Elżbieta Nitsze
W trakcie ponad 20-letniej działalności w branży pracowała między innymi w Warsaw Marriott Hotel, Sheraton Warsaw Hotel & Towers, prowadziła własną działalność konsultingową i szkoleniową, była związana z siecią hoteli Elbest Hotels jako Dyrektor Generalny nowego Hotelu Krynica**** oraz dyrektor sprzedaży i marketingu całej grupy hotelowej. Obecnie jest Dyrektorem Generalnym hotelu Airport Hotel Okęcie oraz trenerem hotelarstwa.
Rafał Krzycki
Organizator konferencji branżowych Hotel Meeting, Gastro Meeting, Beauty Meeting oraz wydawca portalu i newslettera Horeca Business Club. Jest pomysłodawcą i organizatorem spotkań w formule Business Speed Dating w Polsce, łączących dostawców z kupcami.
We Do Hotels
Pomysłodawca i organizator LIVE z Hotelarzem, firma szkoleniowo-doradcza, która skupia się na efektywności sprzedaży oferty hotelowej, a konkretnie na tworzeniu strategii, marketingu oraz szkoleniach hotelowych. Autorskie szkolenia dla hoteli to: We Do Efektywna Recepcja, We Do Efektywny Lider, Hotel Marketing Menadżer (więcej szczegółów: http://wedohotels.pl/szkolenia-dla-hoteli/).
We Do Hotels: Spotkaliśmy się dziś w czterogwiazdkowym hotelu Airport Okęcie, którym zarządza Elżbieta Nitsze, aby porozmawiać o edukacji w branży hotelarskiej.
Elżbieta, Twoja biografia jest imponująca! Oprócz stanowisk zawodowych, które wymieniłam, jesteś także absolwentką prestiżowej szkoły hotelarskiej w Wiśle. Studiowałaś zarządzanie i marketing w Szkole Głównej Handlowej. Obecnie zarządzasz rozbudowanym w 2014 roku czterogwiazdkowym hotelem Airport Okęcie. Od 10 lat współpracujesz jako trener w Akademii Hotelarza. Jesteś autorką wielu artykułów na łamach prasy branżowej, w tym wielu o skutecznej sprzedaży. Jesteś absolwentką General Managers Program, organizowanego przez prestiżową Cornell’s School of Hotel Administration przy Cornell Univeristy. Zostałaś nagrodzona tytułem „Dyrektor generalny hotelu niezależnego”. Odnoszę wrażenie, że przywiązujesz ogromną wagę to edukacji oraz dzielenia się wiedzą. Dlaczego to jest Twoim zdaniem takie ważne?
Elżbieta Nitsze: Wymieniłaś kilka ważnych punktów, które sobie wyznaczyłam na etapie swojego rozwoju zawodowego. Wydaje mi się, że kiedy jesteśmy hotelarzami, którzy chcą osiągnąć sukces na rynku, to powinniśmy tej wiedzy cały czas szukać. Ja wyznaję taką ideę, że nieposzukiwanie wiedzy, nierozwijanie się to nie jest stanie w miejscu, a wręcz cofanie się. Także uważam, że po wszystkie punkty, które sobie wyznaczyliśmy, powinniśmy sięgać. Bo zmienia się rynek, zmienia się technologia, zmieniają się pewne relacje biznesowe, które powinniśmy wdrażać w naszych hotelach. Zmienia się pokolenie. Nie szukając tych rozwiązań, które nam pozwolą skuteczniej zarządzać i być gospodarzem naszych hoteli, tak naprawdę możemy przegapić istotne szanse. I właśnie dlatego powinniśmy sobie wyznaczyć ścieżkę rozwoju, choć niektóre elementy naszych marzeń edukacyjnych są dość kosztowne. Ja nie ukrywam, że moim marzeniem już od kilkunastu lat był udział w GMP (General Managers Program) na Cornell’u. Udało się to zrealizować dzięki współfinansowaniu tego projektu przez moich pracodawców. I to była taka „kropka nad i”, takie spełnienie marzeń. Wiem teraz, jak edukuje się rynek amerykański. I wcale nie uważam, że jesteśmy gorsi. Nasze konferencje, szkolenia nie dają wcale gorszej wiedzy. Co nie znaczy, że metodologia amerykańska nie jest poukładana, sprawdzona i nie ma wielu zalet. Takich pozytywnych cech, które utwierdziły mnie w przekonaniu, że idziemy w dobrym kierunku. Natomiast było dla mnie bardzo optymistyczne to, że jako Polacy jesteśmy daleko posunięci w szukaniu wiedzy, zdobywaniu wiedzy, poszerzaniu jej i wcale nie mamy się czego wstydzić. Budujmy więc etapami swoje marzenie o tym, jak chcemy się rozwijać i gdzie chcemy dojść. I realizujmy je, bo tak naprawdę o to chodzi.
We Do Hotels: Czyli jeżeli się nie rozwijasz, to się cofasz, czyli umierasz?
Elżbieta Nitsze: Dokładnie tak – zjada cię pokolenie, zjada cię technologia. Tak naprawdę cały czas trzeba poszukiwać nowych rozwiązań i się edukować.
We Do Hotels: W dynamicznie zmieniającym się środowisku lider cały czas poszukuje nowych rozwiązań, cały czas się edukuje. Rafał, teraz pytanie do Ciebie. Jesteś organizatorem znanej i popularnej konferencji branżowej Hotel Meeting. Formuła Twoich konferencji to między innymi wystąpienia ekspertów branży hotelarskiej, dzielenie się dobrymi praktykami, wiedzą. Tworzysz wspaniałą przestrzeń do networkingu, inspiracji i dzielenia się wiedzą. Dlaczego wybrałeś właśnie taką formułę? Dlaczego uważasz, że to jest takie ważne?
Rafał Krzycki: Organizując konferencje wcześniej w swoim życiu zawodowym, po każdej konferencji szukaliśmy feedbacku od uczestników tych wydarzeń. Bo nie organizujemy ich dla siebie, ale dla pewnych rynków, pewnych branż, więc musimy dostarczyć pewną wartość, żeby uczestnicy w ogóle chcieli to docenić, przychodzić, angażować się. Tak naprawdę konferencje, które organizowałem na przestrzeni lat się zmieniały, ewoluowały. To wszystko było wypadkową właśnie tych informacji zwrotnych od naszych uczestników, że na przykład dana formuła im już przestaje odpowiadać, że nie dostarcza im właściwej wiedzy, informacji. Stąd pomysł – tak było w przypadku naszej konferencji Hotel Meeting – aby to sam rynek zgłaszał się do nas z informacją, jakie tematy są kluczowe, o czym chce rozmawiać. I takie właśnie tematy dopuszczamy do prelekcji na scenie. Co więcej, aby podnieść jakość tych wystąpień, robimy konkurs dla naszych prelegentów. Czyli prelegenci rywalizują o to, kto dostarczy najlepszą wiedzę i przekaże ją w sposób najbardziej inspirujący, lekki i zrozumiały. Ten, kto będzie najbardziej doceniony przez publikę, wygrywa nasz konkurs dla prelegentów. To powoduje, że z jednej strony są u nas na konferencjach najbardziej ciekawe tematy, które w danym momencie dla branży są istotne. A z drugiej strony są przedstawione przez osoby, które mają pewną motywację do tego, żeby rzeczywiście przekazać tę wiedzę w sposób najbardziej profesjonalny i rzeczowy. Ponieważ są również oceniani i ten feedback mają od razu: czy to co powiedziałem, czy moje wystąpienie było przydatne dla branży czy nie. Więc te osoby też dbają o swój personal branding i to jest dla nich konkretna motywacja. A dla mnie z kolei to bardzo duża wartość, że dostarczamy to, co istotne dla rynku w danym czasie i najwyższej jakości.
We Do Hotels: Czyli możemy tak podsumować, że słuchasz tego, co mówi branża, zaś branża komunikuje, iż potrzebuje edukacji?
Rafał Krzycki: Zdecydowanie tak. I to jest akurat fajne, w branży hotelarskiej szczególnie to widać. Hotelarze chcą się edukować. Oczywiście możemy się doszukiwać pojedynczych jednostek, które mówią, że wszystko już wiem i są przeszkoleni się na wszystkie możliwe sposoby. I tak naprawdę to ja mogę szkolić, a nie mnie ktoś będzie szkolił. Ja uważam, że to jest akurat błędny kierunek, błędna ścieżka. Nawet jeśli ktoś ma naprawdę ogromną wiedzę i wychodzi z takiego założenia, że on się już niczego nowego nie nauczy, to w takim razie niech przyjdzie i wyedukuje kolejne pokolenie. To jest też pewien obowiązek. Ponieważ ta osoba też zdobyła swoją wiedzę od kogoś, od bardziej doświadczonych osób, więc teraz wypadało by spłacić dług, czyli podać dalej. Na takiej zasadzie, że jeżeli ja się czegoś nauczyłem od kogoś i dzięki temu osiągnąłem wiele, to warto by było teraz to oddać na rynek i wyszkolić nowe pokolenie. Tym bardziej, że my też oczekujemy jako klienci, jadąc do hoteli, że ten poziom obsługi będzie stale rósł. I to samo się nie zrobi. Dlatego cieszę się, że w branży hotelarskiej ta świadomość absolutnie jest, poza nielicznymi wyjątkami. I cieszę się, że tak naprawdę hotelarze chcą pozyskiwać wiedzę i chcą się tą wiedzą dzielić. To jest naprawdę bardzo fajne.
Elżbieta Nitsze: Jeżeli mogę jeszcze dołączyć takie spostrzeżenie na temat spotkań branżowych, między innymi takich jak organizujesz Rafał: ważne jest, że oprócz tego, że prelegenci dostarczają wiedzę merytoryczną, to jest jeszcze ten czas dla uczestników, gdzie oni sami na swojej platformie wymieniają się doświadczeniami. Mogą się podzielić spostrzeżeniami, trochę może ploteczek hotelarskich wymienić, nowych rozwiązań, nowinek. Co ty masz, jak to u ciebie funkcjonuje? To jest bardzo istotne. Konferencje mają nie tylko wartość merytoryczną, którą wnoszą prelegenci, ale sami uczestnicy aktywizując się i dzieląc się pewnymi doświadczeniami. I to jest też bardzo ważna wartość edukacyjna tego typu spotkań.
We Do Hotels: Tak jak powiedzieliście, liderzy doskonale rozumieją potrzebę stałego podnoszenia kompetencji. A jak ma się sprawa z personelem? Czy szkolić personel, jak często? Jakie jest Wasze zdanie na ten temat, jak to wygląda w Waszych zespołach?
Elżbieta Nitsze: Szkolenie to temat rzeka (śmiech). Tak naprawdę nigdy ich nie jest wystarczająco i zawsze są potrzebne. Oczywiście trzeb podejść do tematu z kilku aspektów. Może zacznę od tego, czy szkolić? Oczywiście tak. Tutaj nie można myśleć o tym, że dzisiejszy problem rynku pracowniczego mówiący o tym, że personel ciągle nam rotuje, szuka nowych wyzwań. Nie jest tak lojalny jak kiedyś, bo jest większa swoboda znajdowania dla siebie innych rozwiązań. Można by było powiedzieć, że to troszkę zniechęca do inwestowania w szkolenia. Bo tak naprawdę na krótszą metę czerpiemy korzyści z tego zainwestowanego w program szkoleniowy kapitału. Ale trzeba to robić. Nie możemy od tego odejść, bo ten czas, ten człowiek spędza z nami. I jeśli nie będziemy w niego inwestować, to wręcz będzie to faktorem, który spowoduje, że ta osoba będzie szukała nowych wyzwań, będzie szukała tego rozwoju w innej firmie. Moim zdaniem jak najbardziej trzeba edukować. Nie ważne, że jest taka, a nie inna sytuacja na rynku kadr. Szczególnie tych kadr hotelarskich, bo jesteśmy szczególnie podatną i wrażliwą branżą na to, co się dzieje na rynku pracowniczym. To jest jeden aspekt. Druga strona medalu, to jak często. W hotelach mamy pewien rytm biznesu. Trudno wyciągnąć z operacji, czyli z tego codziennego życia hotelowego zespól recepcji, bo ktoś musi w recepcji też pracować. Goście wciąż przyjeżdżają, nie zamknie się hotelu na cztery spusty. To powoduje rozkładanie szkolenia na pewne tury, dzielenie na grupy – grupa słabsza, mocniejsza. To są trudne momenty, jak wybrać ten czas. Wiadomo, że to zmniejsza nieco intensywność edukacji. Program, który sobie przygotujemy dla każdego departamentu musi być odgórnym modelem, który widzimy w perspektywie 12 miesięcy – wszystkie rzeczy, które chcemy zrealizować, jeżeli robimy np. cykliczne audyty w hotelu i w nich wychodzą pewne braki. Druga sprawa to same potrzeby, które zgłaszają nasi pracownicy – np. czujemy się słabiej w tym obszarze, potrzebujemy wsparcia, nie umiemy sobie radzić z trudnym klientem, który na nas krzyczy, który jest coraz bardziej świadomy. Kolejny aspekt to te zgłaszane potrzeby. I z tych wszystkich danych, które zbierzemy i też z naszych bezpośrednich obserwacji. Bo my, jako gospodarz hotelu, osoba odpowiedzialna za całokształt powinniśmy być czujni i obserwować jakie nasi ludzie mają braki. Czyli podsumowując: to, co wiemy, że musi być założone, to co zgłasza nam audyt, to, co mówi nasz zespół i to, co my obserwujemy tworzy całościowy, kompleksowy program szkoleniowy. Wiadomo, że wszystko musimy robić z umiarem, bo nie moglibyśmy świadczyć usług – do czego jesteśmy powołani – gdybyśmy się wiecznie szkolili. Program szkoleniowy jest istotnym elementem do realizacji w całym programie zarządczym, który powinniśmy realizować jako dyrektorzy hotelu.
We Do Hotels: Czyli planujemy szkolenia w oparciu o potrzeby personelu oraz o to, co wskazuje nam audyt. Nie na hura, gdy jest już tak źle, że musimy zrobić szkolenie?
Elżbieta Nitsze: Nie, bo nie ma wówczas tej platformy przygotowania. Wiadomo, że do szkolenia też się trzeba przygotować. Tutaj jest z kolei taki niuans, a mianowicie: kto szkoli? Ja jetem trenerem w Akademii Hotelarza. Przyjeżdżają do mnie różni specjaliści, dyrektorzy, właściciele i tak naprawdę przecież to ja jestem dostarczycielem wiedzy. Jest jednak coś takiego we własnych podopiecznych, że będąc już na miejscu dyrektorem, nie ma się takiego dystansu. Ta wiedza, nawet jeżeli ona jest idealnie przygotowana i podana, to już nie jest tak absorbowana, jak od osoby z zewnątrz. To jest taki pewny niuans, że jeżeli wypożyczony dyrektor hotelu przyjedzie do mnie i powie to samo, co ja, to on jest jakby bardziej autorytarny dal zespołu. I to jest chyba naturalne. Wybranie firmy, która przeprowadzi tę edukację dla naszych podopiecznych jest też bardzo istotne, bo niestety poziom na rynku jest bardzo różny. Warto, żeby sprawdzić taką firmę w przygotowaniu się do szkolenia, w zdefiniowaniu potrzeb. I nie ujawniać czasem tych swoich potrzeb. Oczywiście powiedzieć o głównym kierunku szkolenia, który chcemy przeprowadzić, ale żeby te szczegółowe mankamenty naszego zespołu wyszły z oceny tej osoby. Bo to też świadczy o profesjonalizmie takiej firmy i o skuteczności szkolenia. Teoretycznie można powielać stały program. Przyjechaliśmy, wyszkolimy waszych sprzedawców, będą najlepszymi sprzedawcami na świecie. No dobrze, ale może moi mają gorsze co innego, na przykład umiejętności komunikacyjne gdzieś szwankują. Po prostu trzeba uszyć zawsze szkolenie na miarę i dlatego ważny jest dobór firmy.
We Do Hotels: Potwierdzam! My się zawsze do szkolenia przygotowujemy robiąc audyt. Sprawdzamy, jakie są potrzeby, jakie są bolączki, z czym pracownicy się zmagają. Bez tego nie da się przygotować dobrego szkolenia.
Elżbieta Nitsze: Czyli pierwsza definicja: jeżeli firma nie zrobi audytu to znaczy, że już coś jest takiego w postaci czerwonego światła, które powinno się zapalić, czy na pewno to jest dobra firma.
We Do Hotels: Dokładnie! Odnosząc się do tego, co powiedziałaś na początku, odnośnie tego czy szkolić personel, który często rotuje. To jest chyba taki znak naszych czasów. Coś z czym się zmagamy obecnie we wszystkich branżach. Kiedy słyszę od hotelarzy: no dobrze, ja zainwestuję, zorganizuję szkolenie a później on czy ona odejdą? Ja proponują, żeby odwrócić tę sytuację i pytam: No dobrze, a co będzie, jeśli nie zainwestujesz w szkolenie, a on czy ona zostaną? Rafał co ty sądzisz na ten temat?
Rafał Krzycki: Odpowiedź jest tak naprawdę prosta i oczywista. Trzeba inwestować w ludzi. Nawet ponosząc to ryzyko, że ci ludzie mogą odejść. Natomiast jest też wiele narzędzi, dzięki którym można się zabezpieczyć przed tym. Chociażby, jeżeli mamy pracownika, który chce się rozwijać. My mu chcemy to ułatwić, pomóc, sfinansować czy zorganizować w jakiś sposób. Zawsze możemy podpisać z takim pracownikiem pewnego rodzaju umowę, że w pewnym okresie czasu on jest zobowiązany do tego, że będzie z nami pracował. Czyli, że tą daną wiedzę pozyskaną na szkoleniu wykorzysta w naszej firmie przez najbliższe pół roku, rok, dwa lata. W zależności, jak duże nakłady na to szkolenie, my jako pracodawcy ponieśliśmy. Natomiast to jest inwestycja i pracownika i pracodawcy tak naprawdę. I jest to dobra inwestycja. Co do szkoleń rotujących pracowników. Ja bym podzielił pewną edukację w hotelarstwie na kilka takich elementów. Są szkolenia pracowników nowych, którzy przychodzą. W związku z tym, że na rynku teraz mamy taką sytuację, że jest duża rotacja, to w organizacji powinna funkcjonować pewna procedura przyjmowania nowej osoby do pracy. Wdrażania, szkolenia. Pewnie to wygląda w różnych organizacjach różnie. Albo jest firma zewnętrzna, albo wyznaczeni pracownicy, robiący na zasadzie „podaj dalej”. Oni już to wiedzą, ale ponieważ zatrudniamy nową osobę, która ma im potem pomóc w tej pracy, więc czym lepiej ją wyszkolą, im lepiej przekażą tą wiedzę, tym im będzie później łatwiej.
Elżbieta Nitsze: Jeżeli mogę wejść ci w słowo, bo poruszyłeś bardzo ważny temat częstego pomijania wstępnego przygotowania do pracy w danym miejscu. I o ile ktoś już jest jakiś czas w danym miejscu i widać jego słabsze strony lub potrzebuje dodatkowej wiedzy, żeby poczuć się bardziej komfortowo. Wtedy dajemy ten program szkoleniowy. Bardzo dużo tracimy jako hotelarze, nie inwestując w ten jeden, dwa dni takiego 'orientation’. Opowiedzenia o produkcie, wyedukowania, nawet w prostych rzeczach. Jaka jest topografia hotelu, co hotel ma w swoim wachlarzu usług. I wydawałoby się po co pani pokojowej jest potrzebna wiedza, że siłownia w hotelu jest otwarta 24h. Oczywiście, że jest potrzebna! Bo z każdego aspektu powoduje, że ona jest silniejsza, bardziej pewnie się czuje, nie ucieka, bo gość może jej zadać jakieś pytanie. A poza tym zawsze też może sprzedać pewną usługę i być tym ambasadorem naszego hotelu, na każdej płaszczyźnie. Ja bym też podzieliła tą edukację na hotele sieciowe i niesieciowe. Wiadomo, że hotelom sieciowym jest łatwiej. Oni mają pewien program własny, razem z całą umową franczyzową. Hotelarze niezależni tę metodologię muszą sobie wypracować. Dlatego szczególnie tych hotelarzy niezależnych namawiam, żeby poświęcić choć jeden dzień na tak zwane 'orientation’. Czy jakkolwiek by nie nazwać tego procesu zaznajomienia z organizacją, z procedurami, z taką topografią organizacji. Bo ludzie się czują pewniej i od razu szybciej wchodzą w zespół. To wiele pozytywnego wnosi dla naszych gości. A przecież na tym nam zależy.
We Do Hotels: Słuchajcie, fantastycznie się tutaj wpisuje pytanie od Pani Eweliny: jak / gdzie szkolić kadrę menadżerską w hotelu niesieciowym. Jakieś podpowiedzi?
Elżbieta Nitsze: Chyba tutaj trzeba kryptomarketing jakiś zrobić (śmiech).
Rafał Krzycki: Ela już powiedziała, że szkoli w Akademii Hotelarza. I to jest świetny kierunek, aby tutaj skierować swoje kroki. To jest cykl szkoleń o różnej tematyce z różnymi szkoleniowcami, ale przede wszystkim to są praktycy, doświadczeni ludzie.
Elżbieta Nitsze: Oczywiście, i to nie tylko z tego względu, że jestem sama trenerem. Ale znam kolegów w branży. I Hotelarz zawsze wybiera osoby, które są przede wszystkim praktykami. To nie są osoby, które mają jakąś tam wiedzę książkową, wyuczoną. Poza tym świadomie przygotowują się pod kontem, różnych potrzeb branży. Co jest bardzo trudne tak naprawdę, żeby dostarczyć wiedzę dla grupy właścicieli i dyrektorów zarządzających. Bo zawsze jest dedykowane szkolenie dla poszczególnej grupy. A okazuje się, że dyrektor zarządzający jest dyrektorem dużego, konferencyjnego hotelu z 500 pokojami. A przyjeżdża też pani, która jest właścicielką 10 pokojowego pensjonatu. I ona też chce tę wiedzę pozyskać. Ale rozwiązania dla jednej i dla drugiej osoby są bardzo różne. I Hotelarz nauczył się podawać wiedzę w taki sposób, żeby każdy znalazł odpowiedzi na swoje pytania.
We Do Hotels: Chodzi tutaj o dopasowanie przekazu do uczestników. Jeśli ja mogę dopowiedzieć także od siebie: to Akademia Hotelarza, konferencja Hotel Meeting, no i zapraszamy też oczywiście do nas – do We Do Hotels. To na czym my się skupiamy podczas naszych szkoleń hotelowych to jest efektywność, My uczymy efektywnej sprzedaży, efektywnej komunikacji, bycia efektywnym liderem. Skupiamy się na dostarczeniu efektu, a nie tylko przekazaniu wiedzy. Wiedza praktyczna jest niezmiernie istotna, ale równie ważne są metody nauczania.
Część druga rozmowy „O edukacji i szkoleniach w branży hotelarskiej” już w najbliższą sobotę.
