Mówiąc o e-commerce, nie sposób nie wspomnieć o roli, jaką odgrywa zaufanie w internecie. Klienci szukają okazji, ale równie mocno chcą mieć pewność, że zakup będzie bezpieczny, a produkty zgodne z opisem i wysłane w terminie. Jednym z takich sposobów sprawdzenia firmy jest przejrzenie opinii w sieci. Co jednak się dzieje, gdy opinie są złe? Jak sprawić, że będzie więcej dobrych? Z pomocą przychodzi aplikacja Rating Captain, która służy do zbierania opinii o firmie z zewnętrznych portali opiniotwórczych oraz zarządzania negatywnymi komentarzami.
Jeszcze nigdy opinie nie były tak ważne
90% konsumentów sprawdza opinie w sieci przed zakupem i często przeważają one szalę decyzji. Znacznie częściej wystawiane są jednak opinie złe niż dobre. Jeśli wszystko przebiegło sprawnie, internauci milczą. Może się więc okazać, że nawet najlepszy sklep, mający setki tysięcy zadowolonych klientów, będzie mieć fatalną opinię w Google czy na Facebooku, bo parę razy nawalił. Nadszarpnięty wizerunek zniechęca kolejnych klientów, którzy boją się ryzykować. Poprawić statystyki można tylko na dwa sposoby – zachęcić zadowolonych klientów do wystawienia oceny i przekonać niezadowolonych, żeby zmienili zdanie. Brzmi to jednak jak pełnoetatowa praca. Dlatego, aby zautomatyzować cały proces, wrocławski startup stworzył aplikację Rating Captain.
Automatyzacja procesu obsługi niezadowolonego klienta
Rating Captain to pierwsza na rynku aplikacja, która pozwala zarządzać opiniami online, wykorzystując do tego sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe, analizę big data oraz danych behawioralnych. Służy do zbierania opinii o firmie w zewnętrznych portalach opiniotwórczych oraz zarządzania negatywnymi komentarzami z poziomu jednej platformy. Integruje się ze wszystkimi serwisami opiniotwórczymi, w tym z Google i Facebookiem.
Czy da się przewidzieć opinię, zanim zostanie napisana?
Okazuje się, że tak. Rating Captain wykorzystuje sztuczną inteligencję w celu wskazywania obszarów obsługi klienta wymagających poprawy oraz automatyzacji komunikacji posprzedażowej. Na podstawie analizy zachowania użytkowników w e-sklepach przewiduje ich reakcje i pozwala opracować scenariusze obsługi klienta. – Nasz produkt nie pozostawia żadnej negatywnej wypowiedzi bez reakcji. Pozwala też reagować na negatywne recenzje jeszcze przed ich powstaniem, automatyzując cały proces obsługi niezadowolonego klienta. – mówi Karol Bocheński, współzałożyciel Rating Captain.
– Dzięki autorskim algorytmom sztucznej inteligencji narzędzie pozwala zautomatyzować obsługę negatywnych opinii, a ich dogłębna analiza NLP pod kątem sentymentu oraz treści, umożliwia natychmiastowe wykrycie obszarów wymagających poprawy np. za długi czas dostawy, niezgodność produktu z opisem – dodaje Mateusz Piwnicki, drugi współzałożyciel Rating Captain.
Sklepy korzystające z aplikacji otrzymują 90% mniej negatywnych opinii i 70% więcej pozytywnych. Dzięki analizom właściciele firm podejmują lepsze decyzje marketingowe i sprzedażowe.
Milion złotych na rozwój
Dowodem na potencjał zaproponowanego rozwiazania jest inwestycja funduszu Czysta3.vc w kwocie miliona złotych, którą Rating Captain otrzymał w lipcu 2020 r. Jak mówi Szymon Janiak, dyrektor operacyjny w Czysta3.vc – Produkt ma ogromny potencjał, jest poparty badaniami, rozwijany na podstawie realnych danych i już na tym etapie w wielu aspektach wyprzedza swoją konkurencję. Pozyskane fundusze zostaną przeznaczone na realizację prac badawczo-rozwojowych oraz rozbudowę zespołu. Badania naukowe będą prowadzone we współpracy Uniwersytetem SWPS w zakresie psychologii społecznej i procesów komunikacyjnych oraz z Instytutem Informatyki Uniwersytetu Wrocławskiego w zakresie uczenia maszynowego oraz big data.
