedaży oferty hotelowej, a konkretnie na tworzeniu strategii, marketingu oraz szkoleniach hotelowych. Autorskie szkolenia dla hoteli to: We Do Efektywna Recepcja, We Do Efektywny Lider, Hotel Marketing Menadżer (więcej szczegółów: http://wedohotels.pl/szkolenia-dla-hoteli/).
We Do Hotels: Wracając do Akademii Hotelarza – bo niezmiernie nas interesuje to, czym Ty, Elżbieta, zajmujesz się w Akademii Hotelarza. Jako trener hotelarstwa koncentrujesz się na wdrażaniu nowoczesnych konceptów Total Customer Experience, Komunikacji Nieantagonizującej oraz Inżynierii Sprzedaży Transformacyjnej w tej branży. Opowiedz proszę o tych konceptach, na czym one polegają?
Elżbieta Nitsze: Generalnie sprowadza się to dość prostych i oczywistych rzeczy, pomimo pewnej egzotyki w nazewnictwie (śmiech). Aczkolwiek wydaje mi się, że warto czasami pewnym projektom nadać odpowiednią wagę w hotelu. Total Customer Experience jest zbiorem zasad obsługi Gościa w hotelu – bo ja nie lubię słowa klient, zawsze dla nas to jest Gość. Każdy z członków zespołu ma je wydrukowane i nosi gdzieś w kieszonce albo w swoim notatniku, żeby móc sobie przypomnieć o tym, co tak naprawdę jest najważniejsze. To jest takie 12 żelaznych reguł, m.in. o tym, że „Gość ma zawsze rację”, że „powinniśmy być otwarci i wychodzić naprzeciw”, o których czasem zapominamy. Przechodzimy pewne szkolenie wstępne, te zasady są wpisane w pierwszy instruktarz stanowiskowy, a potem biegniemy przez kolejne miesiące i o nich zapominamy. Ja dbam o to, żeby zespół owe 12 zasad sobie od czasu do czasu przypomniał. I czasem jest popłoch na „operatywce”, czy każdy to ma, czy każdy pamięta. I na przykład, jak brzmi zasada numer 10? Bo to trzeba robić, trzeba edukować! I niestety mam takie przeświadczenie, że różnie to bywa z tą konsekwencją menadżerską, którą powinniśmy mieć w branży. Bo generalnie branża hotelowa nie jest skomplikowana ani trudna. To nie jest gwiezdny pył do ogarnięcia, jak powinien być zarządzany hotel. Natomiast my, jako menadżerowie – nieważne czy to jest najwyższy, czy średni szczebel – zapominamy czasem o tym, żeby robić to, co my wiemy. Ja na przykład na swoich konceptach w Akademii Hotelarza ostatnimi czasy rozpoczynam szkolenie od programu „5% plus”. Zawieram umowę z uczestnikami szkolenia, że taką aranżację po tym szkoleniu sobie przyrzekamy. A na czym to polega? To jest banalnie proste! Polega to na tym, że będziemy stosować 5% wiedzy, którą i tak mamy, i że będziemy ją egzekwować non stop, nie zapominać. Bo bardzo często jest tak, że przyjeżdżają fajni ludzie na szkolenia, doświadczeni ludzie i oni po prostu zderzają się ze ścianą: „No przecież my to wiemy!”. To nie jest jakaś odkrywcza wiedza, tylko my tego po prostu nie robimy! Mój program „5% plus” polega na tym, że wzrost naszej efektywności jako menadżerów będzie ewidentnie większy, kiedy po prostu będziemy robić to, co umiemy robić. I konsekwentnie tego przestrzegać. To jest też moja porada dla hotelarzy: po prostu róbcie to, co wiecie! Korzystajcie ze swojej wiedzy, bo bardzo często ta wiedza jest odkładana na półkę, kiedy wpadamy w rytm tzw. „bieżączki”. I tutaj przechodzimy do drugiego elementu, akurat ten koncept nie został wspomniany. Chodzi o to, żeby wdrożyć zarządzanie systemowe. Bo jeżeli nawet brakuje nam konsekwencji menadżerskiej, to tak naprawdę możemy pewnymi elementami zarządzania systemowego wymusić na sobie, żebyśmy tę konsekwencję w sobie wzniecali. Aha, nie było dawno tego – przypomnienie – nie robiliśmy dawno tamtego. Czyli taka metodologia, która nam przypomni o tym, co powinniśmy robić.
Kolejny koncept, o który pytasz to komunikacja nieantagonizująca. Ja też wychodzę z założenia, że nasi ludzie bardzo często nie wiedzą, co mają w danej sytuacji odpowiedzieć. Często są zaskoczeni przez Gościa i odpowiadają w stresie lub spontanicznym przypływie emocji. Komunikacja nieantagonizująca polega na tym, żeby w istotny sposób wyciszyć tego gościa. Nieważne, czy to jest jakiś trudny problem: na przykład właśnie na naszym parkingu zdarzyła się jakaś kolizja i został uszkodzony samochód gościa, wart nie wiadomo ile set tysięcy złotych, czy też chodzi o jakiś drobny problem, że coś nie zostało dopełnione w procesie rezerwacji. Natomiast na te wszystkie zażalenia, skargi, złość gościa, która czasem jest wylewana, komunikat zwrotny od nas powinien wypływać właśnie w koncepcie komunikacji nieantagonizującej. Samo słowo 'nieantagonizująca’ mówi o tym, jaki ten komunikat zwrotny musi być. Czasami mamy problem z tym, żeby komunikat zwrotny był właściwy. Rozwiązaniem na wsparcie komunikacji nieantagonizującej są spisane warianty odpowiedzi. I nawet jeżeli ten wariant odpowiedzi w danym momencie jest niedostosowany do okoliczności, to pewna analogia, którą można zastosować, spowoduje, że nasz pracownik będzie przygotowany do tego, jak poradzić sobie ze stresogenną sytuacją. Niech każdy wypisze 20-30 najbardziej trudnych zdarzeń związanych ze skargami, z trudnymi sytuacjami. Następnie trzeba napisać na nie gotowe wzorce odpowiedzi i rozwiązania – to jest właśnie koncept komunikacji nieantagonizującej. Natomiast jeżeli chodzi o sprzedaż transformacyjną, to chodzi o to, żeby zawsze podchodzić do sprzedaży w inny sposób niż robią to wszyscy dookoła. I to jest tak naprawdę temat na osobne szkolenie i myślę, że będzie mi bardzo trudno streścić, na czym to wszystko polega. Natomiast bardzo ważne jest, żeby znaleźć rozwiązanie, które spowoduje, że my sprzedajemy w sposób, którego klient się nie spodziewa. Jedziemy do kontrahenta typu kierownik działu zakupów firmy i wprowadzamy tę osobę w niestandardowy proces rozmowy. Bo ona się spodziewa, że ktoś przyjedzie, będzie mówił o hotelu, prezentował ofertę. A my to robimy całkowicie inaczej. To pewne rozwiązania, które w niestandardowy sposób przełamują bariery wejścia do firmy, otwarcia rozmowy. Temat jest bardzo szeroki, na cały dzień szkoleniowy.
We Do Hotels: To jest bardzo ciekawe, ja się akurat wywodzę ze sprzedaży, więc mnie to szczególnie interesuje. Ale ciekawe jest również to, co mówiłaś o przygotowaniu, wręcz spisaniu rozwiązań na trudne sytuacje, na skargi, trudnych klientów. Bo to sprawia, że personel czuje się pewnie, że ludzie wiedzą, jak mają się zachować, co powiedzieć.
Elżbieta Nitsze: Dokładnie – wiedzą, co mają powiedzieć. A najczęściej brak odpowiedzi powoduje taki paraliż i dyskomfort. A w ten sposób wzmacniamy tę osobę, ona jest spokojniejsza. I naprawdę może wnieść ogromną wartość w budowaniu szeroko pojętej gościnności.
Rafał Krzycki: Wracając jeszcze do pytania, gdzie się edukować i szkolić: jest na rynku wielu doradców i firm szkoleniowych, natomiast teraz nastąpi taka kryptoreklama, choć nie muszę wymieniać od razu nazwy konferencji, którą organizuję. Chciałbym zaznaczyć, że szczególnie w branży hotelowej jest sporo konferencji i hotelarze powinni być z tego zadowoleni, cieszyć się, korzystać. Są także konferencje bezpłatne, ale to nie znaczy, że one są gorszej jakości – mają tylko inny model finansowania. Tam się spotyka większe grono osób. Nie tak, jak na szkoleniach w Akademii Hotelarza, gdzie to są zamknięte ilościowo szkolenia. Na konferencji może być więcej osób – 200, 300, 400, więc to się zupełnie inaczej finansuje, dzięki czemu te konferencje mogą być bezpłatne. I teraz apel do hotelarzy: bierzcie i korzystajcie z tego!
Elżbieta Nitsze: I do tego apelu do hotelarzy dołożę jeszcze apel do właścicieli: puszczajcie hotelarzy na takie spotkania. Bo czasami jest jakaś blokada, nie wiem, z czego wynikająca. Hotelarz poszukuje wiedzy i nie może pójść na konferencję. Pada pytanie: „A po co ci ta konferencja?”. „No szefie, trudno mi powiedzieć, po co mi jest ta konferencja. Kak wrócę to ci powiem, co z niej wyniosłem i co mogę wdrożyć, ale puść mnie!”
Rafał Krzycki: To jeszcze jeden apel – do uczestników konferencji. Jak już jesteście, to naprawdę korzystajcie z tego! A korzystać to nie znaczy tylko usiąść wygodnie w swoim krześle i przyglądać się prezentacjom. Bierzcie czynny udział w tych konferencjach, bo taka jest najczęściej formuła. A poza tym macie innych hotelarzy w tym samym miejscu. To jest ta sama branża, ludzie z tymi samymi problemami. Rozmawiajcie ze sobą, szukajcie wspólnie rozwiązań, dyskutujcie. To jest też wartość konferencji.
We Do Hotels: Szkolenie i co dalej? My w We Do Hotels staramy się tłumaczyć hotelarzom, że szkolenie to jest proces ciągły, że trzeba stale pracować nad efektami. Na przykład po szkoleniu recepcji proponujemy warsztat dla kierownika czy menadżera, żeby nauczyć ich, jak dalej mają pracować z zespołem, jak udzielać feedbacku, jak motywować. Wszystko po to, aby utrwalać efekty szkolenia. A co Wy byście doradzili naszym uczestnikom w kwestii utrzymania efektu szkoleniowego?
Elżbieta Nitsze: To jest duża bolączka. Bo zawsze ze szkolenia wracamy na pewnego rodzaju euforii: t wdrożę, tamto wdrożę. I ta euforia z każdą godziną i każdym dniem maleje, jeżeli czegoś nie wdroży się natychmiast lub nie przygotuje się planu, który jest spisany na kartce, z terminami. Czy to jest plan, który ja przygotuję dla siebie po to, żeby zastosować swoją konsekwencję menadżerską, żeby poszczególne etapy planu realizować, albo też ten program będzie dla mojego podopiecznego, żebym ja wiedziała i miała szansę inicjować tę opadającą euforię po przyjeździe ze szkolenia. To jest moment, że trzeba ten plan skonstruować, ustalić „deadline’y”, terminy. Oczywiście nie wszystko, bo też nie o to chodzi, żeby ta lista miała nie wiadomo ile punktów. Wybrać te kilka najważniejszych, żeby skoncentrować swoją uwagę na rzeczach najważniejszych do wdrożenia. Termin – kiedy, kto jest odpowiedzialny, no i musi być plan. A następnie trzeba konsekwentnie tego planu przestrzegać, czyli znowu konsekwencja menadżerska. Najsłabsze elementy w zarządzaniu hotelem polegają na tym, że nie jesteśmy konsekwentni. I to jest ten moment, kiedy każdy na tym cierpi. „Nie chce mi się dzisiaj, zrobię to jutro”, no i potem już pojawia się ta lawinowość powodująca, że temat się odkłada. A później już zapomina się, jak to trzeba było zrobić, coś umyka, przez co efekt szkolenia jest osłabiony. Czyli plan, który musi być na początku wdrożony, to jest istotny element utrzymania efektu szkoleniowego. A potem robić jeszcze review. Włączyć do programu oceny menadżerskiej, czy oceny pracowniczej, weryfikację: czy wdrożyłeś, co wdrożyłeś, co te rozwiązania przyniosły? Musi być troszeczkę tego ręcznego sterowania, które powoduje, że zadam pytanie za pół roku: „Dobrze, ale co w związku z tym? Jak ta inwestycja się przełożyła?”.
We Do Hotels: Czyli ważna jest konsekwencja i szybkie wdrażanie?
Elżbieta Nitsze: Tak. A wdrażanie, z mojej perspektywy, jak coś łapie się na jakiś element czasowy, to jest pewnego rodzaju zarządzaniem systemowym. Dwa elementy, które poprawią skuteczność szkoleń dla naszego hotelu to konsekwencja menadżerska i zarządzanie systemowe. To są dwa pojęcia, które powinniśmy sobie wbić jak mantrę w naszą codzienność hotelową, bo one w istotny sposób podniosą naszą efektywność.
Rafał Krzycki: Dodatkowo mobilizować pracowników do tego, aby przestrzegali nowych standardów, które wynieśli ze szkolenia. Jeśli mają się przełożyć na chociażby większą sprzedaż, to można motywować do tego, wpisując pewne procedury w system wynagradzania. Wtedy, siłą rzeczy, motywujemy do tego, żeby być konsekwentnym. Bo za konsekwencję są konkretne profity.
Elżbieta Nitsze: To jest właśnie zarządzanie systemowe (śmiech).
We Do Hotels: Mamy teraz pytanie od uczestnika naszego LIVE z Hotelarzem: „Co, jeśli wiedza zdobyta na szkoleniach nie spotka się z aprobatą szefa, który ma inną, swoją wizję?”. Może to jest jedną z przyczyn niewysyłania pracownika na szkolenie?
Elżbieta Nitsze: Trudna sytuacja, szczególnie dla hoteli niezależnych, gdzie inwestorem jest ktoś z prywatnym kapitałem – ktoś, kto nie ma backgroundu hotelowego. Często zdarza się, że kapitał na wybudowanie hotelu został pozyskany w całkowicie odrębnej branży. Zderzenie doświadczeń, know-how jest całkowicie rozjechane. Podam przykład: ktoś, kto prowadzi z dużym sukcesem fabrykę wędlin, nie do końca musi być dobrym hotelarzem. Bardzo często właściciele hoteli myślą o tym, że jak jestem użytkownikiem hotelu z drugiej strony, to ja już wiem o tym hotelu wszystko. To nieprawda. Tutaj chyba jedynie edukacja na płaszczyźnie właścicielskiej pomoże: „Po co mnie zatrudniłeś, skoro nie pozwalasz mi zarządzać?”. Rafał, to taki też trochę do Twojego ogródka kamyczek: jak edukować właścicieli i inwestorów w tym, żeby pozwolili hotelarzom zarządzać. No bo po co jest dyrektor hotelu, skoro „ja i tak jestem mądrzejszy, wiem lepiej i znam wszystkie rozwiązania”. Czasami może warto poprosić tego szefa, żeby pojechał ze mną na tę konferencję, może zainicjować spotkanie na terenie hotelu. Zaprośmy tego eksperta, to może jeśli ja nie jestem w stanie przekonać, to może osoba z zewnątrz przekona? Jak zwykle osoba z zewnątrz jest bardziej autorytarna niż ta osoba, która jest na miejscu. Trzeba szukać tego typu rozwiązań. Ja wiem, że to jest trudne i sama też doświadczyłam w różnych sytuacjach takich zdarzeń. Czasami trzeba czasu, bo ta świadomość przychodzi. Myślę, że jednak po naszej stronie jest duża odpowiedzialność, żebyśmy uświadamiali właścicielom i inwestorom, żeby dawali swoim menadżerom zarządzać. Mam nadzieję, że przynajmniej troszeczkę ich nakierunkowałam, bo tu nie ma jednego dobrego rozwiązania. Bo człowiek, o którym tu mówimy, płaci nasze wynagrodzenie.
We Do Hotels: Mamy kolejny komentarz od uczestniczki naszego LIVE z Hotelarzem, od pani Anny: „Ja uwielbiam branżowe konferencje. Mimo, że sama już pojawiam się jako prelegent, to z każdego takiego spotkania uczę się czegoś nowego od innych, poznaje nowe osoby, wymieniamy się wiedzą, doświadczeniem, spostrzeżeniami. Oprócz edukacji ładują mnie energetycznie te wydarzenia niesamowicie. Hotelarstwo jest cudowne”. A skoro mowa o konferencjach, Rafał powiedz proszę, kiedy kolejny Hotel Meeting? Może jakieś zapowiedzi dziś tutaj padną?
Rafał Krzycki: Wracając do Pani Ani, bardzo się cieszę! To jest kwintesencja tego, o czym tutaj mówiliśmy, ale i do czego zmierzamy. To mają być właśnie takie doświadczenia, takie odczucia, takie reakcje. To jest tak naprawdę najlepsza referencja. Najbliższa konferencja odbędzie się 22 października w Warszawie, w hotelu DoubleTree by Hilton. Będzie duża pula bezpłatnych biletów. Rejestracja zostanie otwarta w trochę późniejszym czasie. Jesienna edycja będzie bardzo wyjątkowa. Mam nadzieję, że stanie się to już swego rodzaju tradycją. Będzie to pierwsza w Polsce konferencja branży hotelowej, która będzie współtworzona przez businesswoman – przez kobiety, które są w hotelarstwie, zarządzają tym biznesem. Są właścicielkami, menadżerkami i które odnoszą w hotelarstwie sukcesy. I to będzie premierowa edycja pierwszej takiej konferencji w Polsce! A twarzą tej wyjątkowej konferencji Hotel Meeting Businesswoman Edition będzie Elżbieta Nitsze, za co serdecznie dziękuję!
Elżbieta Nitsze: To ja dziękuję za zaproszenie!
Rafał Krzycki: A Państwa zapraszamy!
Elżbieta Nitsze: To będzie Hotel Meeting Businesswoman Edition, natomiast nie chciałabym przejść w drugą skrajność. Panowie, których bardzo szanujemy i bez nich byśmy nie egzystowali w tym cudownym świecie, również są zaproszeni do udziału w konferencji! Będzie prowadzona przez kobiety, ale będziemy dostarczać szeroko pojętą wiedzę dla wszystkich: zarówno dla pań, jak i dla panów. Wiedzę hotelową. Będzie dużo pięknych i mądrych kobiet na scenie, które będą moderowały i przedstawiały swoją wiedzę. Mam nadzieję, że będzie to jeden z ciekawszych projektów tej jesieni. Zapraszamy serdecznie!
We Do Hotels: Kolejny uczestnik naszego LIVE z Hotelarzem, Pan Patryk napisał: „Ja niestety też jestem uczestnikiem tych różnych konferencji i niestety większość z nich to wałkowanie tych samych tematów bez konkretnych sposobów ich rozwiązania. Czasem mam wrażenie, że niektóre panele są po to, by sobie ponarzekać i nic poza tym”.
Elżbieta Nitsze: To ja pozwolę sobie na komentarz, bo mieliśmy właśnie z Rafałem taką rozmowę, jeszcze przed tym Live’m z Hotelarzem, w tematyce tego, co chcemy zrobić na jesiennej konferencji Hotel Meeting. I to był właśnie jeden z tematów, o którym dyskutowaliśmy, że bardzo często jest tak, iż niektóre panele dyskusyjne są dostarczaniem pewnych informacji i tak już znanych. Hotelarze mówią o tym, że jest problem. Hotelarze mówią o tym, że jest taka, a nie inna sytuacja. Opisują sytuację u siebie, ale wszyscy o tym wiemy. Ktoś przychodzi z ciekawością na ten panel nie po to, żeby dowiedzieć się jak jest, tylko po to, by znaleźć rozwiązania. Dlatego postanowiliśmy sobie, że nałożymy dyscyplinę na naszych prelegentów. Chodzi nam o model dostarczania rozwiązań, nie zaś mówienia o tym, jak jest. Tylko dostarczanie pomysłów i rozwiązań. Mam nadzieję, że ankiety i opinie po tej konferencji pomogą nam zebrać właśnie taki feedback.
Rafał Krzycki: Dla przykładu: będziemy unikać tematów, jak radzić sobie z rotacją personelu w hotelarstwie, tylko powiemy, jak w danym hotelu rozwiązano kwestię rotacji pracowników.
We Do Hotels: Czyli konkretne przykłady, konkretny 'case’, zero lania wody. Mówienie o rozwiązaniach, a nie o problemach. Zapraszamy zatem 22 października 2018 roku na Hotel Meeting Businesswoman Edition. Na koniec chciałam jeszcze prosić o podsumowanie, ponieważ w tytule naszego LIVE z Hotelarzem zapytaliśmy o to, jak podnoszenie kompetencji wpływa na efektywność zarządzania hotelem?
Elżbieta Nitsze: Buduje świadomość w zespole. Zespół jest dojrzalszy, zespół się nie boi, zespół wie, dokąd idziemy. Wszystkie te elementy małymi kroczkami powodują, że każdego dnia zespół jest bardziej trwały, zmniejsza się w nim rotacja. I znowu pokuszę się o taki drobny przykład: wprowadzenie pewnej metodologii identyfikacji z założeniami budżetowymi. W pierwszym etapie w ogóle opracowanie założeń dla każdego departamentu, które każdy sobie sam opracowywał, a nie wlanie tego odgórnie. Później nauczenie wyciągania z tego wniosków, rozmawianie o tym. To spowodowało, że przez kilka lat od takiego momentu, gdzie ktoś nie wiedział, co to jest budżet, doszliśmy do etapu, że pani barmanka mówi, że jeszcze mi zabrakło „tyle” do zrealizowania budżetu. Ta edukacja powoduje to, że każdy – tak kolokwialnie powiem – ciągnie ten wózek w odpowiednią stronę. Są ogromne korzyści z tego, że mamy świadomy personel, wiedzący dokąd zmierza, wiedzący jak sobie poradzić w trudnych sytuacjach. To powoduje, że w przeciągu kilku lat z opinii dobrych, które były na portalach zewnętrznych, można zrobić opinie doskonałe. Bo to wszystko się przelewa na naszego gościa.
We Do Hotels: Jesteśmy bardziej efektywni, a to się przekłada na zadowolenie naszych Gości, ponieważ cały czas podnosimy jakość naszych usług.
Elżbieta Nitsze: I każdy z tych elementów nakręca się nawzajem. To jest taka pozytywna spirala, która powoduje, że zarządzamy hotelem, z którego jesteśmy dumni.
