Złe opinie gości – jak nimi zarządzać?

Przypominamy felieton z 2019 roku, który porusza jakże ważny temat opinii wystawianych hotelom przez gości. 

Śniadanie było niesmaczne, Pani na recepcji była niemiła, bo nie wniosła mojej walizki na piętro, a samoloty w hotelu przy lotnisku wciąż latały nad głową i nie mogłam wypocząć – opinie gości w polskich hotelach coraz częściej zakrawają o hejt. „Ma być ostro, by popamiętali” – rozmawiają między sobą goście. Część opinii jest nieprawdziwa, część napisana po złości, ale nie o prawdę tu chodzi. Polak mściwy jest i basta, a krytyka to nasza narodowa specjalność. Co zrobić, by opinie nie zrujnowały naszej reputacji?

 Wybór noclegu w hotelu to dziś po wyborze destynacji jedna z najważniejszych decyzji. Znaczenie ma nie tylko to, jak wygląda hotel i jego pokoje, ale także co piszą o tym miejscu inni. Każdego roku podnosimy poprzeczkę, bo mamy coraz więcej pieniędzy, a wraz z nimi coraz większe wymagania. Hotele walczą o każdego turystę, bo tylko w 2018 roku Polskę odwiedziło i tu uwaga 41,81 mln turystów z zagranicy, a to oznacza, że nasz kraj przyciąga bardziej niż Chorwacja i Portugalia.  Dodatkowo tylko w pierwszym półroczu 2018 roku mieszkańcy Polski wyjeżdżali w podróże krajowe aż  19,7 mln, co oznacza wzrost o 5,3 proc. Jak informują służby Ministerstwa Sportu i Turystyki wydatki turystów zagranicznych związane z pobytem w Polsce wyniosły 15,14 mld zł (dane za pierwsze półrocze 2018 roku).  Poczta pantoflowa działa, ludzie jeżdżą w sprawdzone miejsca, a szerokim łukiem omijają te, gdzie wśród opinii można przeczytać o zatruciach pokarmowych czy brudnej pościeli. Czy opinie gości są często nieobiektywne. Z mojej praktyki wynika, że większość opinii niestety nie ma nic wspólnego ze stanem faktycznym. Ludzie dodają rzeczy, których nigdy nie było, wyolbrzymiają problemy, zdarza się, że wymyślają historie, by zrobić właścicielom na złość.

Najwięcej hejtu wylewa się na Booking.com i Google, mniej na TripAdvisor i HRS. Czym większa promocja w hotelu na nocleg, a co się z tym wiąże, czym mniej zamożny gość, tym wyższe wymagania i ostrzejsze opinie. Są one często wynikiem głupoty i czystej złośliwości. Ludzie piszą wyssane z palca opinie, bo próbują wyłudzić rabat lub kolejny darmowy pobyt, dlatego bądź ostrożny i nie daj się zmanipulować. Pretensje o tłok i brak w prywatności w hotelu są także nieuzasadnione. Jeśli gość decyduje się na pobyt w miejscu, które oferuje 150-300 pokojów, to nie może oczekiwać, że hotel będzie pusty i tylko dla niego.

Najbardziej irytujące wpisy:

– „Hotel nie podobał mi się…bo tak!” – jest to opinia nieobiektywna i zdrowo myślący człowiek wcale się nią nie zasugeruje. Opinia negatywna powinna zawierać meritum, a nie ogólniki. Ogólniki nie są opiniotwórcze.

– „Za parking podziemny trzeba było zapłacić aż 20 zł. To więcej, niż w centrum stolicy. Pierwszy raz spotykam się z hotelem, który każe mi płacić za parking” – informacje o cenie parkingu znajdują się zarówno na portalach rezerwacyjnych, jak i na stronach internetowych hoteli. Taki komentarz to nic innego, jak przyznanie się gości do własnych błędów. Takim wpisem potwierdzają, że przed przyjazdem nie zauważyli ile kosztuje parking, a winę za swoje niedopatrzenie chcą teraz przerzucić na hotel. Taka opinia jest rzadko traktowana przez innych jako wiarygodna.

– „Musiałam czekać dwie godziny na rejestrację pobytu. Byłam już w hotelu o 11.00, a klucze dostałam dopiero o 14.00. Niepoważni ludzie” – to kolejny przykład mało istotnej opinii. Goście dokonując rezerwacji pobytu doskonale wiedzą, co kupują już na etapie początkowym, wiedzą także o której mogą zrobić „check in i check out”. Każdy zdroworozsądkowy gość wie, że pokój trzeba przygotować na jego przyjazd. Przecież nie będzie spał w brudnej pościeli i w niepoodkurzanym pokoju.

– „Pilot do telewizora nie działał. Chyba włożyli stare baterie” – to przykład kolejnego wpisu, który nie ma racjonalnego uzasadnienia. Baterie w pilocie mają prawo rozładować się, bo każdego dnia z pokoju korzysta inna osoba. Gość powinien zgłosić problem w recepcji, wpis ma moc tylko wtedy, gdy gość zgłosił problem, a Ty go zlekceważyłeś.

– „Żądają okazania dowodów. Każą wszystko podpisywać – traktują nas jak złodziei. Zgłosimy to do odpowiedniego urzędu” – to kolejny przykład na absurdalny wpis. Rezerwacja noclegu, a potem sam proces rejestracji pobytu nie odbywa się anonimowo, bo zabraniają tego przepisy. Właściciel hotelu i kierownictwo odpowiadają głową za bezpieczeństwo wszystkich osób przebywających na terenie hotelu. Dodatkowo nowe rozporządzenie RODO nakłada na hotele obowiązek pobrania od gości podpisu na karcie ewidencyjnej oraz pobrania podpisu pod zgodą na przetwarzanie danych w zakresie niezbędnym do realizacji umowy przez hotel oraz pod klauzulą informacyjną. To kolejny przykład opinii, która nie ma większego znaczenia przy wyborze hotelu, choć podnosi ciśnienie.

– „Położenie hotelu przy lotnisku koszmar. Do późnych godzin nocnych nad głowami latały samoloty, a hałas nie dawał mi spać. Poza tym daleko do centrum miasta. Nie polecam” – każdy serwis rezerwacyjny i każda strona internetowa hotelu zawiera precyzyjne informacje na temat lokalizacji hotelu. Znaleźć tam można informacje, na temat odległości do popularnych atrakcji turystycznych, środków komunikacji, centrum, lotnisk etc. etc. Skoro ktoś zdecydował się na pobyt w takim, a nie innym miejscu, to nie może narzekać, że położenie hotelu było za blisko centrum i było tam za głośno lub za daleko od centrum i ktoś musiał zamówić taksówkę, by dojechać do centrum. Zarzuty bezpodstawne i mało wiarygodne w oczach innych gości.

– ” W hotelu była duża impreza i o tym nie wiedzieliśmy, a rano mieliśmy lot do Kopenhagi. Jesteśmy niewyspani i źli.  Gdybyśmy wiedzieli to nigdy nie wybralibyśmy tego hotelu. Oszukano nas!!!” – taka opinia także jest nietrafiona. Hotele znane są z organizacji wielu imprez, dodatkowo to obiekty, w których zawsze jest dużo ludzi. Decydując się na nocleg w dużym hotelu trzeba spodziewać się, że będzie w nim gwarno. Racjonalni goście to doskonale wiedzą i jeśli szukają hotelu wyłącznie na wypoczynek, to śpią w hotelach butikowych lub w tych zlokalizowanych na Mazurach czy na terenach leśnych.

– „W innych hotelach miałem to w gratisie. Ci każą mi za to zapłacić” – w innych hotelach także nie ma nic za darmo i w tych innych hotelach trzeba często zapłacić więcej. Brak opłat oznacza, że dana usługa została już wliczona w cenę. Nie ma nic za darmo i świadomi goście nie traktują takich wpisów poważnie.

– „Śniadanie było niesmaczne” – to, czy coś jest smaczne, czy nie jest rzeczą gustu. Taki lakoniczny wpis, o niczym nie mówi, a jedynie podnosi ciśnienie właścicielom. Takim wpisem nie należy się przejmować.

– „Ceny w restauracji hotelowej jak na Polskę były za wysokie. Nie polecam wizyty tutaj” – to jeden z wpisów zagranicznych gości główne z Hiszpanii. Obcokrajowcy wciąż są przekonani, że Polska to kraj trzeciego świata i wszystko powinno być u nas za darmo lub za bezcen. To zresztą zmora polskich władz. Jesteśmy popularną destynacją, jednak turyści zagraniczni wciąż nie są skorzy wydawać w Polsce dużych pieniędzy. Nie mają z tym problemów we Włoszech, Hiszpanii, Grecji, Turcji, Egipcie czy Tunezji.  Wpis jest nieobiektywny, bo skąd obcokrajowiec ma wiedzieć, jakie ceny obowiązują w całej Polsce. Komentarz jest nieobiektywny i złośliwy.

Co zrobić, by nie dać się wyprowadzić z równowagi?

1. Czytaj opinie z należytą uwagą.
2. Zawsze odpisuj na opinie gości.
3. Nie ulegaj emocjom.
4. Nie wdawaj się w pyskówkę. Używaj wyłącznie argumentów.
5. Jeśli opinia jest słuszna, podziękuj za pobyt, przeproś za pobyt i poinformuj, że została już wdrożona procedura, która ma na celu wyeliminowanie podobnych sytuacji. Zaproponuj rabat lub butelkę wina, którą wyślesz w ramach przeprosin.

Złe opinie były, są i będą. Cięgi dostają zarówno pięciogwiazdkowe hotele, jak i lokalne hostele. Nie da się zadowolić każdego, bo ile osób, tyle gustów. Dla jednych będzie za głośno, dla innych zbyt monotonnie. Sugerujmy się jedynie rzeczowymi opiniami, bo opinie bez rzeczowej uwagi tylko ośmieszają jej autorów, a nie właścicieli hoteli.  Nie wolno jednak zapominać, że jeśli hotel ma zbyt wiele negatywnych opinii, to raczej nie będzie miał zbyt wielu gości. Warto zatem pracować na dobrą opinię i warto sugerować się podpowiedziami gości, jednak nie wolno zapominać przy tym o zdrowym rozsądku.

Autorem tekstu jest Piotr Owczarski, E.D., ekspert ryku hotelarskiego, członek Warszawskiej Organizacji Turystycznej i szef jednego z warszawskich hoteli znany z wprowadzania unikatowych pomysłów.