„Niech język giętki powie wszystko, co pomyśli głowa…” – słowa Juliusza Słowackiego również i w dzisiejszych czasach mają moc. Choć skuteczna komunikacja to bardziej rzemiosło niż sztuka. I jeszcze to „coś”.
Nie twierdzę, że ten felieton zainteresuje każdego. Bo nie każdy chce doskonalić swoją retorykę. Ale każdy ją na różnym poziomie wtajemniczenia na co dzień stosuje, szczególnie pracując w branży usługowej.
NIE
Nie uważam, że odpowiednie i bieżące komunikowanie się w pracy wpływa na wszelkie aspekty prowadzonej działalności. Ba! – nie jest prawdą, iż najskuteczniejszy manager to taki, który przede wszystkim umie zgodnie z intencją i sprawczo przekazać innym swoją myśl. Nie zachwycajmy się tak wagą komunikacji werbalnej. Ostatecznie, nie jest prawdą, że z ludźmi trzeba koniecznie rozmawiać.
Wcale nie twierdzę, że konkurencja XYZ zostaje w tyle. W ogóle nie myślę nawet o tym, aby rozwinąć tę myśl. Nie jestem aż tak przeświadczona o sile wprowadzonej innowacji.
Nie uważam, że zasługuję na podwyżkę. Moja praca przecież nie wpływa aż tak na firmowy zysk. Nie podkreślam swoich zasług w poprowadzeniu tego nowego projektu i zwiększeniu sprzedaży o 10 pkt. procentowych w ciągu jednego miesiąca.
Nie potrzebuję nowego biurka /fotela /komputera.
Nie uważam, że to XYZ zawalił to zamówienie. Nie myślę o nim jako mniej zaangażowanym w realizację zadań współpracowniku.
To nie tak, jak to odebrałeś (-aś). W ogóle nie miałam tego na myśli.
Nie jestem alfą i omegą, tylko dobrze się akurat na tym znam.
Na razie proszę nie patrzcie na dolną część slajdu.
W ogóle o tym nie myśl. Nie sprzeciwiaj się. Nie spóźniaj.
Nie śmiej się z tego. Aż tak.
A teraz dla ćwiczenia wystarczy przeczytać ponownie tekst, pomijając partykułę „nie”.
I co? Ktoś nadal ma się spóźniać, myśleć o tym czymś jeszcze bardziej, śmiać się do rozpuku (a niech mu idzie na zdrowie!). Bardzo prawdopodobne, że będzie podważał nasze zdanie.
Coś pozytywnego dla nas również – być może stwierdzi, że konkurencja jednak jest w tyle i uzna naszą ofertę za bardziej atrakcyjną dla niego.
Być może szef da upragnioną podwyżkę lub chociażby zaświta mu się w głowie, by uczynić taki brawurowy gest. Choć tutaj sugeruję wyrażanie się wprost, tak na wszelki wypadek.
A gdzie wszyscy zebrani utkwią spojrzenia podczas prezentacji slajdów? Sytuację potwierdzam z autopsji na jednym ze spotkań, gdy pracowałam w firmie konsultingowej. Tylko wówczas nie było to przeze mnie zamierzone (czyli wyłączając „nie” może jednak było?).
Dlaczego tak się dzieje? Otóż ludzkie ucho w naturalny sposób słabiej wychwytuje „nie” (szczęśliwi posiadacze zwierząt zauważają również u swoich pupili oznakę jawnego zbywania ich negacji i dezaprobaty do czynów zakazanych typu wyjadanie ze stołu, drapanie drzwi, załatwianie swych spraw na dywanie, wypychanie właściciela z jego własnego łóżka itp.).
Może warto wziąć to pod uwagę podczas następnych negocjacji z klientem lub rozmów z pracownikami /przełożonym? Zastanówcie się, ile razy świadomie używacie słowa „nie” albo ile razy ono skutkowało na wspak?
Uwaga jednak! Nadużywając słowa „nie” w codziennej komunikacji możemy jawić się jako osoby negatywnie nastawione na świat, daną pracę, współpracowników, klientów, gości. Przed jego użyciem dobrze jest 2 razy się zastanowić, by nie wypaść na zrzędę, która wiecznie wszystko krytykuje, marudzi i ogólnie urodziła się po to, aby iść pod prąd nawet, gdy wody w strumieniu brak (patrz: ludzi chętnych do słuchania wokół).
Zamiast zatem „niegłupi pomysł”, zachwycić się „ciekawym pomysłem”.
W miejsce „nie do osiągnięcia”, zmotywować zespół „poszukajmy alternatyw”.
„Nie chce mi się” zastąpić zwykłym „wypowiadam naszą umowę” lub „potrzebuję urlopu na już”.
Dobrze używać tzw. pozytywnych zaprzeczeń, jednak to już jest wyższa szkoła jazdy doskonale autoironicznie stosowana chociażby przez niezapomnianą Marię Czubaszek, „nienachalnej z urody”. Inteligentny i zabawny dystans do siebie może zjednać wielu współpracowników i klientów. Tylko ostrożnie z tematami! Oczywiście, możemy w przypływie samoświadomości własnego ego i w afekcie zarazem określić głupca tym mianem, tylko grzeczniej, mniej obraźliwie, np. „o, jakże jest pan nienachalny z inteligencji”. Może i ucieszy się, że został uznany za nienachalnego, toż to określenie w dobrej cenie. Jednakowoż istnieje spore ryzyko, że osoba taka już przestanie spełniać pełnioną dotychczas rolę. Rolę gościa, klienta, kontrahenta, pracownika.
O ileż lepiej ugryźć się czasem w język, bo to w rzeczy samej prawdziwa komunikacyjna sztuka.
BO
Czy mógłbyś dziś dokończyć tę analizę, bo bardzo mi zależy na tym (by przed 16.00 wyszła do XYZ)?
Czy mogłaby pani otworzyć mi pokój, bo zostawiłam w środku kartę-klucz?
Osiągniemy sukces, bo jesteśmy zgraną drużyną.
Polecam łososia po holendersku, bo jest znakomity.
Będzie pan /pani czuła się tu świetnie, bo daliśmy naszą najlepszą ofertę.
Co się najprawdopodobniej zadzieje? Pracownik psiocząc, dokończy analizę. Pokojowa najczęściej otworzy nieznajomemu pokój, nie upewniwszy specjalnie przedtem, czy faktycznie jest on jego gościem (jedna z moich sprawdzonych niestety „prób” na mistery guest w hotelach). Smakosz zasmakuje w łososiu lub przynajmniej będzie udawać, że tak jest, bo za nic w świecie nie przyzna się, że jednak mu nie smakuje. Z obawy, że się nie zna lub co gorsza, potrawa jest dla niego zbyt droga. A pani w najlepszej ofercie za osobisty zapas kilku stów będzie chwalić się przed znajomymi i tymi nieosobiście znajomym z fb, jak to relaksowała się w naszym hotelu. Bo król nie jest nagi, król jest mega promocją.
Czasem dobrze skorzystać z nieskrępowanego dziecięcego wyrażania swoich potrzeb: „bo tak chcę!”. W odpowiedniej formie podane i może mniej zerojedynkowo, mniej egocentrycznie.
Bo słowo „bo” tłumaczy w cudowny sposób intencje. Jest formą uzyskiwania pożądanego efektu.
Spróbujcie stanąć w kolejce i poprosić: „Czy mogę skasować się przed panem, bo się bardzo spieszę?”. Podobno 2 na 3 osoby pozwolą. Skasować się, jakkolwiek to brzmi. To przy okazji dość smutnozabawne, że nie jest aż tak ważna merytoryczna wartość słów po słowie „bo”. „Czy może pani dać mi apartament w cenie jedynki, bo tak chcę?”. Chyba po „bo” słowa mają swoją dorosłą wartość… Powinny przynajmniej mieć dla recepcjonisty, aby odpowiednio zareagować.
W biznesie warto o tym „bo” jednak pamiętać, tłumacząc motywy postępowania, wprowadzania zmian, w bieżącym zarządzaniu. Skutek zwykle jest pozytywny dla nadawcy i… miejmy nadzieję, że również dla firmy.
Ale to oczywiście zależy od samego nadawcy i jego intencji.
ALE
Wielu z was jest pewnie zaskoczonych, ale zrobiłem to dla wspólnego dobra.
Może było to dość innowacyjne podejście, ale dla firmy przyniesie to korzyść.
Nie zrobiłem tego z osobistych pobudek, ale z perspektywy zysku dla firmy.
Jest ciężko, ale razem damy radę.
„Ale” kasuje wszystko, co przed nim zostało wyartykułowane. Jest jednym z najbardziej wyrafinowanych językowych środków (Jesteś inteligentny, zaradny, ale masz brudne buty – i co zapamięta odbiorca komunikatu? Brudne buty).
Podobnie jak „nie” może zepsuć nasz wizerunek, odstraszyć, albo pomóc osiągnąć dokładnie zamierzony cel.
W ironicznych bądź niecnych ustach potrafi wbić szpilę, zredukować włożony przez kogoś w jego pracę wysiłek, nawet umniejszyć czyjąś wartość (w ustach manipulanta, niestety).
Zadaniem „ale” jest podważać – decyzje czy słuszność działania. Przeciwstawiać. Zgadzać się, w zasadzie, ale…
Delikatniejszą formą „ale” jest „choć”.
Jestem pełna podziwu dla szaleńców, co podważają wszelkie znane standardy, ale wolę wprowadzać własne zasady gry – właśnie „skasowałam” metody zarówno szaleńców, jak i znane standardy.
Jestem pełna podziwu dla szaleńców, co podważają wszelkie znane standardy, choć wolę wprowadzać własne zasady gry – faktycznie podziwiam, jednak wolę po swojemu.
LEVEL WYŻEJ
Ale, ale, drogi kolego! Nie rób tego proszę, bo to nie jest dobry sposób!
Przynajmniej grzecznie w miarę, i „proszę” się znalazło, i wytłumaczenie „dlaczego”? Czyżby?
Ale… teraz on nie wie, czy nie ma tego robić w ogóle, czy tylko w inny sposób? A może robić ostrożnie, czekając na weryfikację bez „ale”, tylko jak, żeby było dobrze?
Największa zmora pracowników – szef nad wyraz wyrafinowany, który w swej wątpliwej elokwencji będzie się starał użyć wszystkie komunikacyjne sztuczki.
Zatem jak mówić?
Tu jest pies … ukryty. Skuteczna i świadoma komunikacja wymaga w pierwszej kolejności od nadawcy jasno określonej intencji (co myśli, w jaki sposób można to zrealizować, czy przez kogoś, czy osobiście i kiedy) oraz jasnych kryteriów oceny /weryfikacji jej realizacji. W pracy ważnym uzupełnieniem są procedury, wytyczne, pisemne komunikaty. Operowanie językiem na poziomie level plus związane jest z ryzykiem, że druga strona nie zrozumie. I w konsekwencji przy powtarzalnej sytuacji biznes nie rozwinie się lub nastąpi trwały konflikt w zespole.
Zrób zatem tę rezerwację, bo to jest ważne. Nie zwlekaj z odpowiedzią dłużej niż 1 godzina. Bądź asertywny, ale uśmiechaj się. 2 plus 2 równa się 4 i nie ma co kombinować, gdzie nie trzeba.
W usługach komunikaty powinny przybierać wersje jednorzędne. Z odpowiednim indywidualnym zapasem na ludzkie myślenie i reakcje. Najwyższy level to prostota. „Ale”, „bo” i „nie” w odrębnych zdaniach. Do tego uśmiech, życzliwość, chęć.
DEKODER
Psy komunikują się szczekaniem, koty miauczeniem, kury gdacząc, ryby… też. Jednak tylko człowiek został obdarowany aparatem mowy bardzie wysublimowanym. Czasem tak bardzo, że przydałby się specjalny dekoder słów.
Dlaczego tak trudno przyjąć przekaz od drugiej osoby bez własnych przypuszczeń, konotacji, analiz? Bo przesiewamy go przez sito osobistych doświadczeń, wartości i motywacji. Wszyscy jesteśmy potencjalnym źródłem niedomówień, choć szumy komunikacyjne często są po stronie sygnału nadawczego.
Jeśli A mówi do B i B nie rozumie, to jest to wina A, najczęściej.
MOWA SŁOWA, MOWA CIAŁA
Samym słowem nie zdziała się w biznesie cudu, ale warto potraktować go jak pisaną przez nas instrukcję. Bo intencje można dobrze wytłumaczyć werbalnie, choć jeszcze lepiej łączyć je z pozawerbalnymi narzędziami, a najlepiej podkreślać spójnym działaniem.
Spróbujcie powiedzieć komuś: „Słucham cię przecież” z głową skierowaną w drugą stronę, z nosem w komórce. Uwierzy?
„Czy coś się stało?” – z wymownym wyrazem twarzy odpowiedzieć „Nie, kompletnie nic”.
„Zgadzasz się?” – „Taaa… jasne…” (wypowiedziane przewlekle, z angielską flegmą w głosie: Yeah, right).
Około i pozawerbalne środki okazują się często jeszcze bardziej istotne.
Ludzie świadomie komunikujący się, osiągają zwykle więcej – lepsze wyniki, atmosferę w pracy i osobiste zadowolenie. Jednak – uwaga, uwaga! – tylko wówczas, gdy robią to w zgodzie ze sobą. Gdy jesteś autentyczny, to łatwiej, bo w naturalny sposób zjednujesz sobie innych.
Autorka tekstu
Monika Nagler
Doświadczony hotelarz i manager zarówno w obiektach indywidualnych, jak i międzynarodowych sieciach (ACCOR, Best Western, Domina Hotels & Resorts). Kompetencje zdobyte w pracy operacyjnej oraz procesach pre-opening i inwestycjach. Z sukcesem otworzyła aparthotel, jako General Manager zrestrukturyzowała działalność dwóch innych obiektów. Współpracuje z inwestorami i hotelarzami na terenie całego kraju. Opracowała ponad 50 biznes planów, feasibility studies, strategii rozwoju i marketingowych, Hotelowych Ksiąg Standardów i Procedur Operacyjnych. Spełnia się również w sprzedaży B2B. Wprowadziła 3* hotel do międzynarodowej sieci, od negocjacji umów po działania operacyjne. Posiada praktyczną wiedzę ekonomiczną, w tym w zakresie USALI, wspartą doświadczeniem w konsultingu oraz studiami ekonomicznymi Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ukończyła podyplomowe Strategie Sprzedaży WSB z wyróżnieniem za opracowanie na temat analizy rynku w kontekście zmiany marki hotelu. Expert Hotel Meeting 2017. Prowadziła wykłady dla studentów turystyki na UAM. Autorka branżowych publikacji. Prywatnie spełniona mama. Laureatka kilku wyróżnień literackich, pasjonatka mindfulness, tańca towarzyskiego i energii kosmosu. Jedno z jej marzeń to połączenie pracy dla NASA z otwarciem międzygalaktycznego hotelu.
