Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył na spółkę Exim, działającą na rynku pod nazwą Exim Tours, karę przekraczającą 20 mln zł. Decyzja zapadła po wykazaniu licznych uchybień w zakresie wprowadzania jednostronnych zmian w wycieczkach, braku odpowiedniej informacji o prawach klientów, a także wprowadzania w błąd co do zasad ustalania opłat za rezygnację z oferty.
- Jednostronne modyfikacje: Biuro podróży wprowadzało zmiany w warunkach wycieczek (m.in. zmiana hotelu, brak klimatyzacji, wyłączenie basenu) bez wyraźnej podstawy w umowie i zgody klientów.
- Brak informacji o prawie do rezygnacji: Przy istotnych zmianach umowy podróżni nie byli informowani, że mogą odstąpić od wyjazdu bez dodatkowych kosztów i odzyskać pełną kwotę.
- Wprowadzenie w błąd przy opłacie za rezygnację: Spółka narzucała krótki, 7-dniowy termin na żądanie uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie, co nie miało umocowania w prawie.
W opinii Prezesa UOKiK, Tomasza Chróstnego, niezgodne z prawem działania Exim Tours podważały zaufanie klientów i ograniczały ich prawa. Karygodne jest zwłaszcza jednostronne wprowadzanie istotnych zmian do warunków wycieczek bez stosownej klauzuli w umowie. Decyzja jest nieprawomocna – biuro podróży złożyło odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Jeżeli postanowienia UOKiK się utrzymają, spółka będzie musiała:
- zwrócić niesłusznie pobrane opłaty klientom, którzy zdecydowali się na rezygnację z wyjazdu po wprowadzeniu jednostronnych zmian,
- poinformować konsumentów o decyzji Urzędu,
- umożliwić rezygnację z voucherów lub zastępczych wydarzeń z jednoczesnym zwrotem pieniędzy.
W świetle tej decyzji UOKiK, organizatorzy wyjazdów turystycznych powinni zwrócić szczególną uwagę na klauzule dotyczące prawa do wprowadzania zmian w umowie oraz na jasność komunikacji z klientem:
- Umowne prawo do nieznacznych modyfikacji: Organizator może dokonywać drobnych zmian w harmonogramie czy warunkach, ale tylko jeżeli umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość, a zmiana nie wpływa znacząco na jakość bądź koszty imprezy.
- Istotne zmiany a odstąpienie: Kiedy proponowane są istotne zmiany (np. zmiana terminu, hotelu, miejscowości zakwaterowania), klienci muszą być poinformowani o prawie do rezygnacji z wycieczki bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
- Jasna procedura rezygnacji: W sytuacji, gdy uczestnik odstępuje od umowy, organizator powinien ujawnić podstawę prawną i uzasadnienie wysokości opłaty za rezygnację. Konieczność złożenia takiego wniosku w krótkim, sztucznie wyznaczonym terminie (jak wspomniane 7 dni) jest bezprawna.
Przypadek Exim Tours pokazuje, jak istotne jest właściwe formułowanie umów i rzetelne informowanie klientów o ich prawach. W branży turystycznej, opartej na zaufaniu, każdy przejaw niejasnych praktyk może skutkować nie tylko sankcjami finansowymi, ale i utratą wiarygodności. Warto zapewnić, aby umowy były przejrzyste, a mechanizmy wprowadzania zmian zgodne z przepisami ustawy o imprezach turystycznych oraz kodeksem cywilnym.
