Cyfryzacja i powszechny dostęp do internetu wymagają od hotelarzy więcej zaangażowania przy budowaniu wizerunku hotelu. Każdy marketingowiec wie o tym, że opinie klientów są istotnymi elementami sprzedażowymi. Na co powinni stawiać hotelarze aby właściwie wykreować wizerunek hotelu?
Przed pracownikami recepcji stoi bardzo ważne zadanie, polega ono na wywołaniu dobrego pierwszego wrażenia. Jeżeli przybyły gość dokonał rezerwacji i chciałby tylko skorzystać z recepcji – jest jeszcze szansa, że uda się w atrakcyjny sposób przedstawić ofertę hotelu i coś „dosprzedać”. Co zrobić aby zadbać o dobre wrażenie na recepcji?
• recepcjonista zawsze na miejscu – pusta recepcja to niestety zmora każdego rodzaju obiektu hotelowego. Warto zadbać o to, żeby gość po przybyciu do recepcji mógł uzyskać dostęp do obsługi i jak najszybciej się zakwaterować;
• niezbędne informacje podczas meldunku – brak informacji to także informacja, oczywiście negatywna. Jeżeli nastąpiły jakiekolwiek zmiany w rezerwacji (np. zmiana godzin serwowania posiłków) – to właśnie recepcjonista powinien poinformować gości.
• mniej znaczy więcej – ta dewiza sprawdza się także w tym przypadku. Badania wskazują, że oczekiwana przez klientów jest dyskretna obsługa. Recepcjonista powinien zadawać tylko takie pytania, które posłużą do zameldowania gościa lub będą grzecznościowe i zdawkowe.
• aparycja i sposób komunikacji – schludny, czysty i wyprasowany strój oraz starannie ułożona fryzura i zadbane dłonie – te elementy aparycji personelu to także część wizerunku hotelu. Wymagana jest też poprawna polszczyzna (mile widziana też obsługa w języku obcym) i podstawowe zwroty grzecznościowe. Z pewnością nie każdy gość zwróci na to uwagę, ale także nikomu nie będą one przeszkadzały.
Jednym z przykładów nowoczesnych rozwiązań wspierających obsługę gościa jest wirtualna recepcja. Tradycyjna forma obsługi nie jest już tak istotna jak kiedyś. Z badań wynika również, że taka zmiana jest akceptowana przez gości, którzy cenią sobie anonimowość i dyskrecję. Nowoczesne oprogramowania hotelowe także przenoszą część obsługi recepcji do świata wirtualnego, co pozwala na znacznie szybszą reakcję oraz bieżącą kontrolę stanu hotelowego.
Integralną częścią hotelu jest też gastronomia (restauracja, bufet, bar), w której to obsługa również jest odpowiedzialna za prace nad wizerunkiem obiektu. Personel ma przede wszystkim za zadanie utrzymać pozytywne wrażenie i możliwie szybko spełnić oczekiwania klienta. Do tego nie wystarczy sukces kucharza – musi przy tym pojawić się szybki serwis i profesjonalna technicznie obsługa. Kelner czuwający nad powierzonym mu rewirem ma kilka zadań:
– utrzymać nienaganny wygląd i nakrycie stołów konsumenckich;
– możliwie szybko przywitać gościa i przedstawić mu menu;
– odznaczać się nienaganną aparycją;
– poinformować o specjalności kuchni i szacowanym czasie oczekiwania na złożone zamówienie;
– zaproponować przystawki lub aperitif;
– przyjąć płatność w wybranej przez klienta formie.
Obsługa kelnerska nie powinna się jednak kończyć na wydaniu posiłku i rachunku. Warto na bieżąco kontrolować oczekiwania klienta. Profesjonalna obsługa kelnerska powinna nieustannie obserwować salę i umieć rozpoznać zachowania konsumentów.
Profesjonalna obsługa hotelu i jego zarządzanie jest także dostrzegane przez klientów, którzy z pewnością potraktują to jako atut przedsiębiorstwa. Nowoczesne oprogramowanie InteliHotel składa się z kilku dedykowanych modułów, które odpowiadają za wybrane procesy związane z gastronomią, stanowiskiem recepcyjnym, strefą SPA lub housekeepingiem. Dzięki wdrożeniu systemu zyskuje się nie tylko czas, który możemy poświęcić na inne czynności ale przede wszystkim komfort zarządzania. Każdy z modułów znajdujących się w systemie posiada szeroką funkcjonalność. Ich możliwości zaczynają się od standardowego stanowiska sprzedażowego POS, przez zarządzanie restauracją i hotelem, po szczegółowe raportowanie i wykonywanie złożonych analiz, porównujących dane według różnych kryteriów.
