Budowanie relacji nie tylko w branży hospitality powinno być na pierwszym planie. Praca w usługach wymaga niebywałego zaangażowania w drugiego człowieka. A na to potrzeba otwartej głowy, wyzbytej z naszych małych ludzkich ograniczeń. Jakie to mogą być przywary i w jaki sposób nad nimi pracować?
Jest taka scena w filmie „Zielona mila”, w której bohater obdarzony niezwykłymi mocami, wyrzuca z siebie to, co przejął w procesie uzdrawiania od innych. Widzimy, jak z jego ust potężnym strumieniem wprost eksplodują choroby i się dematerializują w przestrzeni. Czy nie byłoby to przydatne w naszym życiu codziennym? Gdyby każdy z nas potrafił uświadomić sobie te „złe” rzeczy, które w nas siedzą i uniemożliwiają rozwój nie tylko w pracy? A następnie wypluć je z siebie na zawsze, unicestwić.
#Zamykanie się na nowe
Na nowe technologie i sposoby komunikacji, które w naturalny sposób wypierają inne. Karty magnetyczne za chwilę prawie całkowicie wejdą w miejsce kluczy do pokoi. Te z kolei w niedalekiej przyszłości mogą również odejść do lamusa. Aplikacje na telefon komórkowy będą pełniły rolę klucza i concierge w jednym. Zamykanie się na nowe to trzymanie się starych ścieżek działania, analogowych i nie dających korzyści, jakie możemy i chcielibyśmy osiągnąć. Brak silników rezerwacyjnych na stronie www jako must have dla hotelu. Nie korzystanie efektywnie z mediów społecznościowych, Instagramu, Facebooka, komunikatorów, botów itp. Świat się zmienia, a my razem z nim. To są nieuniknione procesy, z którymi powinniśmy podążać.
#Trzymanie się utartych schematów i brak myślenia w działaniu
W powiązaniu z poprzednim ograniczeniem, uważamy, że jeśli coś kiedyś zadziało, to teraz też tak będzie. Wypracowane schematy są dobre, jeśli pomagają w efektywności działania, usprawniają. To mogą być procedury operacyjne. Ale jeśli za wszelką cenę w obliczu nowych wyzwań nie chcemy przekraczać progu wyobraźni i załatwiamy sprawę, bezmyślnie trzymając się wytycznych (tak może się zdarzyć w korporacji, ale nie tylko), to już istotne ograniczenie do pójścia do przodu.
Wyobraźmy sobie pokojową, która po wprowadzeniu procedur ISO w jednym z hoteli, przyszła do mnie z zapytaniem, czy zniszczoną i brudną bieliznę po gościu ma skatalogować w rzeczach znalezionych. Albo właściciela, który blokuje nowoczesne sposoby prowadzenia biznesu w obawie przed wyciekiem /utratą danych /poniesieniem początkowych kosztów itp. Żeby wyjąć, trzeba… zainwestować przecież.
#Brak zaangażowania
Występuje, jeśli wieszając po wypraniu firanki, widzimy, że jest tam dziura i tylko wzruszamy ramionami mówiąc: „…”. No dobrze, nie przytoczę tu dosłownie, co powiedziała mi kiedyś jedna z pracownic w podobnej sytuacji w hotelu. Dość, że wyraziła swoiście „ambiwalentny” stosunek do rzeczonych firanek i komfortu gościa w dalszej kolejności. Odbyłam z nią szczerą rozmowę… Podniesienie motywacji i zaangażowania pracowników leży w dużej mierze po stronie zarządzających. Podążanie za pasjami ludzi, tłumaczenie zasad i konsekwencji, bieżący coaching, transparentna gratyfikacja za dobrze wykonaną pracę – wszystko to wzbudza w nas chęć do współpracy i rozwoju w ramach struktur w pracy oraz dla siebie samych.
#Nie naprawianie błędów i nie wyciąganie wniosków
Błąd ów oznaczać może chociażby brak mydła w pokoju, zimną kawę w restauracji, zaginioną (!) rezerwację, bardzo długi check-out, zdublowanie imprezy itp. ZAWSZE należy adekwatnie do sytuacji przeprosić drugą stronę i najzwyczajniej w świecie się poprawić. Co więcej jednak, ZAWSZE należy dotrzeć do źródła nieporozumienia, aby na przyszłość uniknąć podobnych. Może trzeba zrobić korektę w procedurach zamówień, sprzątania, obsługi rezerwacji, zorganizować wcześniejsze załatwienie formalności wymeldowania i/lub zautomatyzowanie procesu, czy usprawnić system delegowania zadań poszczególnym pracownikom. Dodatkowo przeszkolić ich w danym temacie. Wytłumaczyć im, pokazać, pozwolić zrobić samemu zgodnie z Tell – Show – DIY (do it yourself). Tylko wówczas możemy pójść naprzód, jeśli dowiemy się, w jaki sposób powstają błędy i jak można ich uniknąć. Bez tego jest ryzyko powielania wciąż tych samych złych wzorców i nawet nie będziemy tego świadomi.
#Brak empatii („…try walking in my shoes…” Depeche Mode)
Zdarza się postąpić nieadekwatnie do sytuacji, choć oczywiście są tego granice. Złe (nieuprzejme, zbyt kategoryczne itp.) może być nasze zachowanie w stosunku do gościa, który nas zdenerwował lub pracownika, który nie wykonał należycie swojej pracy. Najczęściej dzieje się tak z powodu naszych emocji i samopoczucia. To my jednak kształtujemy nasze zachowanie, a do tego właściwego przydatna jest empatia. Czyli wzięcie pod uwagę możliwą sytuację drugiego człowieka. Przypomniał mi się pewien znakomity obrazek publikowany na Facebook’u (Blog Ojciec). Pokazuje przygniecionego kamieniem mężczyznę, leżącego na skraju przepaści i usiłującego wyciągnąć za rękę wiszącą kobietę. Ona odgania się od atakującego ze skalnej szczeliny węża. Mężczyzna nie widzi węża, kobieta nie widzi głazu przygniatającego jej domniemanego wybawcę. Mężczyzna myśli z wyrzutem, dlaczego kobieta nie podciągnie się do góry, kobieta dziwi się, dlaczego on po prostu jej nie wciągnie. Nie widzą nawzajem własnych ograniczeń, myślą wyłącznie o swoim położeniu. Jakże często tak zdarza się w pracy? Nigdy nie znamy kontekstu sytuacji, w jakiej znalazła się druga strona. Może gość, który głośno awanturuje się na niewygodne łóżko, ma problemy z kręgosłupem, a my jesteśmy właśnie przed generalnym remontem /wymianą materacy w hotelu? Może pracownik nie przyjechał do pracy, bo miał wypadek, nie mógł się skontaktować, a recepcjonista z nocnej zmiany akurat źle się poczuł, przy pełnym obłożeniu obiektu i fali check-outów? Jest oczywiście różnica między zwykłą wymówką a rzeczywistą niemożnością i granicy tej należy pilnować. Empatia powinna być mądrze stosowana, wówczas rozwija nas samych, pokazuje świat w wielu odcieniach i tym samym wpływa na lepszą współpracę, a tym samym bardziej skuteczną pracę.
#Brak dobrych nawyków
Polecam książkę pt. „Siedem nawyków skutecznego działania” (autor: Stephen R. Covey). I jednocześnie uprzedzam, że lektura wymaga wytrwałości (to przy okazji jedna z rzeczy, która wspomaga rozwój).
Aby się rozwijać, trzeba chcieć tego nie dla faktu posiadania pracy, ale dla samych siebie. Dobrym nawykiem może być poranna gimnastyka, czytanie prasy, w przypadku osoby zarządzającej przywitanie się ze wszystkimi pracownikami (super, jeśli zna imiona), systematyczne planowanie w zespole zadań i sprawdzanie ich wykonania według jasnych kryteriów, rozpoczynanie dnia w pracy (zaraz po obchodzie) od kontroli wskaźników, przejrzenia raportów, a nade wszystko… uśmiech towarzyszący na co dzień.
Uśmiech dotyczy wszystkich. Pomaga on w budowaniu dobrego życia. Jest taka aplikacja polegająca na łapaniu zadowolonych buziek, a pomijaniu tych smutnych. Warto stosować to w tzw. realu. Ładować swoje akumulatory pozytywnymi rzeczami – spacerem z psem, ciekawą książką, ulubioną muzyką, ukochanym hobby, rozmową z ważną dla nas osobą, przytuleniem. A może przekazać to dalej, nie pomijając owych przygaszonych buzi? W przeciwieństwie do gry na smartfonie, wręcz się do nich przybliżać i sobą zarażać, jeśli sami mamy już naszą słoneczną energię?
Niech uśmiech będzie na pierwszym miejscu przyzwyczajeń, które pozwoli nam na wykonywanie pracy z sercem. Niekoniecznie w filmowy sposób jak w „Zielonej mili”, ale każdy na swój własny – wyrzućmy za jego pomocą to, co hamuje nasz rozwój.
Kilka słów o autorce tekstu:
Monika Nagler
Doświadczony hotelarz i manager zarówno w obiektach indywidualnych, jak i międzynarodowych sieciach (ACCOR, Best Western, Domina Hotels & Resorts). Kompetencje zdobyte w pracy operacyjnej oraz procesach pre-opening i inwestycjach. Z sukcesem otworzyła aparthotel, jako General Manager zrestrukturyzowała działalność dwóch innych obiektów. Współpracuje z inwestorami i hotelarzami na terenie całego kraju. Opracowała ponad 50 biznes planów, feasibility studies, strategii rozwoju i marketingowych, Hotelowych Ksiąg Standardów i Procedur Operacyjnych. Spełnia się również w sprzedaży B2B. Wprowadziła 3* hotel do międzynarodowej sieci, od negocjacji umów po działania operacyjne. Posiada praktyczną wiedzę ekonomiczną, w tym w zakresie USALI, wspartą doświadczeniem w konsultingu oraz studiami ekonomicznymi Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ukończyła podyplomowe Strategie Sprzedaży WSB z wyróżnieniem za opracowanie na temat analizy rynku w kontekście zmiany marki hotelu. Expert Hotel Meeting 2017. Prowadziła wykłady dla studentów turystyki na UAM. Autorka branżowych publikacji. Prywatnie spełniona mama. Laureatka kilku wyróżnień literackich, pasjonatka mindfulness, tańca towarzyskiego i energii kosmosu. Jedno z jej marzeń to połączenie pracy dla NASA z otwarciem międzygalaktycznego hotelu.
