Iskrzy na linii Goście – personel HoReCa. Iskrzy bardziej niż kiedykolwiek – słychać głosy z branży. Jest napięcie, nerwy, trudne sytuacje i emocje trudne do opanowania.
Czy faktycznie jest więcej napięcia, skarg i uwag do tego jak funkcjonuje obecnie branża?
W relacji branży z Gośćmi i Pracownikami jest jak w każdym normalnym związku: wszystko jest spowodowane działaniem obu stron. I te dobre rzeczy i te mniej fajne. 50/50, każdy ma coś za uszami.
Wszyscy jesteśmy zmęczeni, sfrustrowani tym co przeżyliśmy przez ostatni rok i tym, że nadal jest niepewnie. Wystarczy włączyć wieczorem wiadomości, aby potem gorzej spać. Jesteśmy bardziej zestresowani, podminowani, lont bywa krótki. I u Gości i u nas.
Tu zostawiam temat Gości. Hospitality, usługi, Gość zawsze ma rację. Nie nam, branży, szkolić pouczać Gości (edukować – tak!). Zastanowiłbym się raczej…
…czy Goście mają powody, żeby się denerwować?
Tak. Więcej niż zwykle. Więcej niż kiedykolwiek. Jakie czasy takie wyzwania.
Do pewnego momentu (do marca 2020) branża zmagała się rotacją personelu, ale głównie podstawowego. Nawet, gdy wymiana kadr sięgała 100-200% skali roku (średnia rynkowa wtedy oscylowała wokół 70-80%) można było prowadzić biznes utrzymać standardy, jakość, dbać o Gości.
Można było, bo nad tą rotacją panowali menadżerowie. Rekrutowali, wdrażali, szkolili i zarządzali tłumem nowych, przewijających się przez lokale pracowników – trzymając dużym wysiłkiem w ryzach jakość i relacje z Gośćmi. Wiem, bo sam to robiłem.
Obecnie do tornada rotacji pracowników pierwszej linii dołączyła rotacja kadry menadżerskiej: kierowników zmian i kierowników lokali. Skala jest bardzo duża i ma swoje odbicie w jakości obsługi i jakości produktów.
Ci menadżerowie, którzy zostali są zmęczeni. Ledwie zrekrutowani pracownicy szkolą nowych pracowników. Ba! Zostają menadżerami. Wystarczy być kilka lat kelnerem, żeby dostać lokal do prowadzenia (znam przypadek).
Z branży ulatuje doświadczenie. Doświadczenia nie można dać na szkoleniach, doświadczenie zdobywa się w praktyce i to trwa. Kilka miesięcy minimum, jeżeli jest od kogo się uczyć. Jeśli chcemy solidnego doświadczenia to trwa to znacznie dłużej.
Skutki są oczywiste i bardzo już widoczne w jakości wszystkiego. Dlatego Goście się denerwują – mają powody: obsługa nie zna dań, czekanie na posprzątanie stolika, czekanie na obsługę, czekanie w kolejce, bo przecież nie ma kto obsługiwać. Zwykłe raczej wyrozumiali tracą nerwy.
Zerwane zostały relacje z Gośćmi, które budował personel, który odszedł. Dla nich w ich ulubionym lokalu nie ma już ulubionej obsługi. Są nowi, którzy „nic nie umieją”.
Skarżą się personelowi, a ten często nie potrafi zareagować, bo nie wie jeszcze jak, pracuje dopiero od kilku dni.
Co z tego wszystkiego wynika?
Frustracja i stres wszystkich stron tej „gry” jest bardzo wysoki.
Pierwsi „podnieść się” powinni właściciele i top kadra zarządzająca. Uznać i przyznać jaka jest sytuacja, zrozumieć co się dzieje i zaplanować działania, odbudowę struktur, kadry.
Odbudowanie struktur potrwa. Rok, dwa, jeżeli zacznie się już teraz.
Mozolnej rekrutacji pracownikow powinno towarzyszyć szkolenie nowych kadr menadżerów, odbudowa strat i doświadczenia. Wydaje się, że jedynie szkoleniami można przyspieszyć proces odzyskiwania kadr w HoReCa, bo na zebranie doświadczenia potrzebny jest czas.
Dbaj o kadrę menadżerów, którą masz. Inaczej będziesz i zakładnikiem pracowników i swoich menadżerów. I coraz częściej „na dywaniku” u Gości.
Kto ma szansę poradzić sobie najszybciej i najlepiej? Ci właściciele i szefowie, którzy są „branżowi”, którzy mają wiedzę i doświadczenie, którzy zawodowo rośli w branży.
Ci „niebranżowi”, którzy wiedzę i doświadczenie muszą kupować na rynku są skazani na braki i wyższe stawki, które będą musieli zapłacić.
Czy nie mszczą się w jakiś sposób zbyt pochopne decyzje o zwalnianiu kadry i pracownikow na początku pandemii? Czy nie warto było ich zatrzymać? Przecież dzisiaj tym samym kadrom trzeba i tak płacić więcej. Lekcja i refleksja na przyszłość.
A co z Gośćmi? Inni na razie nie będą, a przede wszystkim dobrze, że są. Nawet zdenerwowani są nam niezbędni. Ta branża to usługi, ta branża jest o gościnności i kryzys tego nie zmienił.
Porozmawiaj o tych kwestiach z zespołem, niech będzie świadomy. Powiedz nowym pracownikom, jak mają reagować. Co mogą robić, a czego nie. Bądź pod ręką, przejmuj skargi i staraj się sam nimi zająć. Szkol i ucz, odbudowuj doświadczenie w zespole. Im szybciej tym lepiej dla Ciebie, bo kolejny letni sezon już za 6 miesięcy!
Szkolić! Szkolić! Szkolić!
Nie chcesz ich szkolić, bo szybko odchodzą.
A co jeśli ich nie wyszkolisz a oni zostaną?
Autor:
Krzysztof Kaliciński
konsultant HoReCa & Retail
doradztwo | szkolenia | coaching | wykładowca ALK
