Hospitality, czyli gościnność. Najważniejsze jest dla mnie zapewnienie klientom komfortowego pobytu, dobrego snu, smacznego śniadania i obsługi, która sprawi, że będą czuli się, jak u siebie w domu. Wszystko po to, aby dzięki usłudze i ofercie, jaką otrzymują, mogli zrealizować cele, które wiążą się z ich pobytem – mówi Joanna Ostrowska, zarządzająca rodzinną siecią Osti-hotele. 29 lipca obchodzimy Dzień Hotelarza. A jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniło się hotelarstwo?
Od siedmiu lat 29 lipca obchodzony jest Dzień Hotelarza. Data nie jest przypadkowa, ponieważ to dzień św. Marty z Betanii – patronki gospodyń domowych, hotelarzy, kucharek i sprzątaczek. Tegoroczny Dzień Hotelarza jest szczególny. Wszystko dlatego, że branża hotelarska jest jedną z najbardziej poturbowanych, z powodu pandemii koronawirusa. Chociaż nie jest łatwo (szczególnie w trudnym położeniu są hotele miejskie) to właściciele obiektów robią wszystko, aby nie tylko przyciągnąć do siebie gości, ale także budować z nimi relacje.
– Chociaż lockdown spowodował, że goście nie przyjeżdżali do naszych hoteli, to nie straciliśmy z nimi kontaktu. To był dla nas, trwający zresztą cały czas, okres wzmożonej aktywności i wykorzystania technologii do budowania więzi z nimi. Zarówno z gośćmi, którzy już odwiedzili nasz hotel, ale także i z tymi, którzy dopiero będą wybierać obiekt, chcąc odwiedzić Kraków – opowiada Joanna Ostrowska.
W efekcie Hotel Kossak (obok Hotelu Senackiego oraz Hotelu Nobilium, którego otwarcie planowane jest na 2021 rok, należy do sieci Osti-hotele) na kanale w mediach społecznościowych zachęca do wspólnego gotowania, ćwiczeń, a od niedawna także na spacery po nieoczywistych miejscach Krakowa z przewodniczką Jolantą Polańską.
Zamiast kontaktu z recepcją aplikacja mobilna
– Rewolucja technologiczna, której doświadczamy na każdym kroku, nie ominęła także hotelarstwa. 90 proc. zmian, jakie miały miejsce w przeciągu ostatnich 10-15 lat, związanych jest właśnie z nią – podkreśla Joanna Ostrowska. Dla hotelarzy wiąże się to z nieocenionym wsparciem.
– Dziś goście szukają nie tylko noclegu, ale także spersonalizowanych usług i pozytywnych doświadczeń podczas podróży. Nowoczesne technologie nie tylko ułatwiają spełniać, ale także wyprzedzać oczekiwania gości – zauważ zarządzająca siecią Osti-hotele.
Część marek, aby usprawnić cały proces związany z pobytem w hotelu, wprowadza specjalne aplikacje. Dzięki nim można nie tylko zarezerwować pokój, ale też kupić bilet do kina, zarezerwować stolik w restauracji, wykupić dedykowaną wycieczkę po mieście lub okolicy, czy zamówić taksówkę lub inne usługi. Pozwalają one także na gromadzenie punktów lojalnościowych, które to przekładają się na dodatkowe profity. Prowadzenie historii pobytu gościa to standard w hotelach dobrej kategorii.
– Inteligentne połączenie oprogramowania do rezerwacji pobytu z programem do sterowania budynkiem, pozwala na ustawienie “scenariusza powitalnego”, uaktywniającego się podczas otwierania drzwi pokoju: następuje wówczas zapalenie światła, ustawienie klimatyzacji na odpowiednim poziomie, ulubionej przez gościa temperatury wody lecącej z kranu, czy automatycznego odsłonięcia zasłon. Montowane w pokojach panele dotykowe dają dodatkowo możliwość zamówienia posiłku lub usługi – wylicza Joanna Ostrowska.
Naleśniki na śniadanie, homar do kolację, bilet na wieczór w operze – dobre hotele są na to przygotowane, zanim sobie tego zażyczymy. Dlatego też, kiedy prosimy o dodatkowy ręcznik, dostajemy także kosmetyki, bo obsługa stara się wyprzedzić nasze oczekiwania.
Technologia jest ważna, ale wystrój też
Ostatnie lata to nie tylko coraz większa obecność technologii, ale także zmiany w aranżacji przestrzeni hotelowej. Zgodnie z trendami powinny być one otwarte i przenikające.
– Hotele coraz częściej dążą do tego, aby części wspólne stawały się częściami społecznymi. Miejscami spotkań, pracy, spożywania posiłków oraz rozrywki. Część recepcyjna ma płynnie przechodzić w lobby, kawiarnię, a potem mini restaurację. Niby są one oddzielone funkcjami, ale jest to jedna wspólna przestrzeń, która ma integrować – opisuje zarządzająca siecią Osti-hotele. A żeby goście jeszcze chętniej wybierali dany hotele, to te starają się maksymalnie dopasować do stylu ich życia lub w daną grupę wiekową. – Sieć hoteli Marriott posiada w swoim portfolio 30 marek, które różnią w zależności od tego, do kogo kierują swoją ofertę – wskazuje Joanna Ostrowska.
Na hotelowej mapie w ostatnich latach szczególnie dużo pojawia się obiektów eco friendly.
– Z jednej strony hotele same wprowadzają rozwiązania związane z dbaniem o środowisko, jak na przykład korzystanie z instalacji odnawialnych źródeł energii, tworzenie miejsc do ładowania samochodów elektrycznych, zastępowanie jednorazowych opakowań na pojemniki wielokrotnego użytku. Z drugiej strony zachęcają do tego gości wręczając bonifikaty i vouchery (na przykład na drinka w hotelowym barze) w zamian za sprzątanie co 2-3 dni, rzadszą wymianę ręczników czy pościeli – mówi Joanna Ostrowska.
Niektóre firmy idą jeszcze dalej. W Dubaju sieć Hilton stworzyła hotel z własnym lasem deszczowym na powierzchni 23 tys. metrów kwadratowych, który ma nawiązywać do Parku Jurajskiego.
Relacje najważniejsze
Jest coś co nie zmieniło się przez lata. To hospitality, czyli gościnność.
– Najważniejsze jest dla mnie zapewnienie klientom komfortowego pobytu, dobrego snu, smacznego śniadania i obsługi, która sprawi, że będą czuli, jak u siebie w domu. Wszystko po to, aby dzięki usłudze i ofercie, jaką otrzymują mogli zrealizować cele, które wiążą się z ich pobytem – mówi Joanna Ostrowska. – Nasze księgi pamiątkowe są pełne wpisów gości, którzy przede wszystkim doceniali obsługę z jaką się spotkali zarówno w Hotelu Kossak, jak i Hotelu Senackim. Obydwa nasze obiekty mają świetne lokalizacje, jednak to, co najbardziej mnie cieszy, to fakt, że oprócz lokalizacji nasi goście przede wszystkim piszą i dziękują nam za obsługę i podejście do klienta – podsumowuje Ostrowska.
A to jest szczególnie ważne teraz. W koronawirusowej rzeczywistości. Pytanie, jak na jej skutek zmieni się hotelarstwo, pozostaje otwarte.
