Rosnąca konkurencja na rynku hotelowym sprawia, że walka o klienta to coraz częstsze potyczki na polu marketingowym. Klienci stają się z sezonu na sezon bardziej wymagający, a większość z nich swobodnie posługuje się narzędziami cyfrowymi do precyzyjnego poszukiwania ofert. Jak w takich warunkach segmentować klientów i odpowiadać na ich potrzeby?
Według najnowszych badań najczęściej podróżuje się we dwójkę, na dwie lub trzy noce ze śniadaniem (usługa B&B). Dodatkowo wymagania tej grupy są dość wysokie, a ewentualne uwagi do pobytu bywają szeroko opisywane w internecie. Ze względu na to, że jest to grupa generująca niewysoki zysk – rzadko można spotkać dedykowaną dla nich ofertę obiektów hotelowych.
Drugą, najczęściej dokonującą rezerwacji grupą docelową, jest rodzina w układzie 2+2 lub 2+1. To właśnie na tych gości stawiają dzisiaj hotele. Według badań generują oni w sezonie 26% wszystkich rezerwacji zapewniając jednocześnie najwyższy dochód. Zazwyczaj podróżują w takiej konfiguracji dwa razy do roku, co sprawia, że są skłonni wygospodarować na pobyt znaczny budżet. Oferta, jakiej oczekują powinna być jednak rozbudowana i gwarantować, że nawet podczas pobytu w obiekcie zarówno rodzice, jak i dzieci – nie zaznają nudy. Mile widziane są atrakcje dla najmłodszych tj. sale zabaw, zajęcia edukacyjne czy spektakle. Siłownie, zajęcia fitness i strefy SPA również powinny być standardem takich obiektów.
Osoby wybierające się w podróż ze zwierzętami stanowią niejako niszę na rynku usług hotelowych. Obiekty akceptujące zwierzęta niestety muszą się liczyć często z wykluczeniem innych grup gości, takich jak rodzice z małymi dziećmi, czy klienci biznesowi. Oczekiwania klientów podróżujących z czworonogami nie są jednak tak wysokie. Preferują aktywny wypoczynek i chętnie wybierają ofertę z pełnym wyżywieniem. W tej niszowej grupie znajdują się także rodziny z dziećmi, ale połączenie ofert dla tych dwóch grup jest dużym wyzwaniem logistyczno-organizacyjnym. Preferowanymi formami usługi hotelowej dla tej grupy są obiekty gwarantujące niezależność i bezkonfliktowy pobyt. Innym rozwiązaniem są pokoje z balkonami, znajdujące się na parterze z łatwym dostępem do wyjścia. Regułą w kwestii opłat jest naliczanie jednej kwoty bez względu na długość pobytu. Hotele przygotowujące się na przyjęcie gości z pupilami udostępniają także gościom wszelkie niezbędne akcesoria dla psa lub kota: kuwety, maty, miski czy zestawy pet set (akcesoria do sprzątania odchodów). Należy także pamiętać, że po zakończonym pobycie pokój powinien być specjalistycznie posprzątany, aby osoby z alergią nie odczuwały jakichkolwiek dolegliwości podczas korzystania z pokoju.
Według badań ankietowych, podróżujący najczęściej korzystają z usług gastronomicznych poza miejscem noclegu (54%) lub gotują sami (34%). Tylko niecałe 10% gości decyduje się na pełne wyżywienie i nocleg w jednym miejscu. Dzieje się tak najczęściej w wysokim sezonie. Część gości wyg=maga specjalistycznej diety, która eliminuje określone produkty zagrażające ich zdrowiu i komfortowi żywienia. Dotyczy to także osób, które świadomie są na diecie bezglutenowej, wegańskiej lub wegetariańskiej. Według badań taka grupa musi poświęcić trzy razy więcej czasu na szukanie odpowiedniego miejsca, które zapewni im wyżywienie. Przygotowanie alternatywnego menu dla wegan i wegetarian z pewnością odpowie na zapotrzebowanie pewnej grupy klientów, którzy docenią starania obiektu.
Segmentując grupy klientów należy zatem pamiętać, że możliwe jest ich umiejętne połączenie w jednym obiekcie. Pozyskanie ich zależy jednak od skutecznej komunikacji marketingowej, która sprawi, że goście odnajdą w naszym obiekcie dokładnie to, czego szukają.
